服務質量管理產生問題的原因

鄂乾溥

服務質量是服務質量管理的核心，服務質量的問題歸根結底是質量管理的問題，從前面的服務問題分析，可以體現出首都機場服務質量管理在以下幾個方面的問題：

服務保障標準有待提升

以中轉服務為例，首都機場發布的《首都機場服務保障標準（2014版）》，將中轉流程分為”旅客中轉流程”和”行李中轉流程”兩部分。

按照服務保障標準要求的時間計算，并在”旅客流程”用時的基礎上，增加巧分鐘遠機位進港機坪耗時、10分鐘出港航班登機口關閉時間，大致得出（單位：分鐘）。

綜上分析，可以看出：

1.依照現行首都機場標準，各中轉流程的旅客中轉耗時均小于行李中轉流程耗時，現階段行李效率較低對旅客體驗影響較大；2.和其他國際樞紐機場MCT相比，首都機場中轉在流程效率方面完全不具備優勢，尤其在亞太區區域性樞紐機場的競爭中，明顯處于劣勢，對于旅客選擇而言不具備吸引力。

2缺乏完善的監督檢查機制

對于旅客評分較低的項目，如地面交通秩序、停車場服務、通信網絡服務、服務人員服務態度欠佳、餐飲購物種類少、價格高等問題，導致這些問題產生的主要原因之一，就是機場缺乏完善的監督檢查機制。在首都機場，服務質量的監督檢查工作只有行使服務管理職能的服務品質部和各個區域的控制服務品質的二級單位辦公室來負責，沒有專門的一線部門人員具體負責，專職的現場值班經理在航站樓內走動巡視不頻繁；同時，各個區域的二級單位的內部監督檢查不到位，導致服務提供單位的問題頻繁發生；機場各個合約單位的定期自查沒有很好的落實，旅客意見收集不到位，機場方面反饋不及時；機場管理者與一線員工的交流溝通不夠充分。

3缺乏科學的理論指導服務

沒有正確的理念怎么會有正確的行為。旅客投訴事件的數量較多，也反映出機場缺乏對一線員工服務理論的指導與技巧的培訓。不知道服務補救的意義，服務補救需要做些什么，當旅客對服務人員產生抱怨和不滿的時候，員工不能妥善地處理和及時地補救，就會將矛盾沖突問題升級，導致旅客的投訴。因此，真正的服務補救者是一線員工，而不是服務質量管理部門，更不是機場相關領導。

服務質量管理問題的解決措施

1 動態優化服務保障標準

從前面的分析可以看出，首都機場現行服務保障標準與國際上其他樞紐機場相比依然存在較大差距，不利于吸引航空公司開發航線，也不利于旅客主動選擇在本場乘機或中轉。建議對標其他樞紐機場，重點將亞太區樞紐機場作為標桿，嚴格執行《民用運輸機場服務質量規范》，進一步明確首都機場服務保障標準的測評方法和規范，并形成”最優保障流程”的測算理念。同時應協調各航空公司和駐場單位共同推進首都機場服務保障標準的持續優化。同時，可采用分重點、分階段的方式，先行打造一條精品中轉流程，并塑造其品牌形象，以擴大營銷影響力，未來其他中轉流程的優化和營銷可在此品牌的基礎上進行深化。

2 完善分層級的監督檢查機制

在首都機場內部服務管理方面，可以構建起公司、部門、合約商三級服務監察體系，在此基礎上形成分層、分級的服務問題管理模式，明確以旅客為中心，以覆蓋旅客服務全流程、覆蓋航班運行全時段為重點的服務監察原則，實現對首都機場服務薄弱環節和整體服務品質的全方位監控。各個層級的服務監察重點分析如下：

第一級監察為公司級監察（含第三方監察）。監察內容包括（1）ACI等服務評價和旅客反映的服務問題；（2）非常態時段及流程，設施變化后的服務提供；（3）各級服務監察發現即服務問題的閉環改進；（4）重點服務環節服務標準的執行。

第二級監察為部門級監察。監察內容包括（1）合約商服務標準執行和服務表現；（2）ACI等服務評價和旅客反映的服務問題；（3）非常態時段及流程，設施變化后的服務提供；（4）落實并驗證自身及合約商服務問題的閉環改進。

第三級監察為合約商自身的監察。監察內容包括（1）服務標準的執行，各時段服務表現；（2）落實并驗證自身服務問題的閉環改進。

3 建立服務補救處理機制

服務補救具有實時性的特點，是在服務失誤出現的現場進行補救，把補救工作做在服務過程之中，而不是要等到服務過程結束后，這樣可以改善首都機場目前相當一部分投訴意見需要機場的服務管理部門才能得到處理的滯后性。服務補救具有主動性的特點，可以改善傳統的顧客抱怨和投訴處理由顧客出發的被動性。運用服務補救，首都機場的旅客抱怨和投訴意見可以由原來的專門部門處理轉變為全過程、多部門共同參與的旅客意見處理機制。

當然，服務補救要求一線服務人員具備較高的執行力和靈活性，需要首都機場提升員工的整體素質作為前提條件。目前情況下，首都機場可以通過建立服務補救處理機制，降低旅客抱怨和投訴，提高旅客滿意度。

總結

在我國民航業蓬勃發展，機場行業競爭日趨激烈，旅客需求日益增加的背景下，如何提升機場服務質量和服務管理水平，提升機場的核心競爭，提升旅客對機場服務的滿意度要求是一項非常重要的課題。因此，對民航機場服務質量管理的研究有著重要且深遠的意義。本文通過調研分析，可以總結出以下成果：

1.對基于提升旅客服務體驗的民航機場服務質量管理進行研究，介紹了目前行業中質量管理的概念、要素及測評方法，使機場管理部門可以此為依據進行服務質量的管理，從而有效的促進機場服務質量的提升。

2.結合首都機場的實際服務質量管理及問題分析，為民航機場改進和提升服務質量和服務管理水平指明了方向，為推動民航業的發展起到了積極的推動作用。