“團隊加服務”提速油品營銷過程

鐘道禹

中國石化潤滑油有限公司武漢分公司

本文介紹了長城潤滑油現場服務團隊通過與某鋼廠客戶建立信任，滲透客戶產品采購流程，引導客戶需求，量身定制油品混兌方案并成功實施的全過程，詮釋了“團隊加服務”銷售模式對潤滑油市場開發起到的助推作用，成功解決了客戶現場氣柜密封油乳化問題。

商品社會發展到今天，面對同類產品的同質化，銷售人員的專業化，市場競爭的白熱化。如何才能在目前的競爭格局中脫穎而出，在未來的市場中不斷達成市場份額提升的目標？長城潤滑油的銷售專業化轉型，給我們提供了很好的借鑒。

作為中國高端裝備制造業的支持者和參與者，長城潤滑油為順應市場需求，提升銷售力，提出了技術前移、服務前移的營銷戰略，將專業的潤滑技術與服務經驗結合起來，為用戶提供配套的設備潤滑技術咨詢、油品選型優化、在用油液監測和設備現場換油的服務，目的是通過為客戶量身打造設備潤滑用油方案，幫助客戶降低設備潤滑管理成本，提升企業競爭力，開創共創共贏的新格局。通過潤滑服務方案銷售，把團隊以及銷售過程服務有機結合，將是對新的市場開發營銷模式的有益嘗試。

多年的市場開發經驗告訴我們，工業品的采購涉及因素較多、部門多、流程長，技術比較繁雜，專業性相對較強，采購的決定不是由一個人來完成，而是由一群人通過團隊討論來抉擇，客戶開發難度大、周期長。因此，解決客戶面臨的問題，讓客戶看到產品和服務所帶來的增值價值，就成了雙方合作成功的“臨門一腳”。

長城潤滑油通過“團隊加服務”銷售模式，為華中某鋼廠解決了氣柜密封油乳化問題，確保了設備的安全運行，獲得了客戶的認可。

客戶遇到的問題和需求

華中某鋼廠，擁有當今世界先進水平的焦化、燒結、煉鐵、煉鋼、精煉、軋鋼等完整的鋼鐵生產工藝流程和裝備技術，產品涵蓋了板材、線材和棒材三大類幾百個品種，多次獲得國家和部、省級優質產品稱號。

該企業遇到的問題是，為高爐配套的煤氣柜投產后，由于為氣柜安全運行保駕護航的氣柜密封油（一次性填裝300 t）僅使用3年多，質量就出現較嚴重惡化，已經影響到安全生產。為解決困擾現場的油品質量問題，確保安全運營，該企業決定招標采購。

長城潤滑油技術人員通過走訪鋼廠采購部、設備部、能源動力廠（使用單位）以及氣柜現場實地勘察，了解了客戶有如下需求：

◇產品能夠解決現場油品乳化變質嚴重的問題，一定程度恢復在用油的油品性能；

◇油品供應廠家能夠提供現場指導作業。這是由于該企業現場人員結構相對年輕，油品知識匱乏，現場實操經驗相對薄弱，而競品從未提供類似服務。

開發思路

針對客戶多方面的訴求及現場的實際工況，我們把市場開發的思路確定為：

◇在戰略上，我們變產品供應商為解決方案服務商；

◇在戰術上，為其提供從產品、技術、服務、培訓一體化的服務模式；

◇在模式上，為其提供從問題到價值設計的解決方案開發模式；

◇出發點是立足客戶，落腳點是技術+服務，目的是靠定制化、差異化的產品和服務取勝,最終成為客戶值得信賴的顧問式服務商。

項目團隊的組建

氣柜密封油的生產基地在中國石化潤滑油有限公司濟南分公司（簡稱濟南分公司），自20世紀80年代起，為了替代進口品牌，該公司攜手鋼鐵研究院等獨立機構研發了氣柜密封油專用產品，至今已有服務鋼企30年的實踐經驗；而客戶所在地為中國石化潤滑油有限公司武漢分公司（簡稱武漢分公司）的銷售區域。為此，濟南分公司和武漢分公司聯合組建了現場項目團隊，分工明確，各司其職。武漢分公司負責前期的協調、客情的維護及后期的商務談判、合同簽訂；濟南分公司負責油品檢測、技術方案的編寫、技術交流及供貨后現場作業的指導、質量保證及后期服務工作。

