卓越服務
——對“客戶就是上帝”的思考

李娜 楊茹

自“以顧客為中心”的觀念提出后，西方一些發達國家的企業便陸續轉變以往傳統的營銷觀念為新的市場營銷觀念，開始發現顧客對于企業的真正意義。“顧客就是上帝”被國外從業者當作對客服準則的箴言，可是在我國不同文化背景下，顧客和服務者的關系存在著一些特有的關系。近來，我國國內管理學學者分別提出了“顧客是朋友而非上帝”“顧客并非上帝”等營銷理念。本文通過對這一理念的討論以及肯定，首次提出了服務基模的概念，并認為應該把這一概念深入服務者中，提高服務者服務觀。

一、“客戶就是上帝”

1.“客戶就是上帝”的由來

一直在探討客戶定義的問題？其實就是能夠幫助企業更高效的銷售產品，能夠為企業增加更多利潤的人。客戶是企業銷售體系的重要組成部分，是企業的重要資產之一。

2.客戶=上帝

德魯克的《管理的實踐》從企業的一個目的、兩種職能、三個內容、四個階段、八大領域等幾個方面非常清晰向我們展示了企業運作的整個過程，闡明了企業管理的真正內涵，闡述了企業經營的真正目的其實不在企業本身，而是在于企業外部，即創造與滿足顧客，第一次認清了決策過程的重要性，第一次認清了組織的架構必須服從于企業經營策略。這句話我們可以這樣理解：企業的產生、存在和發展其實就是為了更好的服務企業以外的那些需要它的產品和服務的一定群體，并不是單純為了滿足投資人和企業中工作的一部分群體的愿望或利益而存在的。既然企業存在的目的即是創造客戶，那么即是客戶給了企業生命，客戶給了企業飯碗，這一觀點是對“顧客是上帝”以及“以用戶需求為驅動”的最好詮釋。企業的正常以及高效率運行是必須要有足夠的利潤，這種觀點并不同于一般人認為的企業的目的就是單純追求利潤最大化。有效的管理就是用自我控制的人進行目標管理沒有這種將企業當上帝的認識，企業在服務上的眼界，追求和創新必然會非常局限。

二、服務觀

1.國內現有服務觀

許多員工服務意識不強，碰到暫時辦不了的業務或直接無法向客戶提供的服務不是想方設法滿足客戶的需要，設身處地為客戶著想，而是用一句“辦不了”就將客戶打發。樹立“客戶就是上帝”的意識，努力做好能為客戶辦到的事，對辦不到的事情也要想方設法的努力。

2.現代服務觀

現代企業應該樹立創新型的現代服務觀：把顧客感知到的服務質量作為企業經營管理的第一生命力。內涵是，首先企業通過其自身服務質量來保證員工滿意度，員工滿意度來進一步保證顧客滿意度，顧客滿意度換取客戶與顧客的忠誠度，這樣，顧客的忠誠度就確保了企業獲得預期的經營利潤，這是當今社會企業應該尊崇的新的經營哲學體系。換句而言，企業服務觀念最本質的的核心就是服務質量。簡而言之，提高服務質量，企業就能達到預期利潤，就能實現增長。現代服務理念就是包含委曲求全的學問。目前社會已經完全從市場競爭轉變為了服務競爭，今天以至更遠的未來，服務才是企業競爭的最關鍵武器，任何企業，如果想建立并永久保持自己的核心競爭力，就必須樹立順應時代潮流甚至超前于潮流的服務觀念。

3.社會需求角度改變現有服務觀

了解了顧客的需求，就等于了解了市場。從滿足需求的程度來劃分的話，消費需求可分為現實需求以及潛在需求兩種。現實需求說白了其實就是既有欲求又有一定量的貨幣支付能力。企業必須認清當前形勢，企業要學會引導和發現顧客的需求。企業只有時時刻刻想著顧客，站在顧客的角度和切身利益去思考問題，才能贏得顧客。在現代企業市場營銷中我們要認識到不僅要單純的提供市場需要的產品和服務，更重要的是要讓顧客獲得滿意。所以，一個真正意識到這一點的企業會千方百計的強化這樣的價值觀念：對本企業來說顧客就是我們要盡量滿足要求的人。不是顧客依靠我們來獲得滿足，而是我們依靠顧客獲得價值。顧客不是我們工作中可有可無的，而是我們工作的目標；不是我們通過為他服務而給予他恩惠，而是他給我們為他服務的機會，并由此給予我們恩惠。

三、“服務基模”引入，提高服務觀，實現卓越服務

1.把“顧客就是上帝”當做一種理念

在企業管理中，管理的服務性功能是表現為在制度上以及職責上的外在強制性的一些特征，但觀念意識形態上的內在動因卻發揮著主導性以及本質性的作用。如果服務者的服務意識，觀念沒有制度和職責上的要求，服務行為則只能是被動性，機械性的適應，這是服務行為難以達到預期的重要原因。只有服務者的服務意識，觀念與制度和職責等等因素相匹配，服務行為才有可能被自覺，自主的內在動力所推進，服務功能與作用也才會能動地，充分地發揮出來。從這一意義上說，服務意識是管理服務的前提。那么信念對于提高服務者自身修養就起到了關鍵性的作用，信念往往會成為自我實現的語言。

2.服務基模的提出

最初的系統基模（archetype，系統的基礎模型）是彼得·圣吉在《第五項修煉——學習型組織的藝術與實務》中提出的概念，書中描述了現代管理系統的9中基模，將基模作為管理問題動態性復雜分析的一個主要工具。基模（schema）是認知心理學的一個重要概念，是知識表征的一種。認知心理學著重研究知識表征和建構表征的過程，知識表征是知識存在于思維中的形式。認知心理學家認為，很多知識都是以基模的形式儲存在人的記憶系統里的（Anderson,1983;Rumelhart,1980）。哈佛大學教授TalBen Shahar提出我們每個人對世界都存在心理基模，世界應該怎樣，會怎么樣，是怎么樣。對他人態度，對自己，對自然現象都存在基模。提出基模就是斡旋于信念期望及實際表現之間的。基模就是內在，外部世界就是現實，通常情況下事實與基模是無關的，不符的。心理學研究人類不喜歡這種不一致性，會盡可能改變使之相符。這與剛才提到的信念問題相似，基模在心理學上更具有強烈的能動作用。從而本文作者在心理基模的基礎上提出服務基模這一概念。這就需要服務者更新基模，把“客戶就是上帝”當做新的心理基模，建立一種客戶很重要的基模。如果把這樣一種服務基模深入到服務者內心深處，那么服務者必定自覺主動，發自內心的處于本能的為顧客服務。沉浸于工作中，必定認為“顧客都是上帝”。

四、結論

其實在生活中服務者應該把“顧客就是上帝”當作一種服務態度，而非服務結果。把“客戶就是上帝”當作服務基模，來更新內心帶動我們的實際表現。美國學者霍夫蘭德等人提出一個態度轉變模型，強調信息和背景的作用：傳遞者，溝通信息，接受者，情景。態度轉變是在一定背景下進行的，情境因素會影響態度轉變。“客戶就是上帝”是我們進行服務的一種心理態度，并非是一種結果。

[1]朱慧，吳九儒.客戶關系管理是企業營銷制勝的王道[J].

[2]彼得,圣吉.第五項修煉：學習型組織的藝術與實務[M].

[3]何杰,馬繼超.新世紀競爭環境下企業的服務觀[J].