旅行社業(yè)務檔案的建立和管理

林輝仁

旅行社業(yè)務檔案是指旅行社組織旅游者出游、接待旅游者，提供旅游服務等業(yè)務活動中形成的有價值的文字、圖表、聲像等歷史記錄，是企業(yè)跟蹤服務質量、掌握導游（領隊）帶團水平、有效規(guī)避責任、了解游客反饋意見、分析投訴產生原因、促進旅行社又好又快發(fā)展的必要條件。筆者從旅行社業(yè)務檔案的建立、收集原則和范圍、管理等方面作以下探討。

2017年上半年，國內旅游人數(shù)25.37億人次，比上年同期增長13.5%。國內旅游收入2.17萬億元，增長15.8%。據(jù)世界旅游組織預測，到2020年，中國將成為全球第一大旅游目的地，旅游總收入將占國內生產總值的8%。怎樣更好的將此龐大的旅游人數(shù)組織輸送到他想去的目的地，旅行社作為中間服務平臺，是承接旅游人與旅游地的紐帶，如何讓游客能夠更加享受旅游服務，從而更加放心進行旅游，旅行社的旅游業(yè)務檔案就能更好的指導旅行社完成旅游服務工作。

一、旅行社業(yè)務檔案建立的重要性

根據(jù)國家旅游局官方數(shù)據(jù)，截此2016年底，全國共有旅行社27939家，如此眾多的旅行社，真正規(guī)模經營的就那么幾百家，多數(shù)旅行社單體規(guī)模較小、企業(yè)素質不高、內部管理制度不全、操作不規(guī)范等現(xiàn)象普遍存在，不僅影響了旅行社的服務質量，同時也制約了旅行社業(yè)的健康發(fā)展。旅行社業(yè)務檔案的建立能進一步提高旅游服務質量，健全制度、完善各項監(jiān)管措施、規(guī)范旅行社經營行為，是旅游業(yè)、旅行社建康發(fā)展必不可少的重要條件。

二、旅行社業(yè)務檔案收集的原則和范圍

（一）旅行社業(yè)務檔案收集的原則

旅行社業(yè)務檔案收集要堅持“寧多勿漏”原則。檔案是來源于各項活動的原始記錄，它真實再現(xiàn)了各項活動的過程和結果。旅行社業(yè)務檔案的價值是由檔案本身的屬性和社會對檔案的需求兩個方面決定的，其外在表現(xiàn)就是它的有用性，對旅游經濟，社會發(fā)展，旅游各項工作活動，起著重要的依據(jù)和參考作用。在旅行社業(yè)務檔案材料收集過程中，我們始終圍繞可利用性，按照文書歸檔范圍，凡是認為有用的材料，不論其用處大小，都收集起來，為旅游工作的開展提供參考和借鑒。

（二）旅行社業(yè)務檔案創(chuàng)新建設

隨著社會的發(fā)展，信息化程度普及率增大，現(xiàn)代化通訊手段也很發(fā)達，旅行社的很多業(yè)務都通過QQ、微信、郵箱等方式完成，傳統(tǒng)的業(yè)務檔案收集已不能滿足日益發(fā)展的需要，旅行社業(yè)務檔案的建設已不能只限于實體門市的辦理和紙質文檔的保存，要適應時代發(fā)展的需要，做好紙質和電子文檔的同步記錄存檔.一是便于隨時調閱導游業(yè)務信息，掌握導游業(yè)績、活動動態(tài)，合理、精準委派導游帶團；二是便于查閱游客旅游信息，知曉游客旅游喜好，更加精準為游客提供旅游動態(tài)信息。

