全渠道零售庫存整合優化比較研究

周琛 何莎 蘇海林

[提要] 隨著全渠道庫存研究的深入，零售企業也在不斷優化其庫存管理模式。但是，就模式推廣和應用的效果仍然不盡如人意。本文首先對全渠道零售業庫存現狀進行概述；其次根據企業客戶訂單的滿足情況對市場中三種典型的庫存管理模式進行分類，并解釋其內容和特點；再次針對三種模式帶入典型案例進行對比分析；最終，根據庫存管理模式的優缺點提出整合優化管理建議。

關鍵詞：全渠道零售庫存；整合優化；比較研究

中圖分類號：F27 文獻標識碼：A

一、引言

零售業在我們日常的生活中發揮著不可替代的基礎性作用。隨著經濟的快速發展，企業也將盡可能多的零售渠道類型進行組合和整合，以全渠道零售的方式滿足顧客娛樂和社交的綜合體驗需求，但庫存問題也成為了零售企業發展的瓶頸。在這一背景下，本文將進一步研究零售企業在傳統實體店、在線支付中心和全渠道商店等三個方面的庫存情況，針對客戶訂單滿足情況明確零售業的庫存管理模式。

Seifert等人研究了虛擬商店與現有供應鏈之間的集成、Bretthauer等人考慮了選擇實體商店來滿足在線訂單的問題、Mahar等人開發動態分配策略，將在線訂單分配給實體商店。文獻的研究以各種研究的形式出現，這些研究針對不同渠道的庫存進行整合，雖然達到了一定的推廣和應用，但是效果依然差強人意，尤其是零售業中的零庫存管理更為重要。而我們的研究重點是對庫存進行優化，重點分析了面向兩個需求流（在線和店內）的零售商的三個這樣的綜合系統的庫存優化。系統在實現集成水平方面具有一定差距，從沒有整合（單獨的在線訂單履行中心）到部分整合（從最近的商店完成的在線訂單）和完全整合（從最近的商店完成的在線訂單，但如果缺貨，可以從任何商店完成）。我們對通用的多商店進行模型分析，結合永輝超市、重慶百貨等進行案例來分析，并借鑒成功經驗來探討零庫存管理在零售業的發展對策具有重要意義，最后針對零售企業在全渠道背景下的庫存管理模式提出建議。

在全渠道發展的背景下，有很多零售積極尋求出路，使企業的庫存趨近于零庫存，這對庫存管理模式進行探討具有很強的現實意義。本文首先對企業的庫存管理模式進行分類和描述，并根據其特點進行分析優化；最后針對企業庫存的管理模式提供可行性建議，供零售企業參考。

二、庫存管理模式及其特點

在全渠道零售不斷深入的情況下，我們將對通用的多商店進行模型分析。其中包括傳統實體店、全渠道商店和在線支付中心的網絡等三個方面，這為全渠道下的庫存管理創造了新的研究價值：電子商務渠道競爭的增加會導致企業持有過多的庫存，如果管理得當，這可以通過重新分配庫存和避免降價來增加營業額。因此，不同的公司采用不同的方法將在線需求整合到實體店，這是基于他們的網絡能力和業務優先級，從而達到“減少庫存，增加營業額”的目的。我們將分別將這些方法稱為無集成系統（No Integration）、部分集成系統（partially Integrated）、完全集成系統（Fully Integrated），從一定程度上來說，可以把這三種系統看成是全渠道零售整合發展的三個階段。

（一）無集成系統（NI）（圖1）。無集成系統（NI）的定義：在同一區域范圍內，客戶總需求由線上訂單需求和實體店的訂單需求組成，在線訂單產生的客戶需求由指定的專用在線執行中心完成，并產生庫存流動；在商店訂單產生的客戶需求由商店庫存解決，零售商店只處理店內需求，并產生庫存流動。即一個單獨的在線支付中心被用來滿足所有的在線訂單，并且實體店的店內需求也會被滿足，線上線下分開處理用戶需求。以下是無集成系統（NI）的特點：