量身定制油品混兌添加方案

在用油檢測

將在用油油樣送至某國家認可實驗室進行了檢測，對油品的關鍵指標進行分析，其典型數據見表1。

由表1可見，油品抗乳化性差，含水量達3.5%（體積分數）；其他指標尚屬正常。油樣外觀已呈現牛奶狀乳化變質。

實驗室油品混兌試驗

我們首先對在用油進行了黏度、抗乳化、液相銹蝕等方面的檢測，然后按比例加入長城為其量身定制的氣柜密封油，旨在通過氣柜密封油的添加，能夠提升目前氣柜的油位，同時恢復在用油的性能（特別是抗乳化性），降低水分含量。

混兌前后的油品典型數據見表2。

由表2可見，補加定制的氣柜密封油后，油品的含水量僅為0.9%（質量分數），很好地改善了在用油的分水性能，解決了油品乳化變質的問題。

現場勘查

現場勘查發現：

◇在用油為某品牌的初裝油，只在運行期間補充過少量油品，無跟蹤服務；

◇目前底部油溝的油量不足，循環水位高，油品帶水運行；

◇底部循環水從未進行過置換。

方案定制與宣講

綜合油品分析和現場勘查結果，現場項目團隊形成了分析報告，提供了油品混兌添加方案。在確保客戶方關鍵人員參與的情況下，現場項目團隊與客戶方進行了技術交流，進行方案的宣講，突出方案的優勢，并解答客戶的疑問和困擾。

由于針對客戶實際情況量身定制的油品混兌添加方案對問題的原因分析到位，方案契合現場實際，無需換油，節約采購成本，無需停工，省時省力，方案展示獲得了客戶方中肯的評價，引起了客戶方主管領導的高度興趣。與此同時，現場項目團隊承諾，只要雙方合作，在油品混兌階段，現場項目團隊將出具混兌實施方案并全程參與和指導混兌，為客戶吃了一顆定心丸，最終競標成功拿下密封油混兌訂單，簽訂了購銷合同和技術協議。

表1 某鋼企煤氣柜密封油在用油典型數據

表2 某鋼企在用油混兌前后的典型數據

方案實施推進及油品混兌添加后效果

現場項目團隊全程參與了方案的現場實施。補加為其量身定制的油品后，雙方共同組建了密封油混兌使用工作微信群。客戶方領導親自參與，各職能部門及現場人員全部參與其中，把每天的操作情況、現場切水情況、活塞油溝油位、窺視鏡變化情況，第一時間在微信群內發布，有問題及時溝通，及時解答。這一舉措有效地推進了現場工作，使供需雙方的合作關系更為密切。

經過30 d的現場運行，現場項目團隊對混兌試驗油品進行了跟蹤監測，油品典型數據見表3。

由表3可見，混兌添加后使用在現場取得了預期效果，解決了困擾客戶的安全生產問題。客戶現場運行的油品允許含水0.3%（體積分數）。

表3 混兌后30 d的現場油品跟蹤監測結果

此后，現場項目團隊進行了持續的現場油品應用跟蹤服務。3個月后，雙方就混兌后油品使用效果進行了評估，方案實施效果最終獲得了客戶的認可。

深度合作

在獲得客戶認可后，現場項目團隊繼續為客戶提供了后續的用油建議：

◇建議其每年定期補加運行過程中損耗的油品；

◇增加離線過濾設備，及時濾除在用油中的機雜和有害物質，提升油品品質，延長換油周期，降低采購成本。

目前客戶已采納上述建議，其補油采購、離線過濾設備均已經完成了招標工作。長城潤滑油成功中標補油訂單。

結束語

“團隊+服務”的銷售模式由于契合客戶實際，能夠解決實際問題，正在被越來越多的客戶所接受，在積極地助推市場開發的同時，也對客戶的采購工作產生著深遠的影響。

工業品營銷的一個重要特點是購買決策的復雜性。工業品的購買是一種組織決策行為，涉及多個部門，一般包括購買者、把關者、使用者、影響者、決策者等。因此，工業品營銷本質上是決策鏈營銷，唯有認清其本質，才能有針對性、有效率地開展活動[1]。為此，必須多角度、多層級、設身處地地站在顧客角度思考問題，這也要求在我們大多數營銷過程中有意識地融入一個團隊，而不能是一個人單打獨斗。

市場開發不是簡單的商品買賣，它涵蓋了產品、技術、服務的所有內容，也不是簡單的流程應用。它看似復雜，實則簡單，那就是——站在客戶角度，解決實際的問題，幫客戶省錢或賺錢，為客戶提供增值服務。

我們堅信，在未來的日子里，長城潤滑油的“團隊+服務”銷售模式，將會幫助越來越多的行業客戶，并結出累累碩果！