情景問答式面試技術開發和應用

摘要： 在傳統的面試方法中，面試官多數憑借經驗和主觀判斷來主導面試過程，很容易陷入消極的心理學效應沼澤而不能自拔，導致企業崗位與人才配置錯位。情景問答式面試能全面考察求職者的崗位勝任程度，有利于招聘雙方共同的理性判斷和恰當的雙向選擇，最大程度上減少因面試測評誤差而導致的員工流失。情景問答式面試技術開發，可以從工作分析入手，根據勝任素質設計情景、編寫情景問答試題并設計相關答案“預期得分點”。面試試題、評分標準的編寫及應用主要從誠實測試、靈活應變能力、責任感、人際交往能力、團隊合作和客戶導向等六個方面進行。作為情景面試的三種表現形式之一， 相比情景模擬式面試和情境體驗式面試而言，情景問答式面試對求職者真實水平的測試信度較差、效度較低；但是其管理成本最低，構建面試所需的情境和方案難度最小、適用招聘對象最廣，因此在情景面試中普及率最高，很受企業的青睞。

Abstract： In the traditional interview method， most of the interviewers rely on experience and subjective judgment to dominate the interview process， it is easy to fall into a negative psychological effect， leading to misplaced positions and talents. The situational question-and-answer interview can comprehensively examine the candidate's post competency level， which is conducive to the common rational judgment and appropriate two-way choice of the recruiting parties， and minimizes the loss of staff due to the error of the interview evaluation. Situational question-and-answer interview technology development， starts from job analysis， designing scenarios based on competency， writing situational question-and-answer questions and designing relevant answers "expected score points". The face test questions， the preparation and application of the scoring standards are mainly conducted from six aspects： honest test， flexibility， responsibility， interpersonal skills， teamwork， and customer orientation. As one of the three forms of situational interview， scenario question-and-answer interview have lower test reliability and lower validity than the situational analogue interview and situational experience interview.However， its management costs are the lowest， the situation and the scheme needed for constructing the interview are the least difficult， and the recruitment target is the most widely used. Therefore， in the situational interview， the penetration rate is the highest and it is highly favored by the enterprise.

關鍵詞： 情景問答式面試；工作分析；勝任素質；面試技術開發；面試試題

Key words： situational question-and-answer interview；job analysis；competency；interview technology development；interview questions

中圖分類號：F272.92 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2018）16-0192-04

0 引言

面試是企業在人員招聘中廣泛使用的人才選拔方式，然而在傳統的面試方法中，面試官多數憑借經驗和主觀判斷來主導面試過程，很容易陷入首因效應、暈輪效應和與我相似效應等心理學效應的沼澤而不能自拔；從而導致人才測評的準確性下降，企業崗位與人才的配置錯位，人才流失的加劇。隨著人力資源管理技術不斷成熟，情景面試尤其是情景問答式面試逐漸成為企業招聘中一個重要的人才選拔技術而備受推崇。

1 情景問答式面試與情景面試的關系

情景面試（Situational Interview）是1950年由加里·萊瑟姆（Gary Latham）和他的同事提出，其理論源于勒溫的心理學場論體系。德裔美國心理學家庫爾特·勒溫（Kurt Lewin）用心理學場論體系（field theory）來解釋人的心理與行為，并用B=f（P×E）公式來定義個人與其環境的交互關系；指一個人的行為B（behavior）是其人格或個性P（personality）與其當時所處情景E（environment）的函數f（function），即求職者面試時的表現是由他們自身的素質和當時所處的情景共同決定的。如果面試官能夠恰當地選擇情景并保證情景對不同求職者保持一致，不僅可以誘發求職者的相應行為，而且能夠說明求職者行為的不同是由其素質不同所致，進而能夠為組織正確選拔合適的人才。情景面試強調求職者未來的行為表現，通過向求職者提供一些工作中的典型場景或條件，對求職者進行詢問或要求其模擬或體驗特定情景（境）下的行為，從而考察求職者在未來崗位的勝任程度。由此，情景面試可以分為三大類：情景問答式面試、情景模擬式面試和情境體驗式面試。情景面試技術與其他面試技術最大的不同在于：強調在實際情景中考察求職者，關注求職者在情境中思考和處理問題的方式，從而使人才選拔不再受到受求職者口才、外表和面試官主觀、偏見等無關因素的消極影響。