1、在線和店內需求分離，渠道管理方式更容易。這個系統對一些零售商很有吸引力，在線執行中心負責客戶的線上需求，實體商店負責客戶的線下需求，這種線上線下分開處理客戶訂單的方式，使得渠道管理的方式變得更加容易。渠道之間只需要負責各自的訂單，權責明確的特點，減少了企業用于連接渠道間相互關聯的環節，使得在渠道間的管理由各自負責，更加明確和簡易，在一定程度上也節約了渠道管理成本。

2、具有人員成本優勢，服務質量高。在渠道間分開處理客戶訂單信息，一方面在線上商店和實體商店都有專業人員面對客戶需求，使得渠道的顧客服務質量高，提高用戶消費體驗；另一方面渠道相互分離更容易實時追蹤客戶訂單，對訂單進程、品質等多方面進行監控，這一特點對店內人員成本較高的小型企業是有一定優勢的，但是也存在著人員成本較高的缺點。

3、難以及時滿足客戶訂單需求，效率慢。在線上商店處理客戶訂單時，可能會遇到庫存無法滿足客戶需求的情況。那么，如果不能及時滿足客戶訂單需求，就會導致因缺貨而引起的服務質量下降、效率下降、訂單減少的情況。所以，這對于如何及時滿足顧客需求有一定的限制性，需要更加謹慎處理客戶訂單情況。

（二）部分集成系統（PI）（圖2）。部分集成系統（PI）的定義：在同一區域范圍內，客戶需求由線上訂單需求和商店訂單需求組成，線上訂單和商店訂單都被匯集起來到最近的商店當中，由商店庫存解決線上訂單和商店訂單的客戶需求問題，并產生庫存流動。總的來說，就是實際上店內和網上的需求都被匯集起來，通過同一個區域的最近庫存來解決需求問題。以下是部分集成系統（PI）的特點：

1、商店獨立化管理儲蓄，企業范圍的庫存集成進行投資少。在本系統中，由于區域與區域之間的分散化，商店可以獨立地管理本區域范圍內的總訂單需求，所以無需對企業范圍的庫存集成進行投資，或者建立昂貴的支付中心，為此可以減少企業的投資成本。

2、線上和線下的客戶訂單匯集，訂單處理效率高。本系統將線上訂單和商店訂單都匯集到最近的商店中，由同一個區域處理客戶訂單需求，提高了渠道一體化程度。零售企業轉換了傳統訂單處理方式，將渠道重新設計和調整，可以根據訂單統一發貨調配。一方面提高了營運效率；另一方面贏得了客戶需求的競爭。

（三）完全集成系統（FI）（圖3，備注：實線箭頭表示客戶需求，虛線箭頭表示庫存流動）。完全集成系統（FI）的定義：在同一區域范圍內，客戶需求由線上訂單需求和商店訂單需求組成，線上訂單和商店訂單都被匯集起來到最近的商店當中，但當最近商店沒有庫存時可以被轉移到任何有庫存的商店。因此，除了在每個區域內匯集在線和店內需求之外，還需要了解每一商店庫存，建立相關數據信息系統。即在線訂單被分配到最近的商店，但是如果在最近的商店沒有庫存，則可以從另一個庫存的商店中提取訂單。以下是部分集成系統（FI）的特點：

1、擁有完善的數據信息系統，訂單處理效率高。完全集成系統擁有完善的數據信息系統，不僅能夠將線上和線下訂單匯集到最近的商店當中，還能考慮到最近商店的庫存情況。擁有完善的數據信息系統，能夠快速地處理訂單信息，從而減少庫存堆積。

2、對渠道管理水平的要求較高，渠道成本控制高。本系統不僅要考慮距離問題，還要考慮庫存情況，因此需要擁有完善的數據信息系統，從而對渠道管理水平的要求較高。因此，零售企業在渠道一體化程度、渠道扁平化、渠道關系整合等方面的渠道成本控制較高，FI系統需要較高的渠道管理水平，適用于大型企業。

