物聯網+時代高?？爝f行業現狀分析及改進措施
——以無錫城市職業技術學院億佳匯為例

馮鈺潔

（無錫城市職業技術學院，江蘇 無錫 214000）

一、物聯網+時代高校快遞行業發展現狀

（一）物聯網的概念

物聯網是新一代信息技術的重要組成部分，是“數字信息時代”的重要發展階段。物聯網即物物相串聯的互聯網。它包含兩層含義：其一，數字物聯網的核心和根本依舊是互聯網，是在互聯網基礎上的延展和增添的網絡；其二，其用戶端延伸和擴展到了任何貨物與貨物之間，舉行的信息交換和通訊，也就是物物相息。

（二）高?？爝f行業發展現狀

伴隨著電子商務的迅速成長，大學生網購需求呈幾何數暴增，校內快遞件數日均交易量日益攀升。而大學校園物流快遞有別于傳統物流快件配達模式，有其獨有的市面供需。目前多數大學生購物集中在C2C和B2C電子商務平臺購物，而這些平臺的物品配送主要依托于第三方物流公司，或通過自營物流完成。校園快遞的取寄件地點通常集聚在學校大門左右、宿舍樓下、食堂附近，基本屬于露天的地攤式快遞。極少有學校安排固定的場所和人員來分發快件，一般秩序都較為混亂。

二、無錫城市職業技術學院億佳匯發展現狀及問題

(一）無錫城市職業技術學院億佳匯的發展現狀

在國家公布的第一批國內中、高等以及大專院校EMS和智能物流快遞類專業化規模試點22個中，江蘇省內僅占有2個，無錫城市職業技術學院榜上有名。2015年4月在無錫城市職業技術學院貿易金融學院物流系的幫助下,無錫城市職業學院學生團隊和阿里巴巴旗下的菜鳥網絡科技有限公司進行合作,成立了無錫城市職業學院菜鳥驛站。菜鳥驛站與順豐快遞、申通、BES Huitong、韻等快遞公司通力合作合作，日均派件量達800多單，日均寄件量達到60多件,為無錫城市職業學院1萬多名師生提供優質服務。由于菜鳥驛站北鄰食堂，南對學校人流量最大的南校門，周圍為學生宿舍樓，優越的地理位置更便于億佳匯為學生和老師提供服務。單是2017年雙11期間淘寶天貓包裹就多達5萬多件，營業額累計300多萬。

（二）無錫城市職業技術學院億佳匯存在的問題

1.取件時間相對集中，工作效率偏低。由于學?？爝f站點的整合，整個學院南北校區的寄存都要通過億佳匯一個網點進行，導致取件人排隊等候時間過長。特別是中午12點至1點以及下午4點至6點,人均等候時長達20分鐘,排隊既浪費了時間，也使客戶感到煩躁，偶爾遇到熟人代拿插隊的情況屢見不鮮，常常導致矛盾的發生。尤其是在開學新生報到和臨近放假回家的時候，寄來億佳匯的快件體積相對較大，寄回家里的快遞件數又非常的多和雜亂，取件和寄件的時間則更為冗長。另外，菜鳥驛站在職人員的工作效率也需要進一步提高，往往物流跟蹤信息顯示快件已到達億佳匯,但客戶有時直到下午才能收到短信。

2.一線員工素質參差不齊。由于億佳匯每天的工作量都特別大，快遞件數堆積如山，工作人員存在態度不好的情況。正因為此，菜鳥驛站工作人員的崗前培訓顯得尤為重要。菜鳥驛站的服務人員對交易事項不熟識,有的時候找一個快件多達10分鐘之久；客戶問詢寄件價格,也不能及時給予明確的答復；將快件交給客戶時,有時也沒有仔細地核對客戶信息。掉錯損毀快件的問題頻出，從而大大降低了客戶的好感度?；诋斀裎锪餍袠I的菜鳥驛站大多數還停留在人工操作,工作人員先把快遞的編號錄入系統,然后再利用電腦掃描發出短信通知到收件的客戶手中,這一系列的操作需要工作人員耐心細致。但由于工作人員的素質普遍不高，很多都是沒有操作經驗的學生兼職完成，于是錯發錯領的問題也就更多了。加之菜鳥快遞驛站無專設的寄送快遞區,客戶收寄快件時,有時會走到快遞堆放區,人員混雜，管理不善，丟件的可能性大大增加。

3.寄件價格相對較高。億佳匯的寄件服務收費偏高，價格不合理。江浙滬首重5到6元不等，續重2元。省外價格較高，首重10到20元不等，續重價格更高。寄取快件的公司的寄件收費標準是一般以重量核算。以申通快遞公司為例，計費標準價格為5元1斤，超出標準重量再根據寄件距離，按3元至5元每公斤收取。師生們寄送較重的包裹會考慮價格的因素，傾向于選擇收費較低的EMS方式來寄送，而不選擇快遞公司寄送。無錫城市職業技術學院目前由于快遞代理點的整合，目前學校除了郵政，只有億佳匯一家獨大，很多的寄件價格其實并不按規定計算，定價比實際標準偏高，尤其是寄到較遠的地區，郵費貴的驚人，也因此流失了不少客戶的寄件業務。

