平衡記分卡在中國使用之痛

肖祥國

[提要] 平衡記分卡引入到中國時間比較長了，很多企業在積極探索使用，但是成效不大。原因當然是多方面的，但深入分析研究，其根本原因在于大部分企業只是注重其形而忽略其神，平衡記分卡不僅是戰略描述工具、績效管理工具，平衡記分卡其實還有其深刻的管理哲學，如果不能深刻領會它的管理哲學，平衡計分卡的實效會大打折扣。

關鍵詞：平衡記分卡；利他；客戶；價值主張

中圖分類號：F27 文獻標識碼：A

平衡記分卡自從20世紀90年代由美國哈佛大學Robert Kaplan與David Norton共同研究提出后。近十年在中國得到普遍的關注，也得到很多企業的跟風式學習和實踐。但是，很多中國企業在實施這個管理工具的時候，遭受滑鐵盧式的失敗。雖然失敗的具體原因不一樣，但其中關鍵因素是大同小異的。幾個關鍵原因總結如下：

其一，很多企業把平衡記分卡只是看作一個管理工具。平衡記分卡不僅是一個管理工具，其實其背后還體現深刻的管理思想或者說管理哲學。平衡記分卡分為四個緯度：財務、客戶、內部運營、學習與成長。企業最終直接目的是盈利，當然也會惠及到社會和國家。但是，企業的直接目的是盈利，如果企業不能盈利，企業就會成為社會的負擔，為社會和國家做出貢獻就是一句空話。（圖1）

那么，企業的盈利來自哪里呢？是誰貢獻給企業的呢？是客戶。你公司的產品技術含量非常高，但是消費者不購買，企業是不可能盈利的。所以，客戶是企業的衣食父母，客戶是企業能夠產生盈利的直接動力。所以，企業必須服務好客戶，要站在客戶的視覺去審視自己。很多企業在使用平衡記分卡的時候，也畫出了客戶的價值主張，也很清楚客戶需求，但是很多企業只是做表面工作，沒有真正落實到企業的內部運營中去。

企業要盈利，必須要服務好客戶。這其實是體現了中國傳統文化中的利他思想。孔子在《論語》中提到：“己欲立而立人，己欲達而達人”。老子在《道德經》中多處提到這方面的思想。在《道德經》中第七章的“天長地久”提到：“天長地久。天地所以能長且久者，以其不自生，故能長生。是以圣人后其身而身先，外其身而身存。以其無私，故能成其私。”在《道德經》中第二章的“美之為美”提到：“萬物作而弗始，生而不有，為而弗恃，功成而弗居，夫唯弗居，是以不去。”在中國四書中的《大學》里提到：“君子先慎乎德。有德此有人，有人此有土，有土此有財，有財此有用。德者本也，財者末也。”這是中國儒道圣賢對我們的諄諄教誨。企業由人組成，企業的運作都是需要人去做。所以，一家企業要賺錢，必須要有有道德的人。無德的人可能可以欺騙客戶一次，但是不可能欺騙多次。我曾經買我國一家公司的洗衣機。我之所以買那家公司的洗衣機，是因為聽說那家公司的售后服務是很好的，他們自己也是宣稱是為客戶提供五星級服務。但是買了之后一年左右的時間，洗衣機出現了狀況，我撥打公司的客服電話，上門來了兩次，兩個技術售后服務人員來看了，沒有發現問題，也提不出什么意見，在他們來之前，我在網上查了一些資料，了解了洗衣機產生這種情況的一些原因，既然他們提不出什么意見，我就把網上收集的一些信息向他們反饋，他們說你試試看吧。我試了，但是還是不行。在一個月內，我一共撥打了五次，反饋了五次情況。但是都沒能幫我解決問題。在第五次反饋情況后，他們還調查了一次客戶的滿意情況，我直接說不滿意，后來就沒有下文了。

為什么會出現這種情況呢？就是絕大部分企業把平衡記分卡只是作為一個提升企業管理效率的工具，沒有深刻的意識到，其實一個好的管理工具要真正發揮效力，是離不開其背后深刻的管理哲學或者是管理思想的。國內外很多大的企業，包括世界500強的企業，都使用了平衡記分卡。但是大家都發現一個現象，就是沒過幾年，以前屬于500強的企業，后面就銷聲匿跡了。就是當時實力很強的企業如果在使用這個工具的時候，如果只想通過客戶獲取利潤，而沒有從內心上真正去為客戶著想。他們公司的后面兩個緯度：內部運營和學習與成長，也只是井中月水中花，只是虛空的一個架子而已。