三、案例分析

（一）無集成系統（NI）——以Lin Edition Limit為例。Lin Edition Limit的創業模式更被視為對傳統服裝業的一種顛覆，以“互聯網+”一舉解決了困擾多年的創牌難、高投入、高庫存、回報期長等產業痛點。在Lin限定衣看來，只有始終引領時尚潮流、堅持原創設計、獨家高端品質、終身維修服務的商業模式，才能不斷把粉絲轉化為顧客，把顧客轉化為粉絲，產生強大的商業號召力。

1、Lin Edition Limit的全渠道。服裝從生產到賣給消費者，都要通過渠道這一通路。但隨著移動互聯網的發展，消費者的消費觀念也越來越任性。他們希望通過任意一種方式隨時隨地買到他想要的商品和服務，這給所有零售領域的各個環節都提出了一個巨大的挑戰。

全渠道給Lin Edition Limit提供一個新的通路，而在這個新的通路里并沒有提高成本，是在現有供給和現有渠道情況下，能夠提升這個渠道新的功能。Lin 限定衣是原創設計師品牌，從幾個人的小團隊，發展到現在擁有自己的工作室、自己的工廠用了4年的時間。上海的實體店開業，預示著Lin從淘寶第一高客單網店向線下的轉型，也表明了Lin在全渠道零售方面的突破。

2、企業供貨系統。Lin限定衣在不斷走向完善的全渠道進程，他們從初始的網絡銷售模式到后來的線下商店，堅持“自主研發、自主設計、自主生產、自主銷售”。在線上，Lin Edition Limit有專門的電商團隊處理客戶的訂單需求，在線下有專門的門店解決客戶需求。分開處理客戶訂單，使渠道更加一目了然。

3、企業庫存管理模式特點

（1）Lin Edition Limit將在線和店內需求分離，使渠道管理方式更容易。Lin限定衣在線上有專門的電商團隊處理450萬用戶的商品要求，在線下又于嘉興、上海等地開設實體服裝店，針對線下用戶提供服務。在渠道間分開處理客戶需求，并進行庫存流動。

（2）Lin限定在線上和線下渠道間擁有對應的服務團隊，因此能夠提供更加高效的服務。Lin限定衣在渠道間分開處理來提高服務品質以發展型顧客和增加已有顧客的黏性。Lin的店鋪一向是以高客單傲視群雄，Lin能獲得如此對品質要求極高的客戶的喜愛憑借的是將自主權和話語權牢牢掌握在自己手中，提供適用于顧客的服務。

（二）部分集成系統（PI）——以重慶百貨為例。隨著消費者環境的變化和電子商務技術的發展，重慶的百貨商店不斷面對挑戰。現如今，渠道之間的競爭不再是社會主流，如何把握渠道之間的融合，做好全渠道零售成為熱點問題。凱瑞商都在線上消費潮流中選擇搭建線上商城，圍繞“增長消費量，創新消費渠道”的各種營銷手段正面回應了新零售環境下的全新挑戰，重慶百貨下的凱瑞商都微商城則成為重慶眾多賣場在線零售的先行者和領頭羊。

1、重慶百貨的全渠道。移動端日漸成為重要的購買渠道，已經占據了在線零售下單量的70%左右。隨著線上購物比例的增加，數字化已經成為了零售行業的新特點。為此，重慶百貨開始關注移動端的購物通路建設，從零開始打造新世紀百貨商場的首個微商城。

凱瑞商都微商城順勢而出，在將線下客流引導至線上流量，或者將線上流量轉變為到店客流方面，做到兩個渠道之間的友好互通，展現“showrooming”和“webrooming”的完美結合。以凱瑞商都微商城在2017年8月的促銷活動為例，在店內設置了鮮花、鮮果的陳列，在線上推出鮮果秒殺搶購活動。在2天的活動時間內就吸引線上顧客2，000人，其中40%顧客是線上顧客引流至線下，60%為現場顧客受活動吸引轉換至線上搶購。重慶百貨的凱瑞商都的新零售本質依然是“顧客、商品、消費渠道”的重構，致力于打通線上線下之間的消費障礙，依托百貨公司這一零售實體，將商品更加鮮活地展現在顧客面前，從而做到“提升企業形象，暢通零售渠道，增加零售業務”的目的。