情景問答式面試是情景面試三種表現形式當中最常見的面試方式，也是適用招聘對象最廣的一種面試方法，適合招聘測試企業所有員工。情景問答式面試又稱假設性問題面試，是指企業事先用文字設計好未來的某種情景，這個情景是針對招聘崗位的相關能力需要而設定的；可以根據需要解決問題的不同，以及需要測試求職者各種能力的不同而設計出不同的情景；然后，面試官詢問求職者在該情景下處理問題的方法和思路，進而考察求職者的應變能力、計劃、組織、協調能力、情緒穩定性等方面的能力，也可以間接驗證應聘者的專業技能和實踐經驗。與評價中心技術的情景模擬式面試相比，情景問答式面試僅僅是一種語言的模擬，前提是假定求職者的回答與反應基本上反映了他在將來這種情景中可能的想法與做法。

2 情景問答式面試技術開發設計程序

面試的信度和效度關系到企業人才選拔的成敗。要提高情景問答式面試的信度和效度，必須從設計到實施都要標準化。情景問答式面試技術開發程序，通常由人力資源部協同相關招聘部門根據招聘崗位的相關能力需要，選擇一些該崗位工作中有代表性的典型行為而設計出不同的情景；然后，基于這些典型行為和相關情景編寫結構化面試試題，來口頭詢問求職者在該行為和相關情景下處理問題的方法和思路。在情景問答式面試技術開發過程中，需要遵循以下程序：

2.1 利用關鍵事件法對招聘崗位進行工作分析

工作分析可以識別和定義擬招聘崗位工作的具體任務，以及有效完成該崗位工作任務所需要的知識、技術和能力等“勝任素質”。人力資源部在招聘之前，可以利用訪談法和問卷調查法對擬招聘崗位的曾經任職者及該崗位的主管進行調查，調查的目的是收集擬招聘崗位前任就職者的關鍵事件發生的環境、事件本身及其結果。然后，把這些關鍵事件歸納為若干個該崗位的勝任素質，每個勝任素質都用一小段話來定義，并在其后列出對該勝任素質最有代表性的兩三個關鍵事件。

例如：經過調查收集生產部經理崗位前任就職者的關鍵事件，得出該崗位后續任職者必須具備：組織協調能力、突發事件應變能力等勝任素質。以“突發事件應變能力”為例來定義其要求：面對停水停電、安全事故等突發事件，能迅速并恰當處理；不僅將人員傷害降至最低水平，并且能最大程度地挽救企業損失和信譽。該勝任素質的代表性關鍵事件可能有：機器壓手事件、停水停電對生產的重大影響等。必須要說明的是，工作分析不僅僅分析關鍵事件，更多的要分析日常事務性工作；所以面試方法除了情景問答式面試以外，還有壓力面試、行為描述面試、普通方式的面試等等。

2.2 根據關鍵事件為代表性的勝任素質設計情景并編寫情景問答試題

人力資源部協同招聘部門確定勝任素質后，再從收集到關鍵事件中為該崗位代表性的勝任素質編寫若干個情景問答試題并設計相關的情景、條件或環境。情景問答試題，通常對選定的問答事件先簡要描述相關的情景和環境，然后再設定在某種條件下，許詢問求職者一些問題。例如，企業為客服代表崗位的“溝通能力”勝任素質編寫了如下情景問答試題：一位顧客來電腦修理店取回他的手提電腦。他的手提電腦在五天前就修好了，但現在仍未從修理廠取回。于是，這位顧客非常生氣，對你大發脾氣。請問在這種情況下，你該如何處理？

2.3 事先預測求職者可能的回答情況，并設計答案“預期得分點”

根據代表性的勝任素質編寫情景問答試題后，人力資源部協同招聘部門預測求職者可能的回答情況；然后根據勝任素質的要求，將求職者可能的回答情況和水平歸類編寫成低分、中等和高分等三類“得分點”參考答案；最后面試官在面試時，針對求職者回答的情況，參考上述預先編寫的三類“得分點”參考答案給予求職者面試評分。繼續以上述客服代表崗位“溝通能力”勝任素質情景問答試題為例。得高分的回答參考答案是：首先致歉并安慰顧客，然后在顧客等待時打電話給修理廠派人送來手提電腦，或馬上派人去修理廠取。中等得分的回答是：首先表示道歉，然后告訴顧客將對這個問題進行調查，并盡快反饋調查結果。低分的回答是：告訴顧客修理廠未將手提電腦送回，責任不在自己，請他過幾天再來取。

3 情景問答式面試試題、評分標準的編寫及應用

在情景問答式面試中，面試官應以輕松的話題和友好的問候開場，建立良好的面試氣氛，使求職者放松到正常的面試狀態；然后，以簡短易答的情景問答式面試試題切入話題；接著再逐漸深入地以難度較大的專業性、針對性面試試題詢問。情景問答式面試試題編寫和應用主要有如下幾個類別：