（三）旅行社業(yè)務檔案收集的范同

1.旅游合同：即旅行社與旅游者簽訂的由旅游行政管理部門統(tǒng)一印制并編號登記的旅游合同；

2.游客名單、含身份證號碼、聯(lián)系方式等信息、與合同簽約人的委托書；

3.行程安排表：應注明具體出發(fā)時間、線路、景點、游樂項目和各點最少停留時間及交通、食宿、餐飲等相關內容和標準，應有旅行社簽章和游客代表簽字；

4.旅游團隊電子行程單：按要求規(guī)范填寫完整并蓋章；

5.出團通知書：要明確團號，組團（地接）人數(shù)、目的地、地接社、導游（領隊）、旅游車輛、時間、通訊聯(lián)絡方式等相關事項；

三、旅行社業(yè)務檔案的規(guī)范管理

旅行社業(yè)務檔案管理作為規(guī)范旅行社經營行為和誠信建設的重點內容，加強監(jiān)督、檢查和指導，不斷提升旅行社管理水平，提高旅游服務質量，為旅游發(fā)展提供有利保障。

（一）旅行社業(yè)務檔案規(guī)范管理的必要性

旅行社業(yè)務檔管理既是旅行社自身發(fā)展必不可少的重要環(huán)節(jié)，也是旅游行政主管部門加強監(jiān)督指導的重要抓手。明確旅行社業(yè)務檔案建設責任，旅游管理部門要從制度建設、標準制定、日常監(jiān)管等方面著手抓起，讓旅行社業(yè)務檔案管理工作有標準可循，有范本參考，有規(guī)章制度遵守，促使行成常抓重管的業(yè)務態(tài)勢，杜絕旅行社不同程度地存在著不愿做、胡亂做問題，有效規(guī)范了旅游行業(yè)秩序，保障了游客的合法利益。

（二）旅行社業(yè)務檔案要科學管理

旅行社業(yè)務檔案的管理要建立一套完善的、科學的管理制度，專人負責收集整理歸檔。

1.高度重視。旅游行政主管部門、旅行社、導游等要高度重視旅行社業(yè)務檔案的重要性。旅行社業(yè)務檔案是旅游行政主管部門規(guī)范旅游市場秩序，提升當?shù)芈糜沃?，更好掌握旅游基礎數(shù)據(jù)，對分析旅游發(fā)展態(tài)勢，游客需求，指導旅游發(fā)展提供重要的參考；旅行社業(yè)務檔案為旅行社了解游客消費特點和行為習慣提供的信息來源，是旅行社分析游客心理，把握市場方向，及時推出高品質旅游線路，掌握游客和導游活動的重要依據(jù)，是旅行社提高市場競爭力的保障；旅行社業(yè)務檔案是導游個人業(yè)績的有力憑證，是不斷提升自身業(yè)務能力的實踐平臺。

2.完善機制。旅游行政主管部門要將旅行社業(yè)務檔案作為日常檢查、年終考核、旅行社年審年檢的一項重要內容，實際一票否決制；旅行社也要將業(yè)務檔案作為導游業(yè)績資料，跟導游的工資、評優(yōu)、年檢等掛鉤，層層落實責任，制定完善的、可操作的旅行社業(yè)務檔案管理制度。

3.專人管理。旅行社業(yè)務檔案涉及面廣、內容繁雜、經手人多，這些未加整理的資料零、散、亂，需要旅行社指定專人（兼職）科學有效管理，進行專業(yè)培訓，做到業(yè)務精通，資料內容完整、真實。必要時進行整理分析，得出最終的業(yè)務資料進行歸檔。專人進行旅行社業(yè)務檔案的歸檔處理，最大化讓旅行社業(yè)務檔案發(fā)揮他的價值。

總之，旅行社業(yè)務檔案管理作為一項基礎性工作，是旅行社經營狀況的最原始、最真實、最可靠的記錄，是加強對旅行社管理的很好的切入點。只有在各級旅游管理部門和旅行社企業(yè)的重視下，旅行社業(yè)務檔案管理工作才能越做越好，真正成為旅游管理部門加強管理的依據(jù)，旅行社提升旅游服務質量和效益的好幫手。