2、企業供貨系統。重慶百貨公司微商城——凱瑞商都的建立完善了凱瑞商都的全渠道零售理念。通過將本商店打造成“網上購物者的陳列館（相對實體店而言）”和“線下購物者的價格對比（相對于線上消費而言）”，實現了商品展示、線下引流、線上傳播等多種作用，在渠道創新方面贏得了顧客的信任和支持：推出了“微商城快速上線流程”，讓員工為顧客定制專屬鏈接，通過“微信”的方式發送給顧客，從后臺直接發貨（沒考慮庫存量的因素）。

3、企業庫存管理模式特點

（1）減輕了員工發貨負擔。重慶百貨通過統一線上和線下顧客需求，只需考慮區域最近范圍內的庫存管理，使企業面對市場需求的發貨較為靈活，從而可以提高企業發貨效率，增加企業業務銷售量。

（2）減少了重慶百貨公司的投資成本。每一個商店都可以獨立化管理存儲，而無需對企業范圍的庫存集成進行投資，減少投資成本，增加企業靈活性。

（3）通過專屬鏈接的方式，保障顧客的消費權益，也由此獲得顧客的大量消費數據。凱瑞商都通過為顧客提供專屬鏈接的形式，了解消費者的習慣性行為，從而建立相關數據，為顧客提供更好的消費服務，也節約了一定的市場調研成本。

（三）完全集成系統（FI）——以永輝超市為例。中國超市行業自產生以來，已經經歷了20多年的時間，整個行業從初始的繁榮逐漸走向成熟之后的衰退階段。近兩年來，由于電子商務的蓬勃發展以及社會消費需求和習慣的逐步改變，超市行業的整體增速更是出現了明顯的下滑。而本文的研究對象永輝超市，在這種行業大背景下不但沒有跟隨行業衰退，反而在近幾年的經營當中出現了收入和利潤增長遠遠超出行業平均水平的特殊現象，作為傳統的連鎖零售企業，永輝超市逆行業的發展趨勢尤其值得我們去學習和思考。

1、永輝超市的全渠道。全渠道中，注重的不是單一渠道的最強或最優，也不是渠道類型的多或全，而是渠道間的融合，以消費者為核心，為用戶打造無縫隙的購物體驗。線上線下渠道間關系按照整合的力度可分為：線上渠道作為線下渠道的輔助渠道、零售商導向的線上線下渠道并行運作模式、顧客體驗導向的全渠道零售模式。

按照這樣的觀點，永輝超市的線上線下渠道關系停留在線上渠道作為線下渠道的輔助渠道這一階段。客戶在零售商店內進行搜尋、下單、支付、收貨、使用等多種活動，商家對應進行客戶導入、接受訂單、收款、物流、售后服務等多種行為，最后實體店、網店、移動APP等多種渠道對信息進行整合（接收點數據收集、整理），從而構建大數據平臺，進行全渠道營銷。

2、企業供貨系統。永輝超市擁有一整套完美的供貨系統，同時也擁有一套完美的采購模式和運送模式。永輝全球購依托于跨境電商以及福建自貿區的建立，無論是門店、京東東家還是永輝生活，各渠道間信息缺乏交叉滲透和互相引流。永輝超市在福州閩侯設立一個大型的配送中心，然后又在福州鰲峰、重慶北碚三溪口和江北金源時代購物廣場建立三個配送中轉站。永輝超市整合線上和門店等多區域的客戶需求，統一進行倉庫發貨。既考慮到區域范圍的問題，也考慮到顧客需求的滿足。

