銀行網(wǎng)點智能化服務(wù)創(chuàng)新研究

梁振宇

【摘要】本文以服務(wù)創(chuàng)新的視角進(jìn)行研究，結(jié)合服務(wù)創(chuàng)新的四維度理論以及模型，對銀行網(wǎng)點智能化的服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展進(jìn)行探討分析。網(wǎng)點智能化服務(wù)創(chuàng)新，并不是簡單的機(jī)器替代人的服務(wù)，而是通過對網(wǎng)點增加智能化設(shè)備的同時，強(qiáng)化銀行人員學(xué)習(xí)并運用智能化設(shè)備進(jìn)行服務(wù)的能力，更好的從不同的維度，服務(wù)好客戶，從而實現(xiàn)銀行網(wǎng)點智能化服務(wù)水平的不斷提高，所以銀行網(wǎng)點智能化服務(wù)創(chuàng)新是一種“機(jī)智”+“人智”的服務(wù)創(chuàng)新模式。最后本文結(jié)合銀行網(wǎng)點智能化服務(wù)創(chuàng)新的分析，在我國銀行網(wǎng)點智能服務(wù)創(chuàng)新上得出一些結(jié)論及啟示。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)創(chuàng)新 銀行網(wǎng)點 智能化 四維模型

伴隨著金融科技的發(fā)展，智能柜臺的出現(xiàn)、人臉識別等技術(shù)的到來，銀行業(yè)迎來了新的轉(zhuǎn)型的歷史階段。商業(yè)銀行的網(wǎng)點業(yè)態(tài)也隨之發(fā)生了深刻的變化，特別是業(yè)務(wù)流程再造與人工智能技術(shù)的不斷融合，促進(jìn)了網(wǎng)點服務(wù)流程向交互式體驗式的服務(wù)轉(zhuǎn)變，網(wǎng)點智能化服務(wù)得到了高速發(fā)展，以客戶為中心的網(wǎng)點智能化建設(shè)改善了客戶體驗和提升了網(wǎng)點競爭力，成為傳統(tǒng)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵手段。互聯(lián)網(wǎng)金融巨頭也意識到智能物理網(wǎng)點的重要性，也紛紛加強(qiáng)了與傳統(tǒng)銀行的合作，從而更好的實現(xiàn)金融技術(shù)的輸出和獲客渠道的延伸。互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)和傳統(tǒng)銀行在面對激烈的市場競爭和客戶需求的變化，找到合作共贏的結(jié)合點，對互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來說是金融科技，對傳統(tǒng)銀行則是智慧銀行，所以銀行要實現(xiàn)逆襲，就必須在新的智能物聯(lián)網(wǎng)時代到來之際，對傳統(tǒng)網(wǎng)點進(jìn)行智能化服務(wù)轉(zhuǎn)型，重新?lián)屨夹碌膽?zhàn)略高地。

1 銀行網(wǎng)點智能化服務(wù)定義與模式

1.1 網(wǎng)點智能化服務(wù)定義

網(wǎng)點智能化服務(wù)是銀行一種服務(wù)客戶的手段，其本質(zhì)是以服務(wù)客戶為核心，圍繞客戶需求，在網(wǎng)點層面通過對流程再造、客戶體驗的不斷革新，實現(xiàn)網(wǎng)點服務(wù)模式的創(chuàng)新，為客戶提供極致的服務(wù)體驗。而通過智能化釋放出的人力資源將更進(jìn)一步同客戶接觸，提供更加貼近客戶需求的服務(wù)，客戶能夠全方位、多角度地感受銀行的服務(wù)，對銀行各類產(chǎn)品尤其是創(chuàng)新綜合金融產(chǎn)品進(jìn)行嘗試和體驗。與此同時，簡單的柜面業(yè)務(wù)由機(jī)具操作所取代，網(wǎng)點工作人員更多的走進(jìn)大堂，同客戶面對面進(jìn)行良好的互動，進(jìn)一步提升客戶體驗。

1.2 網(wǎng)點智能化服務(wù)模式

網(wǎng)點智能化服務(wù)模式是對傳統(tǒng)網(wǎng)點服務(wù)模式、服務(wù)流程和思維觀念的創(chuàng)新性、顛覆性革命，對互聯(lián)網(wǎng)金融時代下銀行物理渠道的定位、轉(zhuǎn)型和競爭力提升具有重大意義。更關(guān)鍵的是，網(wǎng)點智能化服務(wù)是銀行深耕客戶關(guān)系、真正實現(xiàn)以客戶為中心服務(wù)模式的重要突破口。