為客戶服務，以利他的思想為客戶服務，要落到實處。就是在內部運營的每個環節都體現這一最高指導思想。人們常說：“只有內部員工滿意了，才會有外部客戶的滿意。”這句話無疑是一句有高度哲學思想的話，但是被很多企業忽略了。平衡記分卡的第三個緯度就是內部運營，其中非常重要的涉及到內部運營流程的事情。很多企業的內部流程還請了專業的咨詢公司來做咨詢，制定了非常精細的流程，但是收效甚微。究其原因就是流程對接之間，員工工作交付之間是存在很大的問題的。其實員工是對自己工作最了解的，什么樣的操作流程是最合理的，企業的收益和客戶的收益是最大化的。但是很多員工就是怕付出，他們會選擇對自己最為有利的操作流程，或者對自己是比較有利的流程。這樣勢必會影響到下一個環節的其他員工，增加下一個環節員工的工作難度和工作量。那么，下一個員工也會依葫蘆畫瓢，會就輕避重地選擇對自己有利的操作流程。這樣從頭至尾整個公司的內部員工的滿意度是比較低的。這樣的工作氛圍又怎么能夠為客戶提供好的服務呢？所以，只有當企業的員工放下自己的個人私利，以一種利他的心理去做事，為下一個環節的員工提供好的服務，提供好的文件、資料以及工作產出，最終才能會為客戶傳遞好的客戶價值，才能真正有效地滿足客戶的需求，才能長久有效地不斷獲得客戶的青睞，企業真正才能做到基業長青。只是把平衡記分卡當成一個管理工具，而忽視對其反映出來的管理思想、管理哲學，是導致平衡記分卡應用失敗的一個很重要的原因。

其二，很多企業在實施平衡記分卡的時候，對前面3個因素，即對財務、客戶和內部運營比較重視。相對而言，對平衡記分卡前三個緯度的重視遠遠超出對其第四個緯度的重視，第四緯度是學習與成長。而對第四緯度的重視主要體現在員工的能力培養和激勵方面上，而企業往往忽略了對員工的思想教育，使得員工重利輕義。一個員工的工作成果如何，取決于以下幾個方面：

員工的工作成果=能力+愿力+工具+思維方式

企業往往比較注重知識技能的培訓和薪酬福利的激勵，再加上進行信息化建設，而忽略了員工的思維方式的教育和訓練。薪酬福利對激發員工的愿力是有幫助的，但是它是有一定的副作用的。在《孟子》開篇就提到：“上下交征利而國危矣。萬乘之國，弒其君者，必千乘之家；千乘之國，弒其君者，必百乘之家。萬取千焉，千取百焉，不為不多矣。茍為后義而先利，不奪不饜。未有仁而遺其親者也，未有義而后其君者也。”薪酬福利對員工進行激勵往往會激發員工的工作積極性，同時也加重員工的自私自利，貪得無厭的欲望。員工在面臨組織利益和個人利益對立的時候，他們會毫不猶豫地選擇犧牲企業利益來滿足自己的利益。

所以很多企業在運營非常好的情況下，忽然遭受巨大的危機。原因是有些員工跳槽了，帶走了團隊，帶走公司的商業秘密。雖然隨著中國經濟的發展，中國的法律也在不斷地完善和豐富。但是二千多年前，偉大的圣人孔子早就斷言，法律的作用是非常有限的。孔子在《論語》中提到：“道之以政，齊之以刑，民免而無恥；道之以德，齊之以禮，有恥且格。”中國人非常聰明，他們會找法律的漏洞，鉆法律的空子。

能力、愿力以及工具產生的效力是從0至100，你不工作，你的工作績效就是零，沒有工作成績而言。而思維方式產生的效力是-100至100，就是說如果你的思維方式是正面的，那么你的工作成果是正面的；如果你的思維方式是負面的，那么你的工作成果就是負面的，將在一定程度上傷害到他人和企業，甚至是社會。有很多倒下的企業就是因為業務員為了個人的獎金夸大企業產品的功能，去欺騙客戶，然后導致企業名譽受損，影響企業的發展。

