移動圖書館服務(wù)質(zhì)量與讀者滿意度、忠誠度關(guān)系研究

劉守喜

摘要：在移動通信技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)等多種信息化社會使用技術(shù)的支持與影響下，人類社會中的很多活動方式都被改變，從閱讀這項活動的角度來看，移動圖書館的出現(xiàn)使人們擁有了更具便捷性的閱讀體驗，為了充分優(yōu)化移動圖書館給人們提供的閱讀活動，需要對讀者與該種特殊的圖書館之間關(guān)系加以把握，從閱讀服務(wù)方面來改進(jìn)移動圖書館的服務(wù)方式，本文根據(jù)對移動圖書館的了解，對其提供的服務(wù)質(zhì)量與讀者的忠誠度以及滿意度之間的關(guān)系加以分析。

關(guān)鍵詞：移動圖書館；讀者滿意度；讀者忠誠度；服務(wù)質(zhì)量

一、研究模型構(gòu)建工作

（一）模型建設(shè)工作。

文章從服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)信息、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)交互、服務(wù)結(jié)果四個方面研究其對讀者滿意度、忠誠度的作用關(guān)系，并提出相應(yīng)的假設(shè)。

服務(wù)信息移動圖書館服務(wù)歸根結(jié)底是一種信息閱讀服務(wù)，這種服務(wù)能否滿足讀者的需求并且留住讀者的一個關(guān)鍵因素就是服務(wù)信息。本研究中的服務(wù)信息主要是指移動圖書館提供的服務(wù)信息滿足讀者需求的程度，類似于 LibQual+TM 中的信息控制。在滿意度與忠誠度的相關(guān)研究中，眾多學(xué)者都將對信息資源方面的考察作為其主要的研究對象?；诖?，筆者提出假設(shè)：H1：服務(wù)信息對讀者滿意度有顯著的正向影響。H2：服務(wù)信息對讀者忠誠度有顯著的正向影響。

服務(wù)交互也可以稱作服務(wù)互動，是指讀者在享用移動圖書館服務(wù)過程中的互動。主要分為人機(jī)交互和人際交互兩部分，人機(jī)交互主要是指讀者與移動圖書館服務(wù)系統(tǒng)界面的交互，人際交互主要是指讀者與館員之間的線上交流。目前，國內(nèi)對于移動圖書館滿意度與忠誠度的研究較少，也鮮見學(xué)者將服務(wù)交互作為主要的測量維度，但是數(shù)字圖書館的研究中，張雨婷在《數(shù)字圖書館社區(qū)知識交流與交互服務(wù)用戶滿意評價》一文中，基于 LibQual+TM 的評價方法，著重從交互的角度構(gòu)建了用戶滿意度的模型，并將人際交互作為其主要的測量維度?；诖?，筆者提出假設(shè)：H5：服務(wù)交互對讀者滿意度有顯著的正向影響。H6：服務(wù)交互對讀者忠誠度有顯著的正向影響。

服務(wù)環(huán)境服務(wù)環(huán)境與 LibQual+TM 中的圖書館環(huán)境相似，但是又有區(qū)別。在實體圖書館的研究中，服務(wù)環(huán)境主要是指館內(nèi)的有形環(huán)境。本研究中的服務(wù)環(huán)境主要是指移動圖書館服務(wù)過程中的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境與平臺情景，反映了移動圖書館是怎樣將服務(wù)傳遞給讀者，直接影響讀者對整個服務(wù)的感知。基于此，筆者提出假設(shè)：H3：服務(wù)環(huán)境對讀者滿意度有顯著的正向影響。H4：服務(wù)環(huán)境對讀者忠誠度有顯著的正向影響。

服務(wù)結(jié)果是指讀者在享用移動圖書館服務(wù)質(zhì)量過程結(jié)束后實際接收的結(jié)果，與 Gronroos 技術(shù) / 功能質(zhì)量模型中的技術(shù)質(zhì)量及 LibQual+TM 中的服務(wù)效果類似，反映了整個服務(wù)過程的整體績效?；诖?，筆者提出假設(shè)：H7：服務(wù)結(jié)果對讀者滿意度有顯著的正向影響。H8：服務(wù)結(jié)果對讀者忠誠度有顯著的正向影響。