與傳統(tǒng)網(wǎng)點以“以柜臺為中心”的，坐等客戶上門的模式不同。智能網(wǎng)點服務(wù)模式的特點是“以客戶為中心”。客戶來到網(wǎng)點后，客戶可以按照自己的需要選擇合適的智能設(shè)備自助完成交易，大堂經(jīng)理也可以對智能設(shè)備的操作提供指引，當(dāng)客戶的交易需要人工審核時，授權(quán)主管可以通過智能設(shè)備觸發(fā)的指令，在后臺完成客戶身份的核實，理財經(jīng)理則隨時為客戶提供理財顧問服務(wù)，把客戶從被動等待服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)樽灾鬟x擇。真正的實現(xiàn)由原來的以圍繞柜臺進(jìn)行操作轉(zhuǎn)變?yōu)橐試@客戶進(jìn)行服務(wù)，智能化服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)模式，把傳統(tǒng)的交易處理網(wǎng)點轉(zhuǎn)變?yōu)樾麦w驗營銷型網(wǎng)點，是銀行網(wǎng)點服務(wù)方式的一次根本性變革。

2 服務(wù)創(chuàng)新四維理論及模型

Bilderbeek（1998）等在原有的概念、界面、組織與傳遞系創(chuàng)新等三個維理論的基礎(chǔ)上，將技術(shù)創(chuàng)新納入到服務(wù)創(chuàng)新中。他們提出技術(shù)創(chuàng)新是服務(wù)創(chuàng)新的重要組成部分，為服務(wù)創(chuàng)新打下重要的基礎(chǔ)。Bilderbeek等提出的服務(wù)創(chuàng)新四維模型。（圖一）

一是概念創(chuàng)新，是服務(wù)理念與思路的創(chuàng)新。概念創(chuàng)新的核心是企業(yè)來為吸引顧客提供什么新服務(wù)。概念創(chuàng)新在服務(wù)創(chuàng)新的活動中具有較強(qiáng)的先導(dǎo)作用。

二是界面創(chuàng)新，是客戶接觸的創(chuàng)新，界面創(chuàng)新是與客戶交流、接觸方式的改變。為服務(wù)提供者與顧客間的交流形成新的方式與體驗，是服務(wù)創(chuàng)新的一個主要形式。

三是組織創(chuàng)新，是組織形式和服務(wù)傳遞系統(tǒng)的創(chuàng)新，組織創(chuàng)新強(qiáng)調(diào)的是現(xiàn)有的企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)及員工的能力都要適應(yīng)服務(wù)創(chuàng)新的需要，或者能夠?qū)ζ浼軜?gòu)和員工的調(diào)整能夠促使服務(wù)創(chuàng)新順利進(jìn)行下去。

四是技術(shù)創(chuàng)新，是技術(shù)引領(lǐng)的創(chuàng)新。Bilderbeek等人（1998）就提出要把技術(shù)創(chuàng)新納入到服務(wù)創(chuàng)新的維度中。他們提出技術(shù)創(chuàng)新是服務(wù)創(chuàng)新的重要組成部分，為服務(wù)創(chuàng)新打下重要的基礎(chǔ)。

3 銀行網(wǎng)點智能化服務(wù)創(chuàng)新的四要素分析

銀行網(wǎng)點智能化服務(wù)創(chuàng)新，實際上就是銀行網(wǎng)點的一種服務(wù)創(chuàng)新的綜合形式，結(jié)合Bilderbeek提出的服務(wù)創(chuàng)新四維度理論及模型，本文認(rèn)為銀行網(wǎng)點智能化服務(wù)創(chuàng)新是一種系統(tǒng)性和綜合性的創(chuàng)新，包括概念、界面、組織以及技術(shù)的創(chuàng)新。

3.1 銀行網(wǎng)點智能化服務(wù)概念創(chuàng)新

銀行網(wǎng)點智能化服務(wù)的背后是服務(wù)理念的創(chuàng)新，提供智能化服務(wù)的智能網(wǎng)點，較傳統(tǒng)網(wǎng)點的服務(wù)能力提升80%以上，促進(jìn)網(wǎng)點從“交易處理型”向“體驗營銷型”轉(zhuǎn)變。自2012年廣發(fā)銀行投放首臺VTM智能柜員機(jī)以來，“智能銀行”、“智慧網(wǎng)點”“銀行智能化服務(wù)”等概念越來越受到各界關(guān)注。目前，包括工、農(nóng)、中、建等四大行和招商、光大、中信、興業(yè)等主要的股份制銀行都已推出智能網(wǎng)點，這些都給客戶帶來全新的認(rèn)識與體驗，都是網(wǎng)點智能化服務(wù)在概念創(chuàng)新上的體現(xiàn)。

