交互媒體視角下高校圖書(shū)館用戶信息服務(wù)模式變革

摘 要：交互媒體盛行下，高校圖書(shū)館信息服務(wù)面臨重大模式的變革，要滿足用戶獲取知識(shí)信息的快速精確性、方便性、集聚性、確定性的要求，同時(shí)認(rèn)識(shí)到知識(shí)信息服務(wù)模式的變革，轉(zhuǎn)變知識(shí)信息服務(wù)角色，由單一轉(zhuǎn)為多元，由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，由線下轉(zhuǎn)為線上。

關(guān)鍵詞：交互媒體;圖書(shū)館;信息服務(wù)

交互媒體盛行的今天，高校圖書(shū)館信息服務(wù)面臨重大模式的變革，用戶有著電子閱讀的習(xí)慣，使用手機(jī)端多媒體電子產(chǎn)品頻率高，使得高校圖書(shū)館電子信息服務(wù)的要求越來(lái)越高。高校圖書(shū)館應(yīng)該順應(yīng)時(shí)代，建設(shè)符合時(shí)代要求的新型的高校圖書(shū)館服務(wù)模式。

1 多媒體交互視角下的用戶需求

移動(dòng)數(shù)據(jù)端的電子產(chǎn)品的普及，使得信息交流與傳遞成本大大降低，用戶可以及時(shí)、全面、國(guó)際化地獲取知識(shí)與信息。用戶需求有以下幾個(gè)特點(diǎn)：

1.1 快速和精準(zhǔn)到達(dá)

首先要樹(shù)立用戶第一的服務(wù)理念，高校圖書(shū)館一直是建立在知識(shí)分發(fā)的視角為用戶服務(wù)的，這種理念已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)快速變化的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變觀念積極探索為用戶服務(wù)，滿足用戶的需求的新型信息服務(wù)模式。這就要求及時(shí)準(zhǔn)確地了解和掌握用戶的需求，用戶也不再是靜態(tài)的被動(dòng)接收信息知識(shí)。

通過(guò)對(duì)用戶的背景了解實(shí)時(shí)推送與提供優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)。

當(dāng)下每天生產(chǎn)出來(lái)的信息，要遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝于過(guò)去出版業(yè)每年生產(chǎn)的知識(shí)與信息。在信息的海洋與噪音中，用戶如何獲取知識(shí)、學(xué)習(xí)知識(shí)是高校圖書(shū)館必須思考的問(wèn)題。

近幾年，傳統(tǒng)出版機(jī)構(gòu)的改制與合并也能從側(cè)面反映信息時(shí)代傳統(tǒng)行業(yè)的舉步維艱。在萬(wàn)物互聯(lián)的基礎(chǔ)上，傳統(tǒng)的知識(shí)服務(wù)機(jī)構(gòu)已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)新的時(shí)代節(jié)奏，如果不以積極的姿態(tài)與互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)進(jìn)行融合進(jìn)化，最終將被淘汰。高校圖書(shū)館就是要解決用戶滿意度與信息知識(shí)供給的基本矛盾。

1.2 方便性與效率

作為高校圖書(shū)館用戶也希望在最短的時(shí)間內(nèi)獲取最多的信息提高學(xué)習(xí)效率。與此同時(shí)，高校圖書(shū)館應(yīng)該在信息服務(wù)中考慮用戶的這類需求：一是根據(jù)用戶使用數(shù)據(jù)，圖書(shū)資料數(shù)據(jù)為用戶提供有效實(shí)用的知識(shí)服務(wù)，二是提供多樣化的知識(shí)服務(wù)內(nèi)容，如文獻(xiàn)傳遞、資料復(fù)印、手機(jī)端圖書(shū)館服務(wù)系統(tǒng);三是提供友好度高的數(shù)字服務(wù)界面，不斷迭代和優(yōu)化界面，提高用戶的滿意度，以用戶體驗(yàn)為中心;四是優(yōu)化圖書(shū)館室內(nèi)空間，打造讓用戶滿意的舒適的圖書(shū)館人文空間，使用戶愿意閱讀，如要考慮到圖書(shū)館的室內(nèi)布局、座椅的設(shè)計(jì)、燈光的照明、電子設(shè)備的易用性等等。

1.3 確定性

用戶對(duì)于信息的一個(gè)基本原則就是需要確定可知的易用信息檢索系統(tǒng)，梁寧在《產(chǎn)品思維30講》中講到的確定性的重要作用，不確定的東西是沒(méi)有辦法讓你投入時(shí)間或者持續(xù)依賴的?！按_定性”來(lái)源于心理學(xué)，人們總是在有意無(wú)意地追求確定性的事情，體現(xiàn)在產(chǎn)品選擇上就是那些行為可預(yù)期的產(chǎn)品，如微信，十來(lái)年間雖有數(shù)次重大的升級(jí)，但是對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)基本沒(méi)有大的觀感改變，新的功能如同自然長(zhǎng)在樹(shù)上的果子一樣。