3.1 “誠實測試”類面試試題應用

①情景問答式面試試題。假定張三的小孩出生不到三個月，由于偶感風寒而高燒不退；而張三的妻子產后不久身體比較虛弱，并且張三無法找到親戚朋友來幫忙送醫院并照顧他們，但是三個小時后就是張三上班的時間。如果你是張三，這時候你該如何做？

②預期得分參考標準。高分的參考答案：我會打電話向主管請假，向他解釋目前的情況，并說明我會安排相關同事幫我忙處理手頭的緊急工作，不急的工作等到銷假后加班處理。中等的參考答案：我會打電話向主管請假，并請他幫我安排相關工作。低分的參考答案：我將照常上班，如果小孩和妻子實在頂不住的時候我再回家。

3.2 “靈活應變能力”類試題應用

①情景問答式面試試題。假如你有位同事張主任生病在家，你帶著營養品前去看望他，碰巧在通往主任家的樓道里遇見了你領導的愛人；對方以為你是來看你的領導，馬上接下禮物并連聲道謝；面對這種情況，你該如何處理，又不傷害對方的面子？②預期得分參考標準。高分的參考答案：我會對領導愛人說：您也是剛看完張主任才回來的吧？您幫我參謀一下，我這個營養品適合張主任的病情嗎？中等的參考答案：我會將錯就錯，把營養品給領導的愛人，然后再找機會重新買營養品去看張主任。低分的參考答案：我會說，對不起！我這份營養品是去看張主任的，明天我再買東西去看領導。

3.3 “責任感”類試題應用

①情景問答式面試試題。假如有位顧客如約來拜訪你的同事，碰巧你的同事有急事外出，也沒有委托你幫他接待；這個時候顧客如期而至來辦公室找他，剛好你又在辦公室；當他問起你的同事時，你該如何處理這件事情？②預期得分參考標準。高分的參考答案：我會熱情地請顧客入座，倒水給他喝；同時代表同事向顧客致歉，并抽空打電話給同事，詢問這件事的處理方法；如果我能辦到，我會按同事的要求處理顧客的工作，并在同事回公司后向其轉交該工作事項的處理結果和相關要求；如果我不能辦到，我會記錄顧客的要求，必要時請同事與顧客通電話交流，并主動協助同事辦理相關工作。中等的參考答案：我會請顧客入座，倒水給他喝，同時我會抽空打電話給同事，請同事與顧客在電話里溝通解決。低分的參考答案：我會對顧客說同事有急事外出，請他打電話跟同事聯系或者請顧客下次再來。

3.4 “人際交往能力”類試題應用

①情景問答式面試試題。如果你在單位工作，成績比較突出，經常得到領導的肯定。但同時你也發現同事們越來越孤立你，你怎么看待這個情況？打算怎么解決？②預期得分參考標準。高分的參考答案：我會分析這可能是自己競爭意識太強，太注重個人績效而忽視了人際交往，我今后將加強人際交往能力的鍛煉；在問題沒有得到解決之前，我會盡可能跟同事主動、友好交往，并想辦法消除他們對我的誤解。中等的參考答案：雖然我自己可能人際交往比較欠缺，但主要原因還是同事不夠友好，我也無可奈何。低分的參考答案：同事的妒嫉之心太強，很多單位都如此。

3.5 “團隊合作”類試題應用

①情景問答式面試試題。眾所周知，工作分析是一項基礎而重要的人力資源管理工作，涉及面廣，人力資源部在推行時常常會遇到較大阻力；如果人力資源部安排你來具體負責推行這項工作，請問你有什么辦法解決這個難題？②預期得分參考標準。高分的參考答案：工作分析涉及面廣，需要公司上下共同參與；可以建立工作分析委員會，公司高管擔任委員會主任，人力資源部經理擔任秘書長，其他各部門經理擔任委員，由工作分析委員會組織推行。中等的參考答案：我會和人力資源部經理一起加強與各部門經理的溝通，發動各部門一起參與推行該工作。低分的參考答案：我會申請參加《工作分析技術》的培訓課程，提高人力資源部成員的工作分析技術水平。

3.6 “客戶導向”類試題

①情景問答式面試試題。如果一位顧客要求你給她幾件牛仔褲試穿，由于顧客太多，你忙中拿錯了尺寸。該顧客非常氣憤，在大庭廣眾之下朝你大發脾氣。如果你在這樣的情景中，你會怎樣處理？②預期得分參考標準。高分的參考答案：我會當眾向該顧客道歉，并馬上去取正確尺寸的牛仔褲送到她手上，并感謝她光臨本店。中等的參考答案：我不會跟她一般見識，默默地去取正確尺寸的牛仔褲送到她手上。低分的參考答案：我會跟她解釋工作太忙，誰都可能出錯。

