縣級婦幼保健機構醫療保健服務管理質量模式的探討

計永軍

目前，患者對醫療服務的要求不斷增強，我國的醫療制度也正在不斷的進行改革，面對當前的機遇與挑戰，作為基層的婦幼保健機構，若不能夠采取有效的措施來對醫療保健服務管理質量進行提升，必然達不到患者的要求，會導致婦幼保健機構門庭冷淡，最終被社會所淘汰，因此，對新模式、新業務進行不斷的修整、創新和探索是當前婦幼保健機構應該做到的[1]。本次研究主要以縣級婦幼保健機構作為研究對象，對其醫療保健服務管理質量模式進行研究和探討，現做如下報道。

1 資料及方法

1.1 一般資料

本次選擇一家縣級婦幼保健機構作為研究對象，研究時間2016年1月—2017年12月，目前此婦幼保健機構的服務管理質量趨于中等水平，在行使醫療保健服務過程中，該婦幼保健機構發生的醫患、護患糾紛較多，其中2015年共發生287次醫患、護患糾紛，醫護患糾紛發生率高達約6.66%，2016年共發生264次醫患、護患糾紛，醫護患糾紛發生率高達約6.18%。并且在所發生的醫患、護患糾紛中，因醫療保健服務管理質量方面發生的糾紛共計496起，占總體比例約為90.02%。由此可見，改善此機構醫療保健服務管理質量勢在必行。同此，此次研究已征得該婦幼保健機構相關負責人同意。

1.2 方法

針對當前研究對象存在的問題可知，此機構醫療保健服務管理質量存在一些問題，為了保證機構的正常發展，必須采取適當的方法提升機構的醫療保健服務管理質量。因此，需要建立婦幼保健機構醫療保健服務管理質量模式。具體的方法如下：

首先，應該以國家相關質量管理體系作為模式建立的前提和基礎。在建立醫療保健服務管理質量體系的過程中，以ISO9000質量管理體系作為前提和基礎[2]，使婦幼保健相關的工作符合相關標準，在實際運用過程中，對每一項醫療保健服務都按照統一的標準嚴格執行，在執行標準過程中，對自身的服務質量及時進行改善，從而建立機構的醫療保健服務質量管理體系。

其次，加強機構服務質量的管理。將縣內對婦幼保健機構服務質量登記評審的相關細則及年終考評的要素作為基本內容，切實按照相關的評審細則從事每一項服務質量管理工作，在管理工作過程中，將提升醫護人員的個人素質以及能力水平作為服務質量管理的核心任務，并對其進行系統化培訓，同時制定具體的醫護人員崗位職責和管理制度，實施績效考評，對較高素質且能夠完成各項工作的醫護人員進行獎勵，對素質低下不能夠勝任本職工作的醫護人員進行懲罰或開除，從而從整體上加強機構的服務質量管理。

再次，建立醫療保健服務質量管理目標。在建立目標的過程中，需要建立管理的總體目標，同時還要建立管理各環節的目標。針對目前婦幼保健機構出現的醫患、護患糾紛問題，機構應該以此問題為出發點，將提升機構服務質量作為總體目標，從而減少醫患、護患糾紛。

最后，構建機構醫療保健服務管理質量模式。主要以ISO9000質量管理標準為管理活動的基礎，并以縣內對婦幼保健機構服務質量登記評審的相關細則及年終考評要素作為基本內容，以提升機構服務管理質量為目標，建立婦幼保健機構醫療保健服務管理質量模式。同時需要將此模式應用到實際管理工作之中，以切實發揮其效用。

表1 婦幼保健機構2015—2017年醫患、護患糾紛發生統計

1.3 統計學方法

采用SPSS 18.0統計學軟件進行統計學分析，計數資料用率（%）表示，采用χ2檢驗，P＜0.05，差異有統計學意義。

2 結果

婦幼保健機構通過實施服務管理質量模式，能夠以高分通過相關部門評審，在服務技能方面以及服務意識方面都有了較大的提升。2017年醫患、護患糾紛的發生率與2015年和2016年的糾紛發生率相比明顯下降，差異具有統計學意義，P＜0.05。見表1。

3 討論

此次婦幼保健機構所建立的醫療保健服務管理質量模式所涉及的內容比較全面，并且還制定了系統化的管理目標，在制定管理目標的過程中，融合婦幼保健機構的自身情況確定完整的管理工作目標。同時，以國家ISO9000質量管理體系為標準，將其作為機構醫療保健服務質量管理的基礎，使婦幼保健機構的管理更加規范化、標準化[3-4]。在應用國家ISO9000質量管理體系的過程中，為質量的管理提供必要的資源，例如，人力資源管理、工作環境管理以及基礎設施管理。其中人力資源管理是基礎，指在婦幼保健機構服務管理過程中，由相關的工作人員進行執行和操作，為管理工作的實現提供基礎，重視人的行為，而工作環境管理以及基礎設施管理則是服務質量管理的外部條件，通過服務質量管理人員在工作過程中所處的工作環境以及所使用的基礎設施來進行服務質量的提升，通過三項管理內容的有機結合，為婦幼保健機構的服務質量管理提供堅實的基礎，有利于機構各項服務管理工作的開展，提升服務質量，減少醫患、護患糾紛發生率，提升患者的滿意度，實現婦幼保健機構的社會價值以及經濟價值。

本次研究結果表明，婦幼保健機構通過實施服務管理質量模式，能夠以高分通過相關部門評審，在服務技能方面還是在服務意識方面都有了較大的提升。并且使2017年醫患、護患糾紛的發生率與2015年和2016年的糾紛發生率相比明顯下降，差異具有統計學意義，P＜0.05。此結果與何致敏等[5]的相關研究結果一致，何致敏等人主要對縣區級婦幼保健機構兒童保健服務能力影響因素及評價指標框架進行研究，表明當前影響婦幼保健機構兒童保健服務能力的因素主要包括服務質量標準的確定、服務目標的建立以及服務能力指標框架的構建。由此可見，在對婦幼醫療保健機構的服務質量進行管理的過程中，應該著眼于提升質量的目標，規范質量服務的行為，使其符合國家及部門單位相應的標準和規范，構建醫療保健服務管理質量模式具有積極的作用[6]。

綜上所述，在婦幼保健機構進行醫療保健服務的過程中，創建醫療保健服務管理質量模式，有利于提升婦幼保健機構的醫療保健服務質量，提升婦幼保健機構的醫療質量和服務水平，提升機構等級[7-8]。因此，需要在實際工作中構建此模式，從而實現婦幼保健機構的工作目標。