3、企業庫存管理模式特點

（1）信息化程度高。永輝超市在了解零售門店的客戶需求的基礎上，要考慮線上商店的客戶需求情況。永輝生活APP是永輝微店的升級版，可見永輝集團并未放棄自建移動商店這一渠道，不斷自建和完善第三方平臺，使客戶需求精細化。（表1）

（2）渠道管理水平的要求較高，渠道成本控制高。隨著永輝集團全國性的發展，一方面永輝超市要不斷完善庫存管理模式的水平，構建信息平臺，構建完整的倉儲體系，確保公司業務能夠順利推行。永輝超市的庫存管理模式體現了以消費者為中心的思想，可以在第一時間處理客戶訂單需求，完善購物體驗；另一方面公司門店總數為487家，新簽約門店123家，已簽約未開業門店達202家，企業零售渠道的不斷擴大，使得永輝集團在渠道控制的成本也在不斷地增加。

四、庫存管理模式對比

（一）訂單處理成本。Lin Edition Limit的庫存管理系統（NI）相較于永輝超市（FI）和重慶百貨（PI）在“在線”和“店內”需求相互分離的模式很好節約了渠道管理成本和訂單處理的內部成本。在線和店內兩個渠道分開處理訂單，從而減少兩渠道之間內部協調的集成部分。而重慶百貨公司的庫存管理系統（PI）相較于永輝超市（FI），每一個商店都可以獨立化管理本區域范圍內的存儲，而無需對企業范圍的庫存（本區域范圍外“線上”和“線下”的產品訂單）集成進行投資，從而減少投資成本。在訂單處理成本上：

CNI

（二）物流配送成本。重慶百貨的庫存管理系統（PI）和永輝超市（FI）通過統一線上和線下顧客需求，只需考慮區域最近范圍內的庫存管理問題，使企業面對市場需求的發貨較為靈活，節約物流配送成本。而Lin Edition Limit的NI系統“線上”和“線下”分開處理客戶訂單，獨立發貨的形式沒有很好考慮到物流配送距離的，從而物流配送成本較高。PI和FI系統較NI系統更能縮短路程，提高配送效率，降低物流配送成本，提高產品的市場占有量，從而獲得更多利益。在訂單配送成本上：

CPI，CFI

（三）訂單質量追蹤。Lin Edition Limit的庫存管理系統（NI）通過線上和線下兩條渠道分開管理整個服務訂單流程，對各自訂單產品實時進行品質監控。通常通過“缺陷跟蹤、分析投訴原因、識別原因、定義所需活動和產品變化，以及監控成功事件”的方式，分析客戶對產品的需求，從而在不斷提高產品質量的情況下，能夠更好地提高客戶的滿意度。而重慶百貨的庫存管理系統（PI）和永輝超市（FI）將產品訂單進行部分或者全權的集成，在缺乏成熟集成系統技術的情況下，不利于對訂單產品的實時追蹤。NI系統較PI和FI系統在產品質量反饋方面更優，而且更為直接。（圖4）

（四）庫存處理效用。Lin Edition Limit的NI系統的配送選擇比較單一，只有獨立的在線訂單服務中心，使得企業在線上和線下商店的庫存無法互通，這樣就容易造成供貨不及時的情況，不能很好地滿足顧客的需求，導致顧客流失。重慶百貨的庫存管理系統（PI）和永輝超市（FI）當中，商家能夠實時進行兩端的庫存動態管理，線上訂單也能自動流轉至最近的線下門店，有即時物流上門取貨配送，將包裹像外賣一樣送達。在PI系統全渠道中，企業能從最近的商店中獲得在線訂單，即“距離決定訂單”的模式，較好解決供貨不及時的問題。但是FI更勝一籌，通過完全集成的模式在每個區域內匯集在線和店內需求之外，還需要了解每一商店庫存，建立相關數據信息系統，很好地解決商品庫存問題，而庫存調配等技術性問題對FI系統的實施造成一定的阻礙。在各模式商品庫存處理效用上：

UNI 五、建議