所以，企業不僅要對員工的知識、技能進行培訓，還要加強員工的思想教育，樹立正確的思維觀念，形成正確的思維方式。在這一點上，絕大部分是通過企業文化的建設來完成。那么這里又涉及到如何通過企業文化來塑造員工正確的思維方式的問題。可以這么說，每家公司都有自己的企業文化，不管是重視還是不重視，只是企業文化是合理還是不合理，是正確的成分多還是不正確的成分多。其實企業文化最高層次就是利他，就是儒家的仁愛，釋家的慈悲和布施，所以利他是企業文化的最高指導思想，是企業的最高管理哲學。誠信、創新、團結等企業價值，應該是由此延伸出來的企業價值觀，而第二層次的制度層面是為了更好地保障企業文化的第一層次的精神層面落到實處。而企業標志、企業標語等物質文化只是強化企業文化中的第三層次。當然，這三個層面應該是和諧的一個有機體。這三個層面所反映出來的現象不一樣，但本質應該是一致的，如果不一致就會出問題了。很多企業在墻體上掛了很好的標語，但企業如果沒有相應的制度去落實，掛在墻上的標語就成了空洞的口號。

把平衡記分卡看成是管理工具，而忽略了其管理思想；注重員工的工作知識、技能的培訓，而忽視員工的思想素質教育。這是平衡記分卡在中國企業使用失敗的重要原因。平衡記分卡的管理哲學落實和員工思想素質有效提升是平衡記分卡成功實施的兩個重要的基石。沒有這兩個基石，利用平衡記分卡建立起來的大廈必將是豆腐渣工程。所以一般人會將平衡記分卡的幾個緯度的關系畫成圖2的形式。（圖2）

筆者卻喜歡把平衡記分卡的幾個緯度的關系畫成圖1的形式，不是我要標新立異。而是我在一些企業工作的時候，發現企業管理主要還是人的問題、人的思想的問題。平衡記分卡不管它的創始人是有意還是無意，把財務的實現基于客戶的價值主張的實現，這個做法和想法真是太對了。服務好客戶，實現客戶的價值主張，就是利他。只有能真正利他，才會利己。所以，客戶價值主張的實現可以實現企業的財務目標，有效的內部運營才可以實現客戶價值主張，而實現內部有效運營需要員工的努力。所以，筆者把“學習與成長”緯度畫成了對內部運營的支持和對財務的支持。因為企業財務目標實現的多少，取決于合格的員工數量和質量。很多企業的市場前景非常好，可是就是做不好，究其根本就是缺人，缺少能真正為企業干事的人。現在大部分人很浮躁，收入要高，工作要輕松。有個做機械設備的老板，跟我抱怨，他的公司高薪招了一個人做項目，4個月完成的活，做了3個月，工作開展非常緩慢，客戶投訴，他去現場看了，遠遠落后項目規劃的期限。那個員工每周回來一次，把他的工作描繪的很好，老板也相信了。沒有想到是這么一個狀況，老板很生氣，把那個員工開除了。那個項目還賠了違約金。那個老板訴苦說，他們的項目多，但是就是找不到合適的人去做。公司有很好的平臺，只要能在公司踏實干兩年，工作熟練了，就很輕松了。但是很多年輕人不愿吃這個苦。所以，這就成了一個是先利他再利己還是先利己再利他的問題。

平衡記分卡描述企業戰略目標是非常好的。平衡記分卡的創始人提到：“如果你不能描述，那么你就不能衡量；如果你不能衡量，那么你就不能管理。”雖然我們講平衡記分卡是一個好的管理工具，但是如果你忽略了它背后的管理思想，管理哲學，忽略了它對人的要求，那么注定會使用失敗。綜上所述，要使平衡記分卡在中國推廣使用，發揮它的作用，必須先把它的兩個基石打造好：一是重視它利他的思想；二是把利他的思想貫穿到員工的思想中去。

主要參考文獻：

[1]Strategic Framework to Maintenance Decision Support Systems[J].N.Rodríguez-Padial，M.Marín，R.Domingo.Procedia Engineering，2015.6.

[2]李承子，陳淑珍.平衡記分卡在我國的研究應用及存在的問題[J].山西大同大學學報，2008.10.