4 求職者應對情景問答式面試的策略

現代企業越來越多地采用情景面試的方法選拔人才，采用情景問答式面試的企業更多，特別是客戶服務、市場營銷、行政管理、后勤管理、人力資源管理、教師、培訓師、咨詢師、公關禮儀、前臺咨詢等求職崗位遭遇情景問答式面試的機會更普遍。因此，對于求職者來講參加面試并不是準備一份簡歷，回答幾個問題那么簡單，還需要做好如下準備和鍛煉；對于面試官來講，就是要做好如下幾個方面的考察和判斷。

4.1 求職者要有充足的準備及必要的技巧

首先要有知識準備和技巧：除了專業知識以外，還有跟本專業相關的其他專業知識，因為知識的融合、跨專業的知識背景，對于企業問題的解決是至關重要的；還有基本常識、通識知識、流行知識等，對于融入社會、人際交往、客戶服務等也是非常重要。第二要有心態準備和技巧：情景問答式面試比較新穎，問答方式由于契合實際工作狀況，而對大部分求職者來講是有一定難度的，因此求職者必須要學會調整自己的情緒、心態和狀況。第三要有現場準備和技巧：求職者切忌貿然應聘，要弄清楚招聘企業的招聘要求和面試風格，可以先旁觀或詢問前幾位求職者的面試程序、提問方式和花費時間，做到知己知彼、百戰不殆。

4.2 求職者要針對應聘企業做事先的求職演練

求職者在面試之前，應通過網絡、報紙、雜志、宣傳資料等方式查閱應聘企業的介紹、產品、管理模式和規章制度等；如果認識在該企業有過面試經歷的人或者該企業的員工，可以詳細了解跟面試有關的情況。根據了解到的企業面試要求或者企業文化特點，自己有針對性地開展情景問答式面試演練，就算沒有了解到企業的任何情況也須如此。先上網絡查閱情景問答式面試方法，然后根據自己所面試崗位的要求編寫面試試題，最后自己演練。演練方式可以靈活多樣、可繁可簡，可以請自己的親戚或朋友模擬面試官向自己提問，自己置身于相關的情景當中作答，然后請親戚或朋友評論和建議；也可自己一個人自問自答，然后回放錄音對自己的回答加以改進。

4.3 求職者要有良好的角色認知能力和角色轉換能力

當情景問答式面試開始時，求職者應該把自己置身于面試官設定的角色和環境中，在精神狀態、自我感知、思考問題、措詞語氣等方面隨著角色的認知和角色的不同而作恰當的轉換，用角色身份綜合考慮來解決問題。如果說上述要求比較難以做到，那么求職者至少要在措詞語氣方面要給自己加分；求職者要根據求職崗位的要求，想象該崗位工作情景中需要運用的專用術語、習慣用語、禮貌用語以及說話的口吻等，這樣能給面試官留下良好的印象。

4.4 求職者要有解決問題的思路和方法

情景問答式面試沒有標準的答案，因為同一個問題在不同情景下、不同狀況的企業里所采取的具體措施是不同的；因此情景問答式面試要的不是所謂正確的答案，而是要有解決問題的思路和方法。如果你不知道具體的數據資料、不知道具體的措施；不必解釋不知道、也不必陷入窘態，而是利用管理的常識靈活解答；最好能結合所應聘企業的企業文化，給出合乎情理、可以操作的解決方法。求職者在面試時切忌長時間的沉默或長篇大論，可以順著面試官的引導，按部就班地回答。

作為情景面試的三種表現形式之一，情景問答式面試能多視角、多維度、多層次地考察求職者的崗位勝任程度，有利于招聘雙方共同的理性判斷和恰當的雙向選擇，還可以給面試官們提供豐富的解決問題的思路和方案；最大程度上減少因面試測評誤差、應聘期望值過高等因素導致的員工流失率，實現企業招聘質量的大幅提升。但是，情景問答式面試是一種“語言”型的口頭模擬方式，相比情景模擬式面試和情境體驗式面試，其接近真實情景的程度要小，對求職者真實水平的測試信度較差、效度較低。不過，情景模擬式面試和情境體驗式面試的管理成本很高，企業需要投入大量的人力、物力、財力、時間和精力；而情景問答式面試的管理成本最低，構建面試所需的情境和方案難度最小，是情景面試三種表現形式當中適用招聘對象最廣的一種面試方法，因此情景問答式面試在情景面試中普及率最高，很受企業的青睞。

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