探析用戶心智模型在觸發(fā)器設(shè)計(jì)中的應(yīng)用

一、概述

心智模型是個(gè)體為了要了解和解釋他們的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)事物運(yùn)行發(fā)展進(jìn)行預(yù)測(cè)，所建構(gòu)的知識(shí)結(jié)構(gòu)，該模型受限于個(gè)體關(guān)于他們經(jīng)驗(yàn)的內(nèi)隱理論。1心智模型的基礎(chǔ)是不完整的現(xiàn)實(shí),過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)甚至直覺(jué)感知。它有助于人的動(dòng)作和行為,影響人在復(fù)雜情況下的關(guān)注點(diǎn),并確定人們?nèi)绾沃纸鉀Q問(wèn)題。設(shè)計(jì)領(lǐng)域中,心智模型是人們腦海中對(duì)萬(wàn)物(即真實(shí)世界設(shè)備軟件等)的解析。通常在使用軟件和設(shè)備之前,人們就快速地創(chuàng)建出了心智模型，他們的心智模型來(lái)自于過(guò)去對(duì)類(lèi)似軟件或設(shè)備的使用經(jīng)驗(yàn),也來(lái)自于他們對(duì)產(chǎn)品的猜想、間接聽(tīng)聞以及直接使用經(jīng)驗(yàn)。

1.心智模型的特點(diǎn)

（1）心智模型是會(huì)變化的。用戶的心智模型接受新信息的不斷刺激，會(huì)發(fā)生內(nèi)在的修正或強(qiáng)化，并非一成不變。當(dāng)越來(lái)越多的新手用戶逐漸轉(zhuǎn)化成中間用戶，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品會(huì)結(jié)合用戶的群體認(rèn)知，進(jìn)行相應(yīng)的迭代更新。

（2）人們基于過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)創(chuàng)建心智模型。個(gè)體心智模型的建立受自身的認(rèn)知能力、記憶容量及執(zhí)行心智模型的能力等限制。在長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有再次接觸到相同現(xiàn)象時(shí)會(huì)遺忘心智模型的某些細(xì)節(jié)，導(dǎo)致心智模型局部缺失。2

（3）用戶心智模型盡可能簡(jiǎn)約，用戶希望能將復(fù)雜的描述對(duì)象簡(jiǎn)單化。

2.研究意義

觸發(fā)器，指啟動(dòng)微交互的物理或數(shù)字控件，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品而言，多為顯示屏或觸摸屏中的圖標(biāo)或按鈕等。要執(zhí)行一個(gè)完整的微交互，首要應(yīng)觸發(fā)控制按鈕。能否快速正確的觸發(fā)控件，是一個(gè)交互流程的開(kāi)始。研究用戶心智模型在觸發(fā)其中的使用，可以讓用戶更好地與系統(tǒng)進(jìn)行交互。

心智模型揭示了用戶的心理活動(dòng)，它能幫助設(shè)計(jì)師深入了解用戶的思維流程及相應(yīng)的行為習(xí)慣，實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)師與用戶之間的“同理心”，真正做到以用戶為中心進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)。心智模型與認(rèn)知負(fù)荷緊密關(guān)聯(lián)，設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)模型與用戶心智模型越趨近，用戶的認(rèn)知負(fù)荷越低，用戶體驗(yàn)越好。

二、心智模型在觸發(fā)器設(shè)計(jì)中的流程

1.挖掘用戶心智模型

我們習(xí)慣將用戶分為三大群體:新手用戶,中間用戶,專(zhuān)家用戶。但三種群體使用觸發(fā)器的心智模型是有所區(qū)別的，新手用戶觸發(fā)器被設(shè)計(jì)的越容易識(shí)別和操作越好，而中間用戶和專(zhuān)家用戶傾向于使用快捷操作。心智處于什么階段，根據(jù)用戶心智所處的階段做出相應(yīng)的設(shè)計(jì)策略，才能讓用戶使用起來(lái)更愉悅。收集用戶心智信息，需要把用戶的心理活動(dòng)通過(guò)外顯的語(yǔ)言、動(dòng)作等活動(dòng)記錄下來(lái)，可以使用用戶訪談法、觀察法、調(diào)查問(wèn)卷、焦點(diǎn)小組等多種方式。明確目標(biāo)用戶的性別、民族、收入情況、受教育程度等因素，用戶使用的工具、操作習(xí)慣、以往的經(jīng)驗(yàn)等。手機(jī)使用的環(huán)境復(fù)雜多變，手機(jī)屏幕尺寸有限，使用手機(jī)時(shí)容易分散的注意力等都是在研究用戶行為時(shí)需要考慮的問(wèn)題。

