金屬加工液的技術服務與技術營銷

嚴麗珍

中國石化潤滑油有限公司上海研究院

與常規的潤滑油相比，金屬加工液產品的使用條件、工況要求、現場環境千差萬別，其實際應用效果受多方面因素的影響，尤其是受人文因素的影響很大，對技術服務和市場開發提出了更高的要求。在工作中，技服、銷售人員應如何頂住壓力，觀察和發現細微的線索，了解客戶心理，把握稍縱即逝的機會？本文通過對金屬加工液產品技術服務、營銷的典型案例進行細致的過程梳理和分析，提出了新形勢下行業客戶維護、新客戶開發的開拓性思路：通過全面的現場調查分析，排除對產品應用效果造成不利影響的環境因素，從而獲得客戶認可；通過與客戶的密切溝通，巧妙設計應用試驗方案，與客戶達成換油共識；通過對產品環保優勢的恰當、充分展示，精準滿足客戶的核心需求，最終拿下訂單。

在潤滑油領域，金屬加工液是一種十分另類的產品。由于它的使用過程會受到機械、材料、空氣、水質、人文等各方面因素的直接影響，不管是如何高端的產品，在投入現場應用時，不出現任何不適是小概率事件，而投入使用后存在一些不適應才是大概率事件。因此，金屬加工液產品投入市場的重要環節是技術營銷和技術服務。不僅如此，金屬加工液的技術營銷和技術服務也有別于其他潤滑油產品——由于產品的優劣主要體現在使用效果上，而產品的使用效果又受較多人為因素的影響，因此金屬加工液產品的營銷和技術服務過程需要更多地關注到人文因素。

火眼金睛捉幽靈

金屬加工液在使用過程中，最常碰到的問題是防銹性失效。不同的金屬材料在加工和儲存過程中，會面臨著工序間防銹、短期防銹以及長期封存防銹的不同環節，尤其是工序間防銹和短期儲存過程的防銹，由于環境影響因素較多，再好的金屬加工液產品也會遇到令人捉摸不透的防銹性失效的挑戰。

某汽車制造廠在使用拉伸油后，出現部分車身板材在倉庫儲存過程中發生銹蝕的現象。科研人員對產品進行了全方位的調整和試驗，認為產品的防銹性是合格的，但是倉庫里發生銹蝕的事件仍然像幽靈一樣，過一段時間就會現身一次，悄無聲息地在一些板材上留下印記。由于金屬加工液的用戶通常是不太倚重產品質量報告的，只要產品有銹蝕發生，不管你產品質量報告如何，廠方就堅定地認為你的產品有質量缺陷。事實上，這種思維方式不僅符合用戶的常規心理，就是供應商的銷售人員，如果沒有經驗，也只能認同是自己的產品有缺陷。

面對優質的產品被判定為質量不合格的尷尬局面，產品負責人三顧茅廬，從生產線跟蹤到倉庫，仔細研究各個生產環節，研究倉庫的儲存條件，細致到記錄下每一組材料的擺放位置和時間，終于發現了銹蝕板材集中出現的時間和具體方位，判定是由于倉庫里的鏟車廢氣所致。在建議廠方更換鏟車后，銹蝕幽靈就立刻銷聲匿跡了。

事實上，被銹蝕幽靈捉弄的金屬加工液產品比比皆是，曾經有某零部件制造廠也碰到了莫名其妙的工序間工件銹蝕問題，每過一段時間，銹蝕就會發生一次。不管怎么調整產品的防銹性能，銹蝕的情況還是會如期發生，產品面臨著被掃地出門的危險。直到有資深銷售人員蹲點研究，發現車間的盡頭有一個洗手間，當洗手間大掃除使用消毒液并且風向正好吹向車間時，銹蝕的幽靈就出現了。在建議廠方改進了洗手間的工作方式后，問題就迎刃而解了。

由此可見，金屬加工液的防銹性能很大程度上取決于環境因素，尤其是工序間防銹和短期防銹性能。由于加工件暴露于空氣中，空氣濕度、空氣質量、環境中的污染物都是導致工件發生銹蝕的重要因素。因此，當加工件出現質量問題時，尤其是當質量問題不規則出現時，銷售人員必須拓展思路，學會分析研究各種環境因素，才能火眼金睛，及時捕捉到導致銹蝕出現的幽靈，從而擺脫困境，取得客戶的認可。

商場似戰場，智者論劍，四兩撥千斤

在金屬加工液銷售的環節中，現場應用技術雖然復雜，但是通過一定時間的學習，有經驗的銷售人員和技服人員還是可以學會解決許多問題的。可是相對于應用技術，營銷過程的人文影響因素往往是更難駕馭的，當現場技術與人文關系摻雜在一起時，技術營銷過程就更具挑戰性了。

某銅業公司生產的板材因為是帶油退火，所以對軋制油要求十分苛刻。原用油雖然勉強滿足使用要求，但是油品壽命短，偶爾還會發生板材退火后出現油斑的現象，給工廠造成很大的經濟損失。廠方領導一直希望尋找更能滿足使用要求的產品進行替換，可是試用過國內外的多個產品，最終都以失敗而告終。由于該廠在國內具有較好的示范效應，因此該軋制油是許多油品供應商都爭相關注的一個標的。鑒于營銷層面的困難，新的油品供應商將產品交由某實力雄厚的經銷商運作。

