淺議國有私人銀行業務發展路徑

李向黨 李毅甜

（1.中國建設銀行股份有限公司新疆維吾爾自治區分行，新疆 烏魯木齊 830002；2.烏魯木齊銀行股份有限公司，新疆 烏魯木齊 830002）

近年來全球私人財富市場的快速增長及其蘊藏的巨大發展潛能，引起了國內外商業銀行的高度重視，尤其是國有股份制商業銀行明確將私人銀行定位為戰略新興業務，希望通過大力發展私行業務來推動相關業務轉型和客戶結構優化。面對機遇國有商業銀行應如何應對，方式方法值得思考。

一、存在的主要問題

國有商業銀行憑借體制優勢，在多年的發展中占據了較大的市場份額。但隨著股改上市，監管、市場、投資人、客戶對其的要求也越來越高，尤其是借助互聯網、大數據等平臺衍生出的產品、服務，對廣大客戶的交易思維、方式都有了影響和改變。再用過去的老辦法應對當前的新問題已捉襟見肘。目前國有私人銀行業務發展在客戶、產品、渠道、專業等方面都存有共性問題，具體表現如下：

（一）私行客戶管理、服務粗放，價值創造亟待挖掘

一是客戶規模仍然偏小。目前各家國有銀行私行客戶規模雖然增長較快，但客戶總量在在全量有資產客戶中的占比還比較低，因而業務貢獻未能突顯；二是客戶資產結構還需要改善。私行客戶投資占比偏低，客戶資產配置的引導和金融產品綜合銷售的能力發揮不足，對客戶和銀行的雙邊價值創造能力亟待挖掘；三是客戶的穩定性不夠。客戶流失率高，反映出在客戶維護與精耕細作方面仍然不夠深入，“節流”的配套工作措施還不到位。

（二）私行業務經營能力還有待進一步強化

一是產品服務的影響力、吸引力還不夠強。為私行客戶提供的產品服務還比較單一，與同類產品相比缺乏顯著的吸引力，產品的推廣范圍較窄，還沒有能夠形成規模、擴大影響；二是服務渠道功能仍未充分發揮。私人銀行、理財中心等專營渠道剛剛建立，服務空心化的問題還比較突出；三是團隊的專業能力還不強。私行條線客戶經理的專業資質水平整體較高，但由于缺乏實踐歷練，專業素質能力還達不到為私行客戶提供綜合化、專業化服務的要求。

二、發展思路和應對辦法

（一）發展思路

拓展客戶、做強服務、突出特色、提升價值貢獻。加大新拓客戶的力度，增進存量客戶的維護，降低客戶流失水平，快速擴大客戶及其資產規模；抓好服務渠道、服務內涵的建設，打造產品服務、增值服務、客戶活動相輔相成的服務體系；夯實發展基礎，加快發展速度，緊盯標桿，提升私行業務的價值貢獻。

（二）應對辦法

目前國有商業銀行的個人業務進入了新時代，新零售面臨著新挑戰。但“以多樣功能吸引客戶、以豐富產品滿足客戶、以優質服務穩定客戶”核心做法不會變。要進一步加強客戶分層維護與考核，通過“開源節流”進一步夯實私行業務發展的基礎。

1.加快新拓客戶。一是抓特色。要抓住當地特色，以重點行業、商會協會，中小企業業主、合伙人，股份公司高管、大股東，大型商圈經營戶、建設管理方，現有私行客戶生意伙伴、上下游供銷鏈等為切入點，以“生態圈”的打造，建立起新拓客戶的穩定渠道；二是抓商機。要重點抓住新型城鎮化建設等契機，以新城建設、老城改造、房屋征遷、村鎮土地流轉等機遇牽引，發現并營銷由此產生的私行客戶群體；三是抓聯動。加強與信用卡、小企業、房金條線的聯動，通過目標客戶引薦、客戶名單共享、營銷活動聯動、共同組織活動以及私行客戶授信等手段，拓展高端信用卡持卡人、融資/開戶的中小企業業主、高端住宅/商鋪/別墅業主及上述人士親友，實現商機共享和交叉營銷；四是抓存量客戶。重點通過客戶推薦客戶，以及切實發揮“客戶大使”功效，利用存量客戶群體引入新的客源，進一步拓展客戶。

2.穩固存量客戶。一是持續增進客戶關系。圍繞私行客戶的特點和需要，以專屬產品服務、增值服務及專題營銷活動為依托，增強客戶對銀行產品服務的依賴，提升客戶體驗，與客戶建立起互信、共贏的長久合作關系；二是加強客戶積分轉化。主動向有現實需求的客戶提供高端醫療服務、留學綜合服務及子女教育服務、投資移民、機場貴賓服務、法律事務顧問等積分消費型非金融增值服務，提升客戶對品質生活平臺的體驗；三是回饋忠實客戶。對長期穩定、資產晉級等客戶加大回饋力度，如安排健康關愛等貫穿全年的品質生活平臺類活動；通過私行渠道定向發布一些專屬、專享的理財產品等服務；四是減少客戶流失。積極加強對已降級、待流失、已流失客戶的走訪，并通過針對升級客戶的專屬產品、財富健診、品質生活平臺等專項活動配套措施，恢復、挽留客戶，降低客戶流失水平。

（三）做強服務能力，增進客戶關系

1.以客戶需求驅動部門間聯動。私人銀行作為牽頭機構，要以客戶需求驅動與小企業、公司、信用卡、房金、電子銀行條線的聯動，一攬子解決私行客戶的需求。

2.主題營銷活動常態化、系統化。主題營銷活動和增值服務要不斷推陳出新，且更具針對性、更符合當地特色。對私行客戶主題營銷活動必須要進行全面的規劃，除常態化活動外，也要有各類傳統節慶配套的活動，包括高端講堂、投資品鑒、高考咨詢、養生保健、客戶聯誼等擇機舉辦的活動

3.加強渠道建設，提升經營能力。加強服務于私行客戶的專屬渠道和專業化團隊的建設，建立起能夠有效滿足私行客戶綜合化、復雜化需求的資源整合機制，充分調動和發揮渠道的經營能力，加快樹立具有當地特色的私行經營品牌。

4.打造專業經營能力。私行客戶經理要深入加強學習和鍛煉，主動提升銷售私行產品服務和非金融增值服務的技能，增強基于客戶需求提供咨詢、服務的水平，有效對接客戶需求。

（四）明確經營責任，嚴守風控防線

打造一流的私人銀行需要一流的風控基礎。私人銀行暴露的各類風險事件，往往具有操作隱蔽、牽涉面廣、經濟損失重大、負面影響深遠、法律認定模糊、追責困難等特點。為此要正確認識、處理好業務發展與風險防控之間的關系。發展好私行業務、服務好私行客戶絕對不能以降低風險防控要求為代價。同時，也要密切關注各級經營人員在服務私行客戶過程中的異常舉動，做好正面引導，強化學習培訓，加強警示教育，防患于未然。