2.匹配觸發(fā)器中的心智模型

智能手機(jī)的出現(xiàn)，對(duì)人們固有心智模型的改變起到了革命性的影響。交互上拋棄了實(shí)體按鍵,運(yùn)用手指而不是觸控筆操作手機(jī)，智能手機(jī)新興起時(shí)，很多用戶不知如何操作，如長(zhǎng)按、下滑刷新、左右滑動(dòng)等基礎(chǔ)操作,都需要借助新手引導(dǎo)甚至詢(xún)問(wèn)他人。現(xiàn)在,我們?cè)缫堰M(jìn)入全民觸控時(shí)代。幼兒已經(jīng)可以拿著手機(jī)熟練的玩起王者榮耀,基礎(chǔ)操作變成了常識(shí)。這與時(shí)代環(huán)境等的影響是相關(guān)的,同時(shí)設(shè)計(jì)也更加擬人化,注重引導(dǎo),以一種更接近無(wú)意識(shí)的狀態(tài)來(lái)引導(dǎo)用戶操作。隨著傳感器的不斷進(jìn)步,懸浮觸控,眼睛控制等等交互方式，又一次新的交互革命再一次發(fā)生。心智模型在觸發(fā)器中的使用，要基于已有的認(rèn)知基礎(chǔ)和操作習(xí)慣進(jìn)行匹配，超出用戶正常認(rèn)知的新興操作，都要給予一定的提示和引導(dǎo)。用戶也在實(shí)際體驗(yàn)與體驗(yàn)預(yù)期中對(duì)照形成評(píng)佑，通過(guò)學(xué)習(xí)和系統(tǒng)的反饋，調(diào)整心智模型。

3.驗(yàn)證觸發(fā)器中的心智模型

用戶來(lái)到一個(gè)網(wǎng)站通過(guò)一系列訪問(wèn)路徑實(shí)現(xiàn)自己的目的或者訴求時(shí)，一定是帶著某種心智模型來(lái)的，即用戶對(duì)某個(gè)事物和功能已經(jīng)有了預(yù)先的認(rèn)識(shí)和判斷。采用可用性測(cè)試的方法，對(duì)觸發(fā)器的設(shè)計(jì)進(jìn)行驗(yàn)證。可用性測(cè)試能夠發(fā)現(xiàn)視覺(jué)交互、內(nèi)容方面與用戶認(rèn)知的沖突，使得設(shè)計(jì)者的認(rèn)知基礎(chǔ)，隨著用戶的反饋不斷改變，從而影響認(rèn)知過(guò)程模型。3在客觀上也就是使交互界面與使用者的使用習(xí)慣和生活認(rèn)知柜契合，從而體現(xiàn)出易用性、功能可見(jiàn)性及人性化的設(shè)計(jì)原則口，最終使認(rèn)知過(guò)程模型和設(shè)計(jì)過(guò)程模型不斷趨近于用戶智模型。

三、心智模型在觸發(fā)器設(shè)計(jì)中的原則

心智模型可以幫助設(shè)計(jì)者建立“同理心”，設(shè)計(jì)者將抽象的信息概念構(gòu)建成具體的視覺(jué)效果，引導(dǎo)用戶進(jìn)行操作，用戶根據(jù)自己的理解對(duì)視覺(jué)效果進(jìn)行解讀。當(dāng)用戶解讀的內(nèi)容與設(shè)計(jì)者欲誘導(dǎo)的內(nèi)容一致時(shí)，用戶與設(shè)計(jì)者的“同心理”心智模型構(gòu)建成功，否則失敗，需重新構(gòu)建。根據(jù)心智模型的基本特性，在觸發(fā)器的設(shè)計(jì)中，可以遵循以下原則：