（二）調(diào)查研究結(jié)果。

文章針對上述理論結(jié)構(gòu)模型設(shè)計調(diào)查問卷，問卷主要由兩部分組成。第一部分是個人基本信息，包括性別、學(xué)歷、使用移動圖書館的頻率和方式；第二部分是理論結(jié)構(gòu)模型中 6 個變量的測度項，其中測度項均參考國內(nèi)外圖書館方面的成熟量表，并結(jié)合移動圖書館自身的服務(wù)特性，與專家學(xué)者訪談生成，共 25個題項，每個題項的測度均采用 7 點李克特量表法，1表示非常不贊同，7 表示非常贊同。以某省三所高校師生為研究對象展開調(diào)查，共發(fā)放問卷 270 份，收回242 份，剔除無效問卷 29 份，最終得到有效問卷 213 份，有效率為 88.02%。運用 SPSS18.0 軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，理論模型的假設(shè)檢驗結(jié)果如下：

表1 理論模型的研究假設(shè)檢驗

二、研究結(jié)論分析

完成移動圖書館給出的服務(wù)情況考察工作之后，可以獲得以下研究性結(jié)論，這些結(jié)論對于移動圖書館構(gòu)建全新的服務(wù)系統(tǒng)均存在重要意義。

移動圖書館給出的服務(wù)活動的質(zhì)量存在四個維度，包括最終服務(wù)結(jié)果、服務(wù)交互情況、服務(wù)環(huán)境以及基本服務(wù)信息，通過此次調(diào)查可以明確，讀者的忠誠度受到服務(wù)信息這一維度的影響是最大的，主要是因為讀者對移動圖書館進(jìn)行使用的主要目的就是獲取服務(wù)信息，因此如果想要使讀者對移動圖書館保持更為強(qiáng)烈的滿意度，需要從服務(wù)信息的角度進(jìn)行努力，服務(wù)交互與服務(wù)環(huán)境同樣會給讀者持有的滿意度產(chǎn)生影響，讀者所處的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境以及與工作人員之間的互動感受也會給其滿意度產(chǎn)生不同程度的影響，從移動圖書館的服務(wù)類型來看，其提供的服務(wù)具有較強(qiáng)的自主性，服務(wù)結(jié)果與讀者的滿意度存在的關(guān)系不可割裂，兩者呈現(xiàn)出正向相關(guān)的關(guān)系。

在對讀者的忠誠程度進(jìn)行探究時發(fā)現(xiàn)，服務(wù)結(jié)果以及服務(wù)信息給讀者的忠誠度帶去的影響并不明顯，而服務(wù)交互以及服務(wù)環(huán)境會較大程度地影響到讀者對電子圖書館保持的忠誠度。在當(dāng)前的信息化時代之中，讀者可以通過多種方法來獲得自己需要的信息，但是不同的服務(wù)過程帶給讀者的閱讀體驗是不同的，如果移動圖書館能夠?qū)⒏哔|(zhì)量的閱讀過程提供給讀者，讀者也會對這種類型的圖書館抱有更強(qiáng)的忠誠度。由此可知移動型的圖書館的服務(wù)質(zhì)量給讀者帶來的音響體現(xiàn)在很多方面，圖書館應(yīng)當(dāng)從多個方面來改進(jìn)服務(wù)體系，借此來對更多的讀者就進(jìn)行有效保留。

三、結(jié)束語

本文通過構(gòu)建模型的方法對移動圖書館在服務(wù)方面的工作開展情況進(jìn)行了研究，主要對給服務(wù)質(zhì)量會帶來一定影響的讀者對于移動化的圖書服務(wù)的忠誠度以及滿意度展開了分析，通過初期研究與后期實證探究活動，可以明確讀者的態(tài)度對于移動圖書館服務(wù)改進(jìn)工作的影響。在對移動圖書館提供的電子資源借閱服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行判斷時，可以對這兩項與讀者相關(guān)的數(shù)據(jù)加以考量。本次研究活動尚存不足，對于其他因素的忽視是本次研究的主要不足，后續(xù)的服務(wù)質(zhì)量考察工作還需繼續(xù)被完善。

參考文獻(xiàn)

[1]劉小鋒， 張伶， 劉春潔. （2017）. 讀者滿意度對使用移動圖書館的影響研究——基于d&m;和ttf成功模型視角. 情報科學(xué)（5）， 81-88.

[2]張瀘月， 許統(tǒng). （2017）. 閱讀推廣過程中讀者關(guān)系管理的內(nèi)涵、系統(tǒng)與實現(xiàn)路徑. 圖書情報工作（15）， 89-94.

[3]龔玨， 阮全貴. （2017）. 圖書館閱覽服務(wù)質(zhì)量滿意度測評實例研究. 圖書館工作與研究（s1）， 74-76.