淺析酒店客戶投訴管理

陳思綺

【摘要】如今時代在進步，科技在發展，各色產業也開始快速的發展，其中之一就有旅游業。酒店作為旅游業中的一項重要支柱，也在不斷地摸索中提升著自身實力。客戶投訴問題是酒店發展中不可輕視的關鍵。本文就以成都岷山飯店為例，分析成都岷山飯店客戶投訴管理方面的問題，并提出岷山飯店客戶投訴管理對策。

【關鍵詞】投訴 投訴管理 成都岷山飯店

1 成都岷山飯店簡介

成都眠山飯店坐落于成都市中心地段，是成都市最具地理位置優勢的酒店其中之一。成都岷山飯店于1988年開業，在2010年將飯店裝修以五星標準全面升級改造，一改酒店之前老舊的裝修，2012年年初，成都眠山飯店成功升為五星級飯店。成都岷山飯店擁有各式客房共計305套，同時飯店還為賓客們提供獨特的用餐體驗。位于飯店21樓的THERIVERHOUSE西餐廳浪漫、優雅、獨具特色。二樓岷軒中餐廳則匯聚中國各地域的美食，其中月}菜尤其正宗，在成都享有盛名。一樓的芝芝咖啡自助餐廳，融合各國特色美味、極品海產及成都特色小點。

2 成都岷山飯店客戶投訴管理存在的問題

2.1 酒店沒有建立完善的投訴管理體系

岷山飯店只擁有基本的投訴管理體系，但結構非常簡單且不完整，它不像其他管理系統那般健全，因此通常會影響到酒店對投訴的處理。當產生投訴時，由于系統不健全，部門與部門，崗位與崗位之間交流不暢通，遇到投訴只能逐級向上傳達事件，服務員通常只能找到前臺經理，由前臺經理出面解決問題，事后此事了結，并不會經由其他部門解決后續事情，沒有設置負責投訴回訪的崗位，詢問客戶是否滿意酒店的解決方案，是否還有其他需求。優秀的客戶投訴管理系統是酒店經營成功的重要工具，每一個投訴都不該是孤立存在的，都該與酒店的組織結構、從業人員的素質、企業管理制度以及市場環境的變化等因素息息相關。

2.2 沒有對員工進行投訴方面的培訓

岷山飯店對新員工的培訓主要集中在服務技能，職業素質方面，對于如何應對客戶投訴很少涉及。當發生投訴時員工只能第一時間找到前臺經理，由前臺經理前去解決，而員工只能沉默道歉，不能做出實質性的補救方法。投訴的發生往往都是突發的，如果前期沒有對員工進行過投訴處理方面的培訓，一旦發生投訴，就會引起員工的慌亂，無法及時處理事件，除了更加引起顧客的不滿，甚至還可能影響到員工的對客服務質量。

2.3 酒店對投訴的處理方式單一

解決客戶投訴的方式只能通過打折，送菜品，送禮物等簡單的方式。投訴對酒店最大的影響是它會損壞酒店的聲譽，以及酒店在顧客心中的印象。酒店通過彌補顧客的損失來達到解決顧客投訴的目的，并不能真正解決問題，只能做到暫時平息顧客的怒氣，卻做不到挽留顧客。這些方式并不能改變酒店帶給顧客的糟糕印象，這些影響會隨著時間流逝在顧客心中根深蒂固，甚至隨著顧客的口口相傳而嚴重危害到酒店聲譽和形象。

2.4 解決投訴不及時

及時處理投訴決定著顧客對酒店的二次印象，由此可見它的重要性。但由于員工沒有受過關于投訴方面的相關培訓，一旦發生客戶投訴，員工都沒有較強的心理素質以及適當的權限去解決客投訴，一般都只能尋求主管或者經理的幫助，都無法第一時間撫平客戶怒氣。而且在投訴逐級向上傳達的過程中，往往耗費了處理投訴的黃金時間，長時間的拖延還會加劇顧客的不滿甚至怒氣，從而致使問題變得更加嚴重。

3 成都岷山飯店客戶投訴管理對策

3.1 設立專門處理客戶投訴的部門

客戶投訴能將酒店自身產品、服務質量以及管理中存在的問題和不足之處展現出來。發現問題并完美的解決它，能為酒店提供不斷自我完善的機會。在條件允許的情況下，酒店可以培養專門處理投訴的人，在受理投訴和處理投訴的問題上，能夠充分發揮其作用，及時完美的解決投訴安撫客戶。同時還能對顧客投訴進行有效分析，不僅可以整合投訴的相關信息，還可以從中找出酒店在經營管理和提供服務過程中存在的不足，以及能夠及時更新不同客戶的需求情況，從而提高酒店的服務質量。

3.2 建立完善的客戶投訴管理體系

完善的投訴管理體系是十分必要的，從事前預防、到事中控制、再到事后改善，每一部分都是處理客戶投訴的關鍵。比如，投訴前的預防，結合馬斯洛需要層次理論，為顧客提供最適宜最貼心的服務，從根本上杜絕投訴的發生；投訴時及時有效的處理，讓顧客得到滿意的回復，維護好酒店聲譽，避免因為投訴的處理不當而產生的糟糕口碑；投訴后的總結，對投訴起因進行總結反思，杜絕了此類事件的二次發生等，對投訴信息的總結分析，從中獲取可利用的市場情報，顧客喜好的資料來改善酒店的對客服務質量。

3.3 加強員工培訓

員工培訓是提高經營管理者能力水平和員工技能最直接有效的方式，它能為企業提供新興的思想，提升員工專業能力和愛崗敬業的思想，是最為重要的人力資源開發，是比物質資本投資更為重要的人力資本投資。員工的培訓是酒店不容忽視的重點，除了基本的業務培訓，還應該加上投訴發生時的應對方法，如何安撫顧客情緒，避免因為員工處理不及時，造成客戶的再次不滿和投訴升級，酒店優秀的服務質量離不開員工培訓。

3.4 對員工進行適當的放權

酒店的一線員工與客戶的接觸是最頻繁最直接的，因此往往是接受顧客投訴的第一人。但是一線員工處理投訴往往是有權限的，基本都需要交由主管或經理來處理，從而錯過投訴處理的黃金時間，造成起顧客再次不滿，另一方面，當一些顧客產生了向服務員投訴并沒有用的思想后，他們會放棄向酒店投訴，使得酒店從根本上失去客戶信任，致使酒店形象和業界口碑的下降，從而造成客源流失。

總結

隨著酒店業的發展，岷山飯店還將會面臨更多的挑戰，只有建立起酒店獨特的競爭優勢，才能從眾多酒店中脫穎而出。顧客的忠誠度和滿意度是酒店經營的主要依靠，聲譽口碑和形象是酒店的生命線，客戶投訴管理作為提高酒店核心競爭力的重要組成部分，勢必要引起酒店足夠的重視。

參考文獻：

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