1.快速識(shí)別原則

2009年出版的《津巴多時(shí)間心理學(xué)》討論了人們對(duì)時(shí)間的感受是相對(duì)而非絕對(duì)的，作者指出,一個(gè)人的心理活動(dòng)越多,越覺(jué)得時(shí)間流逝得多。如果人們?cè)谌蝿?wù)的每一步都停下來(lái)思考,就會(huì)覺(jué)得完成這個(gè)任務(wù)的耗時(shí)很長(zhǎng)。在設(shè)計(jì)中，必須讓用戶在使用的情境下能快速認(rèn)出觸發(fā)器，可以進(jìn)行點(diǎn)擊或操作。觸發(fā)器的位置跟用戶的需求相吻合是非常關(guān)鍵的，在不同的用戶場(chǎng)景中，都要保證觸發(fā)器可以被快速識(shí)別，是完成交互流程的基礎(chǔ)。對(duì)觸發(fā)器進(jìn)行狀態(tài)區(qū)分,如按鈕可點(diǎn)擊與不可點(diǎn)擊的狀態(tài)區(qū)分;按鈕不同切換狀態(tài)的區(qū)分。在UI設(shè)計(jì)越來(lái)越扁平化的趨勢(shì)下，針對(duì)純文字按鈕的觸發(fā)器設(shè)計(jì), 易用性更應(yīng)該得到重視。根據(jù)格式塔心理學(xué),把同一級(jí)別相關(guān)的觸發(fā)器有規(guī)律的排列，父子層級(jí)得到明顯區(qū)分。文案的提示作用。

2.保持統(tǒng)一原則

每次使用相同的觸發(fā)器，必須給予同種反饋，讓用戶形成統(tǒng)一認(rèn)知，建立正確的心智模型。在APP設(shè)計(jì)中，不同樣式的圖標(biāo)，能完成相同的目的；或同一個(gè)圖標(biāo)，在不同頁(yè)面中，可以完成不同功能，很容易給用戶的認(rèn)知造成困擾。在跨平臺(tái)的設(shè)計(jì)中，微交互設(shè)計(jì)尤其重要，同款產(chǎn)品要讓用戶在不同的平臺(tái)上可以輕松使用，使用一套相似的心智模型，減少認(rèn)知負(fù)荷。大型的互聯(lián)網(wǎng)公司或成熟的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，都有一套規(guī)范系統(tǒng)的設(shè)計(jì)細(xì)則。

3.及時(shí)反饋原則

觸發(fā)器，是一個(gè)控制按鈕。傳統(tǒng)的物理按鍵或在工業(yè)生產(chǎn)設(shè)備中，控制按鈕的啟動(dòng)，對(duì)應(yīng)著某一事物狀態(tài)的改變。在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的觸發(fā)器中，也要給予用戶相應(yīng)的反饋。而且要及時(shí)反饋，盡可能在用戶心理產(chǎn)生瞬時(shí)效應(yīng)。互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的特性，使用戶給予反饋的耐心越來(lái)越少，如果等待超出用戶心理預(yù)期，會(huì)質(zhì)疑產(chǎn)品出現(xiàn)bug，體驗(yàn)感就會(huì)降低。有反饋才會(huì)有互動(dòng)。如虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)，要保證用戶一直處于虛擬場(chǎng)景中，保持沉浸感，根據(jù)用戶的手勢(shì)或其他操作需要不斷地啟動(dòng)系統(tǒng)觸發(fā)器，獲得反饋，從而一直保持用戶在虛擬現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景中獲得極強(qiáng)體驗(yàn)感。

四、心智模型在觸發(fā)器中的設(shè)計(jì)模式

1.潛意識(shí)狀態(tài)下觸發(fā)器設(shè)計(jì)