經過一段時間的營銷策劃，經銷商從上層路線入手，供應商的技術人員深入車間開展調查研究，所有工作按照程序如期進行，換油工作很快進入最后的決戰時刻。為了確保試驗工作科學公正，廠方十分重視，專門召開會議討論試驗方案。令人有些意外的是，廠方參加會議的不僅有技術負責人、車間和質檢系統的負責人、生產班組長，還特地派一位黨委成員參加會議，傳遞出來的信號是：廠領導十分重視此次試驗工作，可以保證試驗的公平公正。

大家都知道金屬加工液的營銷過程既需要技術，也需要上層路線的運作。可是很多人不知道，雖然能否進場試驗的決策權在領導層，然而產品是否可以通過驗收，卻是車間最有發言權。該廠原來使用的軋制油產品之所以雖有缺陷卻還一直未被淘汰，多個知名品牌的優質產品投入試驗卻被判定為不能替代原產品，就是因為那些后來的油品供應商忽視了車間層面巨大的力量。而原有供應商深知車間才是掌握產品生死大權的上帝，因此他們在車間和班組，甚至各個班次的操作工，都打造了良好的朋友圈界面，正是這有效的朋友圈保證了有缺陷的產品屢次都會涉險過關。

討論試驗方案的會議在友好的氣氛中進行，很快確定了試驗程序，會議決定在做好各方面的準備工作之后，由雙方供應商分別提供試驗產品，在小軋機進行軋制后，板材整卷進入退火爐進行帶油退火試驗。有趣的是會場上氣氛和諧，而各路人馬的表情卻各不相同。黨委領導公正坦蕩，真心期待試驗結果；車間主任心如明鏡，卻小心翼翼地避免觸及到任何一方的利益；班組長面帶笑容，信誓旦旦保證配合試驗工作，嘴角卻藏著一絲淡淡的詭秘。

事實上供應商的技術人員在現場考察時已經發現，小軋機的供油和除油程序是可調的，操作工手下細微的差異，就會導致退火爐試驗的不同結果！而車間里的操作工對原供應商十分友好，對原產品也持真心維護的態度，因此試驗結果是可想而知的：那就是在原來一串失敗的供應商名單后面，再添加一個新金屬加工液供應商而已。

撤退嗎？經銷商已經投入大量的前期工作，正在為自己強大的運作能力而自豪，廠方領導也十分虔誠地期待著有好的產品可以更新換代。

面對如此復雜的局面，在會議即將結束時，看懂了其中奧妙的產品技術負責人對廠方領導提出一個小小的要求：“雙方提供的試驗樣品直接交由黨委，由黨委派人進行盲碼編制后再交由車間進行試驗。”一個看起來有點荒唐的提議，然而廠領導卻苦笑著同意了！其中緣由，幾人明了，幾人詫異。

試驗方案雖然有點復雜，卻換來了退火試驗的圓滿成功，銅帶廠順利換油。

商場似戰場，很多時候只靠請客吃飯是遠遠不夠的，很多時候太倚重上層的決策權也是會存在風險的。面對太復雜的局面，下大力氣研究技術細節，讀懂人文因素，敬畏基層力量，巧妙制定方案，才能四兩撥千斤，達到預期目標。

商場非戰場，君子論劍，正氣弘揚

在金屬加工液的銷售過程中，為了潤滑合作環節，努力了解用戶心理并滿足其需求是每一個銷售人員都精通的技能。可是當你面對的是一個無私正直，心中只有企業利益的強大對手時，談判桌上就會展現出另一種風景。

某刀片生產企業原來使用的切削液產品配方含有對人體和環境有害的物質，價格特別低廉，因此要勸說廠方換用不含有害物質的高端切削液產品，就成為一件十分困難的事情。經過一段時間的技術營銷工作，廠方有意考慮換用高端產品，可是供求雙方在產品價格上存在巨大的認識差異。廠方認為同樣是切削液產品，盡管質量提高，但是成本價格不會相差太多。同時因為廠方當年預算十分緊張，需要千方百計地降低運行成本以提高盈利水平。

該廠的負責人是個一身正氣的管理者，有絕對的決策權。他一切以企業利益為重，企業的利潤和業績就是他的一切，對生產成本控制得格外苛刻。其磊落正直的工作作風，讓人感到任何想投其所好的伎倆都是對其人格的褻瀆。令人意外的是，在該切削液換液項目的最后談判時，這位百忙中的廠領導卻親自坐鎮，傳遞出來的信號是廠方對產品的濃厚興趣和必須壓下產品的供應價格。

面對這樣一位強硬執著的談判對手，任何銷售技巧都顯得多余，供應商需要展示的只有真功夫了。所謂君子論劍，只問功夫。為了準備這場談判，供應商也針對工廠的管理機構、生產任務、技術水平、產值利潤、環保排放以及人工成本等全方位做足了功課。