對(duì)于高校圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，確定性是一個(gè)比較重要的信息服務(wù)要素。首先，保證資料是可以獲取的，用戶可以通過(guò)信息檢索獲取相關(guān)的知識(shí)與信息。其次，信息或知識(shí)獲取的便捷性和便利性，用戶可以相對(duì)快速方便地獲取信息檢索的結(jié)果，對(duì)篩選的條件與要求可以很快地設(shè)置并進(jìn)行檢索。再次，信息資料的廣度和寬度，檢索信息的相關(guān)的資料也被提供與參考，最大限度地交付給用戶信息資料。

1.4 集聚性

對(duì)信息需求有高度要求的用戶，隨著信息檢索技術(shù)的提高，知識(shí)與信息能力處理的能力攀升，所掌握的信息質(zhì)量與數(shù)量越來(lái)越高。

交互多媒體視角下，有些用戶熟練掌握了信息檢索的技能，計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)獲取技能，檢索技巧與策略，通過(guò)時(shí)間的日積月累逐步占有大量的高質(zhì)量知識(shí)，通過(guò)有效傳播，獲得大量的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益，最終形成二八效應(yīng)。

2 交互多媒體的屬性決定信息服務(wù)模式的變革

交互多媒體的視野下，用戶對(duì)信息有了主動(dòng)要求和需求。用戶使用信息可以實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)化，這也促進(jìn)了高校圖書(shū)館信息服務(wù)體系的重大變革。高校圖書(shū)館信息必須以服務(wù)為中心，不斷滿足用戶日益多樣化的需求，有這樣幾個(gè)轉(zhuǎn)變。

2.1 服務(wù)模式由單一化轉(zhuǎn)變?yōu)槎嘣?/p>

以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為基礎(chǔ)的信息知識(shí)服務(wù)性走向了數(shù)據(jù)化、綜合化、縱深化，用戶不需要到圖書(shū)館，也可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)信息搜索，多渠道獲取各種信息資源，而只有把傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)與信息技術(shù)知識(shí)服務(wù)相結(jié)合才能滿足用戶的需求。

2.2 由線下轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上

圖書(shū)館實(shí)體空間的拓展是有上限的，而線上的虛擬服務(wù)是不受時(shí)間和空間的約束的。以前用戶要尋找文獻(xiàn)必須親自到圖書(shū)館查閱和翻譯，有了互聯(lián)網(wǎng)以后就可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行文獻(xiàn)的查閱，光盤(pán)虛擬品的搜索，圖書(shū)館服務(wù)也由原來(lái)的圖書(shū)閱讀服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)據(jù)在線服務(wù)、電子期刊查閱、信息資源共享等等信息服務(wù)，打破了時(shí)間和空間的限定，提高了信息服務(wù)效率。

2.3 由服務(wù)分發(fā)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)

傳統(tǒng)圖書(shū)館以知識(shí)服務(wù)分發(fā)為主，更多局限于圖書(shū)館的空間內(nèi)，服務(wù)被動(dòng)，甚至與用戶有一定的距離感。以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的相關(guān)技術(shù)的廣泛應(yīng)用讓用戶的主動(dòng)性增強(qiáng)，圖書(shū)館必須變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，充分調(diào)研用戶需求，滿足用戶的潛在需求。

2.4 圖書(shū)館員職能的多態(tài)化

傳統(tǒng)圖書(shū)館職員職能單一，主要是負(fù)責(zé)儲(chǔ)存、運(yùn)輸、分類管理圖書(shū)，圖書(shū)館管理員缺乏主動(dòng)性，而互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代要求圖書(shū)管理員加強(qiáng)自身素質(zhì)，積極面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)信息傳播的大潮，參與信息知識(shí)服務(wù)的體系構(gòu)建，如通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)信息資源推送有價(jià)值的內(nèi)容，通過(guò)微信公眾號(hào)與用戶進(jìn)行實(shí)時(shí)的互動(dòng)與交流，及時(shí)了解他們的需求。另外，由于人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，圖書(shū)管理員將大幅減少，倒逼圖書(shū)管理員素質(zhì)的進(jìn)一步增強(qiáng)，要學(xué)會(huì)應(yīng)用人工智能相應(yīng)的軟件與數(shù)據(jù)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 黃潔，葛艷聰，白云峰.圖書(shū)館用戶服務(wù)[M].國(guó)家圖書(shū)館出版社，2014.

[2] 袁明倫.現(xiàn)代圖書(shū)館服務(wù)[M].四川大學(xué)出版社，2013.

作者簡(jiǎn)介：李曉婧（1983—），女，安徽亳州人，本科，中級(jí)職稱，主要研究方向：圖書(shū)館的資源建設(shè)。