我們大多數(shù)的心理活動(dòng)都是在潛意識(shí)中進(jìn)行的，大多數(shù)決定也是在潛意識(shí)中做出的。因?yàn)槲覀兠刻於家鎸?duì)海量的數(shù)據(jù)，每秒都有上百萬(wàn)條信息涌入我們的大腦，于是潛意識(shí)幫我們處理大量的數(shù)據(jù)，并根據(jù)那些大多數(shù)時(shí)候都能給我們帶來(lái)最大利益的準(zhǔn)則和經(jīng)驗(yàn)法則幫我們做決定。研究用戶的心智模型大多數(shù)是以研究用戶對(duì)某一事物的潛意識(shí)的行為和心理活動(dòng)。當(dāng)觸發(fā)器的設(shè)計(jì)規(guī)則與用戶潛意識(shí)行為相一致時(shí)，用戶會(huì)覺(jué)得操作體驗(yàn)很好，因?yàn)樗麄兓静挥脤W(xué)習(xí)甚至思考就可以完成交互行為。在智能手機(jī)剛出現(xiàn)時(shí)，人們對(duì)智能手機(jī)的操作及“復(fù)雜”或新興功能并不理解，所以設(shè)計(jì)師利用用戶心智模型，在界面圖標(biāo)設(shè)計(jì)中采用高度擬物化設(shè)計(jì)風(fēng)格，與用戶已知的相關(guān)事物相匹配，引發(fā)用戶的潛意識(shí)認(rèn)知。

2.無(wú)意識(shí)狀態(tài)下觸發(fā)器設(shè)計(jì)

無(wú)意識(shí)狀態(tài)下的設(shè)計(jì)，往往可以給用戶帶來(lái)驚喜。無(wú)意識(shí)狀態(tài)下進(jìn)行設(shè)計(jì)，是基于用戶已養(yǎng)成的操作習(xí)慣，與潛意識(shí)的經(jīng)驗(yàn)感知有所不同。無(wú)意識(shí)狀態(tài)下的觸發(fā)器設(shè)計(jì)，又可以細(xì)分兩種。其一，基于習(xí)慣性的操作，例如，隨著小程序的使用越來(lái)越多，“發(fā)現(xiàn)”層級(jí)里的小程序入口，對(duì)用戶及小程序的推廣而言，操作路徑相對(duì)較長(zhǎng)，需要對(duì)打開(kāi)小程序的快捷鍵進(jìn)行設(shè)計(jì)。微信小程序利用用戶慣性地下拉刷新消息的操作，在首頁(yè)快速打開(kāi)常用小程序列表。其二，基于附加功能的隱藏操作，設(shè)計(jì)師對(duì)于不常用的操作，往往隱藏的比較深。朋友圈只發(fā)文字的功能，是需要用戶“長(zhǎng)按”編輯按鈕。當(dāng)然，這一隱藏操作，是基于官方對(duì)于朋友圈的定義而故意隱藏設(shè)計(jì)的，其目的是希望用戶多發(fā)送帶有圖片的信息以吸引更多的用戶關(guān)注和使用朋友圈。

結(jié)語(yǔ)

用戶的心智模型大多數(shù)時(shí)候是穩(wěn)定的但又不是一成不變的，人們用心智模型來(lái)預(yù)知系統(tǒng)、軟件或其他產(chǎn)品的用途或用法。我們?cè)谶M(jìn)行產(chǎn)品或交互設(shè)計(jì)時(shí)，要先了解當(dāng)前用戶對(duì)它們的心智處于什么階段，根據(jù)用戶心智所處的階段做出相應(yīng)的設(shè)計(jì)策略，才能讓用戶使用起來(lái)更愉悅。對(duì)于新領(lǐng)域,如人工智能還處于探索期,人們需要不斷的去嘗試不同的交互方式,引導(dǎo)創(chuàng)建新的心智模型,而心智模型最好是基于以往或已存在的心智模型的發(fā)展和創(chuàng)新,不至于完全脫離,這對(duì)于新事物形成新認(rèn)知有促進(jìn)作用。如果全新產(chǎn)品,它不匹配任何人的心智模型,那么就需要通過(guò)教學(xué)來(lái)讓用戶創(chuàng)造出新的心智模型。其實(shí)，新產(chǎn)品教學(xué)培訓(xùn)的一大目的就是調(diào)整用戶的心智模型。使之與產(chǎn)品的概念模型相匹配。

注釋?zhuān)?/p>

1.Michael P. Personal Knowledge: Towards a Post-Critical Philosophy [M]. Chicago: University Of Chicago Press, 1974.

2.孫家寶. 基于用戶心智模型的網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)交互設(shè)計(jì)研究[D].哈爾濱工程大學(xué),2016.

3.陳瞳. 基于用戶心智模型的超市場(chǎng)景下移動(dòng)增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)應(yīng)用的設(shè)計(jì)研究與實(shí)踐[D].浙江大學(xué),2017.