運用PDCA循環提高老年病區健康教育滿意度的效果觀察

姚志萍，王昳麗，陸 陽

（復旦大學附屬華山醫院老年科，上海 200040）

【關鍵字】PDCA；健康教育；老年病區；滿意度

PDCA循環是美國質量管理專家戴明提出的一套廣泛用于質量管理的標準化、科學化循環體系，它反映了開展任何活動都必須遵循P（plan計劃）、D（do實施）、C（check檢查）、A（action總結）的一套工作程序[1]。針對老年患者（65歲以上）記憶力較差、接受知識的能力相對減弱、理解能力下降等特點[2]，我院老年科自2015年以來將PDCA循環應用到老年患者健康教育中，不僅有利于健康教育的順利開展，還提高了護理管理與健康教育的質量，對老年患者滿意度的提升有著很好的效果?，F報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

遵循我院JCI質量持續改進的理念，按照JCI評審的標準，通過對患者面訪、電話回訪及責任護士了解與溝通后從入院宣教，疾病指導，藥物指導，出院指導四個方面對2015年第4季度病房健康教育滿意度現況做統計分析，從2016年1月起對存在的問題采用PDCA循環管理法進行管理。

1.2 PDCA循環管理方法和應用

1.2.1 計劃（P）

1.2.1.1 成立PDCA循環管理小組

由科護士長、護士長、護理組長組成管理小組，實行3級管理模式。針對病人此次入院所需的有關疾病、藥物及護理相關的健康教育，開設一次針對護理人員的藥理或病理知識的講座，責任護士進行學習及反饋，護士長每周一次利用晨會指定護士就一個疾病進行模擬健康教育，在護士講解過程中進行針對性指導。每月科護士長督察。

1.2.1.2 現狀分析

管理小組協同全體護理人員，對2015年病房健康教育滿意度現況統計分析，進行討論，找出問題。分析原因：護士缺乏入院宣教健康教育意識，主觀上未能引起重視，未能與患者進行較多、較深入的溝通，對老年患者所需要的健康教育內容和容易接受的健康教育形式判斷不足。部分老年患者存在由于自身健康、情緒因素而導致配合度不足，使得健康教育滿意度出現下滑。

1.2.1.3 確定目標

針對存在的問題，由護士長制定可行的管理和措施，每月開設一次針對護理人員老年?？萍膊∠嚓P知識講座，將授課內容接近于臨床實用型，形式為開放式。組織病房護士進行藥物知識及常用藥理知識的培訓，在出現新藥物時護士長可請病區醫生為護士講解藥理和使用注意事項等知識。提高低年資護士（N0-N1）對于入院宣教重要性的認識程度。

1.2.2 實施（D）

1.2.2.1 提高責任護士健康教育業務水平

內容包括加強責任護士對健康觀和健康教育觀的學習和培訓，加強責任護士對健康教育知識和技巧的學習和培訓。由病區內醫生、護士長、教學秘書每月開設一次針對全體護士的藥理或病理知識講座增強自身藥理及專科護理知識，為健康教育的實施打下基礎，有針對性地對患者此次入院所需的有關疾病、藥物及護理相關的內容進行健康教育。

1.2.2.2 完善健康教育資料

將病區內的健康教育圖冊、健康教育處方、相關科普書籍等有效利用。護士長查看資料使用情況，建議護士可采用圖文+口述的方式進行教育。將患者每日用藥記錄上詳細的藥物作用、副作用和注意事項等進行標注。發放給患者相關疾病知識和保健宣傳冊，以便他們熟悉和掌握宣教內容。在進行病區的周周健康教育和月月健康教育時，將病區健康教育圖冊、健康教育處方、相關科普書籍等放置到授課講座的教室，請患者自行取用和閱讀，如有不理解的地方，由責任護士及時解答。住院藥房下發的藥物手冊上有藥物外形的圖案，可用來來幫助患者進行識記，鼓勵護士使用此手冊與患者進行藥物指導。

1.2.2.3 轉變護士的健康教育理念

護理人員應認識到在患者入院時的首因效應是非常重要、不容忽視的。應主動詢問患者健康教育的需求，加強護患間的溝通，提供專業護理知識和指導，幫助老年患者重拾或提升自我價值感。

1.2.2.4 鼓勵患者與家屬共同參與

重視老年患者心理特點和變化，對存在情緒問題的患者進行健康教育時，及時將其家屬或照顧者一同進行健康教育，使得患者家屬和照顧者的參與性提高，他們掌握的健康教育內容有所擴展，幫助一起實施于患者，提升了康復時期的效率。使患者認識到自己依從性的重要性，積極配合責任護士的健康教育，能夠遵照醫護人員的指導進行自我康復。

1.2.3 檢查（C）

病區責任護士經過電話回訪患者，與病房內患者進行溝通，對老年患者行健康教育時，首先評估患者能夠接受的程度，盡量使用淺顯易懂的語言，主動察言觀色，深入淺出地講解，在健康教育完畢后及時對患者進行反饋。將健康教育中遇到的問題及時反饋給護士長，科護士長每月督察，提出改進措施。

1.2.4 處理（A）

每季度的健康教育滿意率平均值進行統計分析，管理小組協同全體護理人員對存在的問題進行討論分析，擬訂改進措施，并作為下一循環質量的監控點[4]。

2 結 果

運用PDCA循環管理后，病區健康教育滿意度平均值顯著提高，見表1。

3 討 論

3.1 提高了老年患者健康教育滿意度

責任護士深入病房，主動與患者進行交流，了解老年患者對健康教育知識的需求，將這些資料進行歸納整理，編寫健康教育資料，制訂內容較為完善的健康教育方案，內容包括健康教育方式、教育內容、教育的時間、健康教育質量的檢查評價、反饋處理等，從而使護理工作質量提高，最終提升患者對健康教育的滿 意度。

表1 病區健康教育滿意度季度平均值

3.2 增加了患者對自身疾病知識的掌握程度

通過管理小組和全體護理人員上下聯動，經過與患者現場溝通以及電話反饋后得出患者對于健康教育等內容掌握的程度，針對存在問題進行分析整改。

3.3 加強了護理人員對患者主動提供健康教育的意識

護士首先應樹立正確的現代護理觀，認識到健康教育是提高護理滿意度的重要因素，接受健康教育也是患者的一項權利，護士應主動履行健康教育職責[3]。

3.4 提升了病區護理健康教育管理水平

即提出問題、確定目標、擬訂計劃、實施計劃、檢查效果、找出問題、解決問題、提出新的計劃[4]。對影響健康教育滿意度的相關因素進行分析,并且提出了相關的改進措施,并在最后階段進行分析與總結,然后再循環利用這種護理管理方法進行管理。

健康教育是一項有目標、有計劃、有組織、有系統、有評價的教育活動。PDCA循環的管理，使健康教育活動變成了一個動態的循環過程[5]。我們嚴格按照PDCA循環的模式要求，對老年病區的健康教育模式進行了改進，提升患者滿意率的同時又提高了病區護理質量，使患者能真正感受到主動、全面、滿意的優質護理服務。同時也體現了醫院對健康教育的重視度，又使健康教育工作更加具備完整性統一性和連續性[6]。因此，PDCA循環是可應用于老年病區健康教育的有效管理手段。