談判是在和諧的氣氛中開始的，首先是廠方供應部門開門見山，直接列舉了原產品價格、原產品使用周期、新產品使用周期和新產品合理的銷售價格，并且主動提出因為新產品承諾的使用壽命延長，因此可以節省的換油人工費用也一并加入到新產品的價格中。

看起來廠方準備充分，同時也顯示出十分的友好，可是產品的價格仍然離供應商的預期相差較多。

面對廠方理由充分的價格建議，供應商也用數據說話：“除了換液人工費以外，其實每換一次液，還需要處理幾百噸的廢液，這些廢液按照每噸XX的處理價格，每次換液還需要支出XX的費用。”

廠領導微微一笑：“廢液處理是需要一些費用，不過也沒有那樣多。”

供應商繼續：“目前廢液處理的價格是非正規渠道XX，有環保資質證書的渠道是XX，隨著環保法規的日益嚴格，今后廢液處理成本都要比現在大幅增加。”

供應商小心翼翼，盡管事先已經了解到廠方目前廢液處理渠道缺少環保資質證書，卻有意回避了敏感的字眼。

廠領導又微微一笑，漏出些許尷尬，他很意外談判對手竟然對廢液處理行情了解得如此清楚，重要的是該廠較低廉的廢液處理渠道正在受到挑戰，市環保部門的確已經登門索要廢液回收商的環保資質，而如果更換廢液回收機構，廢液處理成本將大幅上升。

供應商繼續：“事實上，除了換液的直接費用以外，最重要的是換液要停工，每次換液車間停工3天，貴廠每天的產值是XX，停工3天實際上就損失產值XX，每年換液N次，產值損失是XX。”

廠領導臉上仍然掛著微笑，可是那微笑中露出掩飾不住的詫異，同時也流露出幾分欣賞，因為談判對手一語道破天機。事實的確如此，因為切削液使用壽命短，導致車間經常停產換液，不僅直接影響其產值和利潤，更重要的是難以按時完成德國方面下達的出口任務。這才是工廠雖然預算緊張，卻還決定要更換高端產品的真正原因。可是這一切，都被眼前的對手梳理得清清楚楚！

至此，廠方已經不覺得有什么理由再壓低產品價格了，談判將進入單純的討價還價階段。可是如果供應商與用戶陷入糾纏不清的價格論戰，其結果是可想而知的。

那么這一場談判如何收場呢？面對上帝，而且是這樣一位凜然正氣、作風強硬的上帝，并且當著其下屬的面，如何維護其上帝的尊嚴呢？

供應商快速搜索著自己可以利用的資源，還剩下一枚重要的砝碼沒有啟用，那就是這位談判對手的良知和責任心。

于是雙方的交流進入更加緩和的氣氛中。供應商坦言新的切削液產品成本的確較高，不過開發該產品的目的是減少環境污染和改善一線工人的生產環境。原產品不僅對操作工人身體健康有害，而且使用壽命短，每換液一次，都要排出幾百噸廢液廢水，中國的水資源已經不堪重負，如果一個工廠每年就要排出上千噸廢液廢水，中國的水環境太令人擔憂。

講到中國水環境的污染，列舉出大家都關心的水質現狀和中國水污染的真實數據，談判就進入了大家都關注的健康生活主題。供應商及時切入正題：“事實上，我們雖能開發出高端產品，可是要推廣使用這些產品，還要依靠有遠見的企業家果斷地做出決策，換用相對綠色的產品，為生產工人謀福利，為減少水污染作出貢獻。”

廠領導稍作沉思：“說真心話，我們已經感受到環保的壓力了，也有計劃更換切削液產品了，只是因為上級公司已經下達了今年的預算指標，所以今年真的不好增加投資。”

供應商及時抓住機會：“您的上級公司是德國總部，其實環保和車間環境污染物的控制在德國是最受關注的，您如果以環保和工人健康為理由申請增加預算，董事會一定會重視的。假如德國方面真的不予支持，這次換液增加的經費我們公司可以適當補償，畢竟在車間里工作的是咱們中國自己的工人，污染的水也是咱中國自己的水。你我共飲一江水——”

供應商的話音未落，這位廠領導起身，握手，坦誠地說：“是的，是的，為了工人的健康，為了環保，這是善舉，理當支持，我會向董事會提出申請的，相信我們的總部也會支持的，請供應部門抓緊籌備工作，爭取早點完成換液。”

至此，一場艱難的談判在雙方都十分滿意的氣氛中結束。這位以企業利潤為生命的管理者，在百忙中親自坐鎮談判桌，卻向供應商做出讓步，可是他不是輸了，而是為了給生產工人謀福利，為了支持有利于環境保護的產品推廣，弘揚的是正能量。

正所謂，君子論劍，正氣弘揚。

商場非戰場，在商場遇到值得自己尊重的對手時，不需要太多的銷售技巧，拼的是真功夫，只要認真做好自己的功課，給對手以足夠的尊重，就可以喚醒對方的正能量，收到意想不到的效果。

最成功的技術營銷，不是戰勝用戶，而是努力鑄成用戶上帝的成就感。