3.2 銀行網(wǎng)點智能化服務(wù)界面創(chuàng)新

傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點都是力求大而美，但新型提供智能化服務(wù)的新型網(wǎng)點的出現(xiàn)，使得銀行網(wǎng)點的設(shè)計布局、綜合建設(shè)上，都出現(xiàn)比較大的變化，電子化、智能化社區(qū)化的網(wǎng)點設(shè)計布局，越來越得到大多數(shù)銀行的認(rèn)可。據(jù)統(tǒng)計，截止2017年6月，工行自助柜員機(jī)99536臺，較2012年底增加39508臺，增幅65.81%，建行自助柜員機(jī)97717臺，較2012年底增加40749臺，增幅達(dá)71.53%；2017年，工行、建行均已實現(xiàn)智慧柜員機(jī)在網(wǎng)點的全覆蓋，2018年4月，建行更是宣布在上海開業(yè)全國第一家無人銀行。銀行網(wǎng)點布局.網(wǎng)點建設(shè)都有不斷變化，傳統(tǒng)服務(wù)區(qū)域減少，新型的智能服務(wù)區(qū)域在增加，傳統(tǒng)的高柜柜臺在減少，新型的智能化設(shè)備在增加，這些與傳統(tǒng)網(wǎng)點相比，都是智能網(wǎng)點的服務(wù)客戶界面的創(chuàng)新的體現(xiàn)。

3.3 銀行網(wǎng)點智能化服務(wù)組織與傳遞系統(tǒng)創(chuàng)新

就是一種組織和和業(yè)務(wù)流程的再造的創(chuàng)新，一方面體現(xiàn)了滿足客戶需求的必要性。在這個過程中，不僅包括充分滿足客戶基本需求、提高辦理效率、提高服務(wù)質(zhì)量，還包括激發(fā)客戶潛在的業(yè)務(wù)需求等方面。但智能網(wǎng)點和新型人才的需求在出現(xiàn)和增加，以工行為例，2016年，工行通過人力資源結(jié)構(gòu)調(diào)整，減少柜面人員1.4萬人，轉(zhuǎn)崗客戶經(jīng)理1.1萬人，大量柜員轉(zhuǎn)崗到大堂，這些都是組織與傳遞系統(tǒng)創(chuàng)新的表現(xiàn)。

3.4 銀行網(wǎng)點智能化服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、新支付、生物識別、人工智能等新興技術(shù)的快速發(fā)展，更多的新技術(shù)應(yīng)用到銀行網(wǎng)點智能化服務(wù)當(dāng)中，技術(shù)傳新對銀行網(wǎng)點智能化服務(wù)在技術(shù)傳新上的重要表現(xiàn)。

4 結(jié)論及啟示

本文以服務(wù)創(chuàng)新的視角進(jìn)行研究，結(jié)合服務(wù)創(chuàng)新的四維度理論以及模型，對銀行網(wǎng)點智能化的服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展進(jìn)行初步的分析探討。通過研究分析，銀行網(wǎng)點智能化服務(wù)創(chuàng)新模式是表現(xiàn)在概念、界面、組織以及技術(shù)的系統(tǒng)性的創(chuàng)新。結(jié)合服務(wù)創(chuàng)新四維度理論及模型進(jìn)行分析，網(wǎng)點智能化服務(wù)創(chuàng)新，并不是簡單的機(jī)器替代人的服務(wù)，而是通過對網(wǎng)點增加智能化設(shè)備的同時，強(qiáng)化銀行人員學(xué)習(xí)并運用智能化設(shè)備進(jìn)行服務(wù)的能力，更好的從不同的維度，服務(wù)好客戶，從而實現(xiàn)銀行網(wǎng)點智能化服務(wù)水平的不斷提高，所以銀行網(wǎng)點智能化服務(wù)創(chuàng)新是一種“機(jī)智”+“人智”的服務(wù)創(chuàng)新模式。

通過對銀行網(wǎng)點智能化服務(wù)創(chuàng)新的研究分析，得到幾點啟示：

第一，需要關(guān)注顧客的需求，銀行網(wǎng)點智能化服務(wù)的其實就是關(guān)注顧客需求的結(jié)果。傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點業(yè)務(wù)處理效率低，服務(wù)體驗差，銀行網(wǎng)點智能化服務(wù)把握了顧客的服務(wù)需求，從顧客的角度創(chuàng)新了服務(wù)形式，提高了服務(wù)效率，提升了顧客的體驗和滿意度。

第二，關(guān)注銀行網(wǎng)點的“長尾”作用，重申服務(wù)的差異化、創(chuàng)新性，銀行網(wǎng)點本身就是銀行的重要獲客及服務(wù)渠道，只有把通過不斷升級銀行網(wǎng)點服務(wù)，才能再互聯(lián)網(wǎng)金融迅猛發(fā)展的時代，保持競爭力。

第三，銀行網(wǎng)點智能化服務(wù)創(chuàng)新追求的目標(biāo)是為客戶提供簡單便捷的服務(wù)，同時銀行網(wǎng)點智能化服務(wù)創(chuàng)新也是銀行與互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)實現(xiàn)差異化競爭的重要手段。

5 不足之處

本文雖然運用服務(wù)創(chuàng)新四維度理論及模型，對銀行網(wǎng)點智能化服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)行了分析，但對銀行網(wǎng)點智能化服務(wù)創(chuàng)新的前因，以及智能化服務(wù)創(chuàng)新績效的結(jié)果未進(jìn)行深入分析，這是值得進(jìn)一步探討與研究的方向。

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