淺談自媒體時代網絡輿情特點及秘書應對策略

李娟娟

（暨南大學文學院，廣東 廣州 510000）

1 自媒體時代網絡輿情的特點

自媒體時代，網絡輿情具有瞬間擴散能力強、信息傳播速度快等特點，但輿情信息傳播的過程中也蘊含著傳播內容碎片化、情緒多事實少、觀點片面等問題；總體上呈現出“多”、“快”、“亂”的特點。

1.1 媒體理念更新，觸發網絡輿情多

2017年是我國全面接入國際互聯網23周年。中國互聯網信息中心在2017年8月頒布了第40次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》（以下簡稱《報告》），《報告》顯示截至2017年6月，中國網民規模達到7.51億，互聯網普及率為54.3%，手機網民規模達7.24億，較2016年底增加2830萬人。網民中使用手機上網的比例由2016年底的95.1%提升至96.3%，手機上網比例持續提升；手機作為網民主要上網終端的趨勢進一步明顯。網絡及智能手機的普及應用為工作、學習和生活提供了便捷，同時也影響了網民的媒體理念和信息角色的變化。網民既是信息傳遞的受眾又是信息的傳播者，信源、信宿多樣化，信息在一定程度上呈現指數級式增長，輿情數據呈現出多而雜的特點。

1.2 信息傳播迅猛，形成網絡輿情快

在“提速降費”大環境下，網絡及智能手機的應用范圍得到進一步擴大。2017年新華網輿情監測分析中心針對2016年社會熱點輿情傳播平臺分布情況做出了統計：微博、微信、知乎等社交媒體已成為輿情發生的主要信息源及輿情發酵關鍵渠道。網民可以隨時隨地、方便快速地通過移動終端進行信息的生成、閱讀、轉發等活動，網絡輿情的傳播速度在硬件層面得到快速提升；同時，相對于以紙張為傳播載體的傳統媒體，熱點事件直接通過網絡進行傳播擴散，無需排版印刷，輿情信息瞬間擴散能力強、傳播速度快。

圖：2016年社會熱點輿情傳播平臺分布情況

1.3 信息良莠不齊，誘發網絡輿情亂

首先，自媒體時代，網絡輿情數據呈現出“非結構化”特點；非結構化數據指結構化數據以外的數據，數據結構不固定無法使用關系數據庫存儲，只能夠以各種類型的文件形式存放，如office文檔、文本文件、圖片、財務報表、圖像、音頻和視頻等等。其次，由于自媒體時代低門檻、易操作等特點，網絡陣地成為部分網民私人情緒的發泄場所，所發言論缺乏理性和真實性；同時，快捷高效的“標題閱讀”容易以偏概全，影響輿情發展走向。最后，事件的相關人或大V為影響輿論發展走向，雇用網絡水軍、網絡推手參與輿情的評論、轉載，混淆視聽，信息的真實性和可信度受到影響。綜上，輿情信息呈現良莠不齊、雜亂無章的特點，輿情控制難度增加，而大據背景下網絡輿情數據處理工作是數據去偽存真后分析研判的過程，不再是簡單的數據搜集和分析，這對網絡輿情數據處理工作提出更高要求。

2 網絡輿情對秘書工作的影響

網絡輿情對社會穩定、組織發展及個人生活產生影響；秘書作為領導的參謀助手，其工作也會受到各類網絡輿情的影響。當前秘書工作主要分為“領導決策服務”、“秘書常規業務”、“機關日常事務”三大類；網絡輿情影響秘書工作的開展。

2.1 影響為領導決策服務的科學性

領導的首要任務就是決策和用人，不科學的決策影響組織的生存及發展，科學的決策則為組織發展指明方向；自媒體時代，輿情信息在一定程度上為科學決策提供準確、全面的信息；然而也增加了秘書調查研究、信息收集等工作的難度；此類工作的有效與否直接影響領導科學決策的水平。

2.2 影響秘書常規工作開展的規律性

自媒體時代，網絡輿情多元化與尖銳化相對并存，各類組織可以發揮網絡輿情的優勢增強組織的影響力；但網絡傳播的“蝴蝶效應”容易擴大輿情所涉及的矛盾和沖突，網民的社會不平等感和不安全感增加，并在社會部分民眾中引起共鳴，加劇社會公眾對組織的對立情緒，削弱社會公眾對組織的認同感，影響秘書常規工作的開展，如會務工作、保密工作、公關工作等。

2.3 影響組織處理日常事務的高效性

低門檻、易操作，在無“把關人”情況下，輿情信息良莠不齊；在互聯網及移動終端的推動下，輿情信息呈現指數級增長，“快、多、亂”的輿情信息所產生的影響隨受眾范圍的擴大而增加，增加了組織內部日常事務處理的難度，影響組織處理日常事務的高效性。

