全域旅游背景下旅游公共服務質量提升策略研究

許昌斌 吳肖淮

全域旅游是旅游發展的新理念和新模式，本文研究基于旅游公共服務和全域旅游發展的關系。兩者關系主要體現三個方面：旅游公共服務體系建設是發展全域旅游的基本標準、旅游公共服務資源是發展全域旅游的基本需求、旅游公共服務質量是評價全域發展的基本指標。本文基于全域旅游和旅游公共服務三個關系的研究，提出依托政府資源構建旅游公共交通服務體系、依托企業資源構建旅游公共信息服務體系和依托社會資源建設構建旅游公共安全保障體系，提升旅游公共服務質量策略。

引言

文化和旅游部副部長（原國家旅游局局長）李金早在2016年全國旅游工作會議上提出：中國的旅游發展要從“景點旅游”轉變到“全域旅游”。首批262家“國家全域旅游示范區”創建名單隨即公布，掀起了全社會研究全域旅游的熱潮。

旅游公共服務是全域旅游理念指導下發展旅游業的重要組成部分，主要涵蓋旅游信息服務、安全服務、交通服務、維權服務和通訊服務等主要內容。文化和旅游部（原國家旅游局）先后實施《中國旅游公共服務“十二五”專項規劃》和《中國旅游公共服務“十三五”專項規劃》，各地也因地制宜，相繼出臺了旅游公共服務建設方案或者保障政策，使旅游公共服務建設取得了一定的成效。

一、研究綜述

（一）全域旅游

全域旅游在國內發展較晚，主要研究集中在2013年之后。厲新建對全域旅游進行了全面解讀，他認為“全域旅游”是指各行業積極融入，各部門共同管理，居民游客共同享有，充分挖掘目的地吸引物，創造全過程和全時空的旅游產品，從而滿足游客與居民全方位的體驗需求。張輝認為，全域旅游不應從“全”的角度來認識，而應該從“域”的角度來解釋，叫做“域的旅游完備”，也就是空間域、產業域、要素域和管理域的完備。除了一些學者對全域內涵進行了解析之外，不少學者結合不同區域的實踐做了實證研究。如海南省瓊海市“點-線-面”的發展模式，用全域旅游的發展理念指導城鄉一體化建設，就地城鎮化、就地現代化，把全市作為一個“5A”級景區進行規劃，取得了非常好的成效。

全域旅游吻合“創新、協調、綠色、開放、共享”五大發展理念，得到了大部分學者的認同和支持。“全域旅游”是指在一定區域內，以旅游業為優勢產業，通過對區域內經濟社會資源，尤其是旅游資源、相關產業、生態環境、公共服務、體制機制、政策法規和文明素質等進行全方位、系統化的優化提升，實現區域資源有機整合、產業融合發展、社會共建共享，以旅游業帶動和促進經濟社會協調發展的一種新的區域協調發展理念和模式。

（二）旅游公共服務質量

國內關于旅游公共服務的研究不多，國內學者主要集中在旅游公共服務及體系的內涵和特征研究。如李爽認為旅游公共服務是在旅游目的地范圍內及周邊區域，由政府或其他組織（企業、非盈利組織）等服務主體為旅游者（現實的和潛在的）提供的，具有明顯公共性的，滿足旅游者共同需要的公共產品和服務的總稱；董培海等認為，旅游公共服務是政府及其行政管理部門向社會提供的、不以營利為目的的、滿足游客需要的、直接和間接服務的總稱。李健儀等以游客為主要研究對象，采用訪談、內容分析以及問卷調查等多種方法，編制了游客視角評價的旅游公共服務質量量表。我國旅游公共服務的研究相比發達的世界旅游強國，依舊存在差距。

二、全域旅游和旅游公共服務體系的關系

（一）旅游公共服務體系建設是發展全域旅游的基本標準

文化和旅游部副部長（原國家旅游局局長）李金早在《全域旅游大有可為》一文中，提出旅游對區域的經濟發展和就業貢獻、建立旅游綜合管理和執法體系、廁所革命，及其他公共服務建設成效明顯和建成旅游數據中心，是現階段發展全域旅游的四個基本標準。全區域作為一個景區進行規劃，實現區域全景化，破解景區（點）內外兩重天的現象，全區域實現共享旅游公共服務資源的目標。可見，旅游公共服務體系建設在發展全域旅游過程中的重要作用，是實現全域旅游重要的標準。

（二）旅游公共服務資源是發展全域旅游的基本需求

旅游公共服務體系建設主要涵蓋公共交通服務、公共信息服務、公共安全保障服務、維權服務和通訊服務等。全域旅游發展理念下的區域旅游發展最終要實現人人是游客，處處是景區，游客和目的地居民共享旅游公共服務資源。加強旅游公共服務的建設，全區域的交通網、信息網、通訊網互通互聯，實現了區域資源有機整合、產業融合發展、社會共建共享，是全域旅游發展的迫切需要。

（三）旅游公共服務質量是評價全域發展的基本指標

游客“食、住、行、游、購、娛”的基本需求是旅游服務的基礎，隨著互聯網技術的不斷發展，移動互聯網逐步普及，大眾旅游對旅游信息化和智能化提出了新的要求，而大數據可以了解游客的個性化特征和需求。因此，要用互聯網的思維，提升旅游公共服務的智能化水平，提升旅游公共服務質量，增強游客全域化的感知體驗和滿意度，豐富游客的供給要素，這也是衡量全域旅游發展的重要指標。

三、旅游公共服務質量提升策略

（一）依托政府資源構建旅游公共交通服務體系

中國旅游業的發展仍然依賴政府的利好政策和資源配置，尤其在交通、信息等基礎建設方面，緊緊依靠政府的發展規劃進行統籌，政府在旅游發展中發揮著主導作用。隨著市場經濟不斷深入發展，政府也應積極轉變職能，提高服務能力，進一步彌補在公共服務上的“缺位”，在全域旅游發展的理念指導下，進一步完善旅游交通網絡建設，把交通規劃發展和旅游規劃發展高度融合、統籌規劃，構建航空、高鐵、高速、城鄉一體化道路和鄉村振興道路有效銜接和融合體系，實現全域旅游“路網”暢通的目標。

（二）依托企業資源構建旅游公共信息服務體系

旅游公共信息共享開發是大眾旅游時代的必然選擇，旅游企業會提供各種旅游資訊，通過企業智能化手段便捷提供給游客，暢通旅游公共信息傳送渠道。政府重點建設大數據中心，充分整合企業、行業各類旅游信息資源，構建信息共享平臺，實現游客、旅游企業、政府和當地居民共享“信息網”的目標。

（三）依托社會資源構建旅游公共安全保障體系

大眾旅游的日益發展，旅游的安全保障面臨著新的挑戰。游客的不確定性，計劃的不確定性，使得占有的旅游資源亦不確定。政府提供的安全保障體系需要有足夠的危機應變策略，全天候滿足游客的安全訴求和維權訴求。部分地方政府組建了旅游警察、城市“天網”工程和旅游規劃有效銜接，旅游咨詢服務中心24小時應急服務等安全保障措施，具有很好的借鑒作用。政府還應積極倡導旅游目的地居民參與、社會人士參與和社會組織參與的多元結構的志愿服務體系，發揮非政府組織的社會力量增強安全保障系數。發揮社會人和社會組織的作用，完善安全教育體系，增強安全防范意識，完善安全指引體系，降低安全事故發生概率，構建全域化、立體化的“安全網”。

（作者單位：海南職業技術學院）