4.管理制度不完善。億佳匯成立時間相對較短，日常業務的主要負責人以在校大學生為主，末端配送大多由非專業人員和兼職的學生展開，即使有物流專業的學生，在快遞網點的經營管理上經驗不足，使得服務質和量難以提升。快件經常會亂七八糟地疊放在宿舍口或快件專送車上，快遞小哥不僅沒有對物品實行科學合理地分揀、區別操作，野蠻操作、踩踐快件，物品錯領、冒領等現象司空見慣。正因如此，快遞最后一個配送環節上的延誤、丟失、損壞、野蠻分揀、服務態度差一直被在校師生所吐槽，投訴率居高不下。

三、無錫城市職業技術學院億佳匯的發展對策

（一）物聯網+時代下充分利用科技手段

1.物聯網+智能快遞柜。手機掃碼智慧快遞柜，是一個以物聯網為媒介，然后將物品進行辨識、暫時保存、監督控制和管理的高端科技，能讓網購的心愛之物從快件運輸有限公司運到菜鳥站點后,直接智能分貨的高科技。師生只需輸入取件碼或掃描二維碼便可完成取件，非常簡易便捷。目前，無錫各大中高端小區均已配備智能快遞柜，為配送提高效率。如果在億佳匯普及智能儲物柜，就能大大降低人力分揀成本，簡化程序，便于操作與管理，還能有效減少因人工導致的不必要錯誤。取件人無須擔憂時間上的沖突，更不會發生二次配送的情況，靈活方便。當然，智能儲物柜資金投放大，成本高，但從長遠利益考慮，智能儲物柜進校園勢在必行。智能儲物柜的設置為解決校園配送“最后一公里”問題提供了有效的解決方案。

2.物聯網+快遞機器人。機器人的研發和操作涉及了全社會的各個方面，越來越多的人工操作被智能機器人所替代，物流快遞行業也不例外。高效運用機器人給客戶派送快件,收貨人只需動動手指定位,將地點發送給億佳匯,億佳匯對機器人發送指令，無論刮風下雨機器人都可以準確送達快件。從可行性進行分析，校園快遞客戶集中在師生群體，地理范圍并不很大，定位也比較清晰明確，校園內部道路環境也為機器人操作提供了可能。但由于師生人數眾多，收發件的數量也比較龐大，機器人的投入又比較巨大，再加上不能解決上下樓梯等難題，因此目前暫時還不建議機器人上路操作，但可以在網店內部安排一兩個機器人用作簡單的分揀和接待客戶，作為一種新的嘗試。

(二)對一線員工進行崗前培訓

針對工作人員素質參差不齊的現狀，在億佳匯兼職工作的學生在就業前都必須進行專業化的崗前培訓，中心設置嚴格的工作守則來約束工作人員的行為，從而改善億佳匯菜鳥驛站一家獨大所帶來的服務態度和效率問題。遇到特殊時點如雙11雙12前后更要對員工進行專門的崗前培訓。在工作中要求員工統一著裝，給人以規范、正式的感覺。經過一系列的改變，潛移默化地在廣大師生心中樹立品牌化形象。

(三)與各大快遞公司制定協議價格

校園快遞主要面對學生為目標顧客群，需依據顧客的實際情況采取相適應的市場營銷手段。大多數的學生都未達到經濟獨立，生活開銷用度依賴家長給的生活費。為了提升寄件業務量，億佳匯應根據實際情況與各大快遞公司積極磋商，爭取適合師生消費層次的協議價格，降低經營成本，提高競爭力。

(四)制定科學合理的內部管理制度

億佳匯處在校園中心，應充分利用學校資源，與物流及電子商務專業進行通力合作，做好校企合作。億佳匯應嚴格快遞網點的管理制度，吸收學校相關專業的優秀管理人才協同進行網點的日常管理，將管理制度化、科學化，提升各環節的工作效率，并組織工作人員通力合作。定期征詢客戶們的用戶體驗，并根據問題及時加以改進，提升顧客滿意度。

四、結論與展望

校園物流系統的開發和建立是一個極有潛力的物流發展領域。未來億佳匯可以借鑒其他各大高校特色,優化校園快遞配送模式。就行業整體發展態勢來看，億佳匯的未來必然是走物聯網+背景下的智能化發展道路。運用手機智能識別技術、大數據挖掘技術、人工智能技術等更好地解決物品流通末端一步路的問題。