3 自媒體時代秘書應對網絡輿情的策略

網絡輿情事件發生原因復雜、影響范圍廣泛，及時有效地應對突發輿情事件需社會各方共同努力；大到國家要完善相關法律制度，小到公民要自覺提高網絡素養，上至領導要科學決策有效應對，下至員工要自覺遵守規章制度。其中，網絡輿情的監管和處理一般由組織內部的宣傳部門負責，而秘書作為組織內部工作人員也應結合自身工作的特點和要求，從思想、態度、素養、方法、機制等方面做出調整，為有效應對網絡輿情發揮獨特作用。

3.1 主動關注輿情動向，自覺樹立危機意識

自媒體時代，正面的輿情信息會對組織發展產生積極影響，而負面輿情信息則可能引發輿情危機。“危機是一種超越政府和社會常態管理的緊急狀況，并對一個社會系統的公共利益、公共安全以及基本價值、行為準則產生了嚴重威脅，并且在時間壓力極大和不確定性極高的情況下，必須對其作出關鍵決策的緊急事件。”危機意識的有無及強弱，直接影響網絡輿情處理能力的高低，無論是積極正面的輿情信息還是消極負面的輿情信息，秘書人員都應極關注輿情動向，自覺樹立危機意識，及時與宣傳部門對接，積極匯報領導，以便在應對突發事件時，果斷行動，最大限度地縮小網絡輿情危機的影響范圍。

3.2 認清輿情傳播角色，明確自身工作性質

組織在網絡輿情傳播過程中既是網絡媒介的使用者，又是網絡媒介的管理者，既是網絡輿情傳播的受眾，又是網絡輿情的監督者；面對“多、快、亂”的網絡輿情，作為領導參謀和助手的秘書，需認清組織及自身在輿情傳播過程中扮演的角色，做好主動性和被動性的統一，積極協助輿情處理部門做好輿情引導工作，有效把握“黃金四小時①”，為組織第一時間占領網絡輿情陣地提供思想上的準備。

3.3 主動樹立渠道意識，積極應對網絡輿情

“當錯誤的輿論通過網絡無限放任傳播時，輿情危機隨時隨地可能出現，進而引發社會公眾的違規和過激行為，導致社會混亂；社會管理者一旦喪失了輿論影響力的主導權，它的權威性和信任度就會受到挑戰”。面對“多、快、亂”的輿情信息，組織及其內部工作人員回避、退讓無濟于事。“先發，早發，主動發，在第一時間內發布信息，才可能贏得主動權”。秘書作為“組織形象對外展示的窗口”，需樹立渠道意識，建立與媒體間的良性關系；同時，秘書要有直面沖突解決輿情危機的心理準備，具備控制輿情、化解危機的智慧，盡可能降低輿情危機的影響程度。

3.4 自覺學習法律政策，努力提高應對技能

自媒體具有平民化、個性化、交互性強、傳播快等特點，網絡的公開化，言論的自由化等特征可能引起組織內部信息、個人隱私等重要信息的泄露，因此，有效應對網絡輿情還需要秘書人員自覺學習法律知識，懂法、守法的同時利用法律對自身、他人及組織進行保護，協助單位及領導做好保密工作。同時秘書需正確認識網絡輿情傳播規律，自覺提升媒介素養。

3.5 自覺學習媒介技術，有效使用新興媒體

自媒體時代，海量的非結構化網絡輿情需要有針對性的分析軟件和技術，大數據處理技術的發展給高效處理非結構化數據提供了可能；當前，可用于大數據分析的關鍵技術主要包括A/B測試、關聯規則挖掘、機器學習、數據融合和集成、情緒分析、空間分析、可視化技術。提高參謀輔助的能力，還需要秘書知曉大數據分析技術的工作原理和方法，自覺學習媒介技術，了解媒介運作原理，雖然，輿情處理等相關工作一般由內部宣傳等部門負責，但知曉媒介技術，有助于秘書人員更好地利用網絡，發揮微信、微博等自媒體平臺在輿情信息傳播速度、傳播范圍等方面的積極作用，以強化組織網絡輿情應對能力。

4 結語

互聯網的飛速發展，微博、微信等新興社交平臺的廣泛應用，網絡輿情的發生率也隨之提高；組織發展所要承擔的網絡輿情處理任務日益繁重，網絡輿情處理工作日益成為秘書工作的重要組成部分或影響秘書其他工作的開展。為進一步促進組織發展，更好地為組織和領導服務，秘書人員需知曉自媒體時代網絡輿情的特點及對秘書工作的影響，不斷更新知識儲備，提升綜合素養，在做好本職工作基礎上充分發揮主觀能動性，主動應對突發輿情事件，積極關注輿情事件發展動態、迅速認清輿情事件本質，提高應對突發網絡輿情事件的技能，以促進組織發展。

注釋：

① 黃金四小時是指新聞發布的及時性，政府要第一時間發聲，政府要第一時間處理問題，做突發事件的“第一定義者”。