國(guó)網(wǎng)陜西電力SG-ITOM 3.0運(yùn)維體系研究與實(shí)踐

孫 蒙，吳 慶，陳思羽，宋瀟楊，賈偉昭，張銀鋒

（ 1. 國(guó)網(wǎng)陜西省電力公司 信息通信公司，西安 710000；2. 北京國(guó)網(wǎng) 信通埃森哲信息技術(shù)有限公司， 北京 100032 ）

按照國(guó)網(wǎng)“十三五”信息化和通信發(fā)展規(guī)劃，信息化建設(shè)持續(xù)推進(jìn)，公司智能電網(wǎng)邊界持續(xù)延伸，通信網(wǎng)絡(luò)邊界加速擴(kuò)展，信息采集終端不斷擴(kuò)充，信息通信運(yùn)維對(duì)象的規(guī)模、集中度和復(fù)雜度越來(lái)越高；同時(shí)云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)的大規(guī)模應(yīng)用對(duì)公司信息通信的敏捷服務(wù)、快速部署和安全穩(wěn)定運(yùn)行提出更高要求。

為確?！笆濉逼陂g信息系統(tǒng)運(yùn)行“可視、可信、可管、可控”，在總部信通部統(tǒng)一組織下，國(guó)網(wǎng)陜西電力開展了SG-ITOM 3.0一體化運(yùn)維體系的試點(diǎn)建設(shè)工作，并取得初步成效。為進(jìn)一步優(yōu)化一體化運(yùn)維體系，創(chuàng)新運(yùn)維模式，提升信息通信運(yùn)維工作成效，確保信息系統(tǒng)安全可靠運(yùn)行，2017年以來(lái)，國(guó)網(wǎng)陜西電力全面開展了SG-ITOM 3.0運(yùn)維體系建設(shè)的深化研究及圍繞加強(qiáng)管理集約化、運(yùn)行精益化、作業(yè)智能化和服務(wù)敏捷化方面具體實(shí)踐工作。

1 研究目的

依據(jù)SG-ITOM 3.0一體化運(yùn)維體系頂層設(shè)計(jì)，開展運(yùn)維體系研究與實(shí)踐，調(diào)整運(yùn)維組織，完善人員角色，優(yōu)化運(yùn)維流程，開展技術(shù)支撐平臺(tái)建設(shè)；推動(dòng)信息通信運(yùn)維從面向設(shè)備向面向業(yè)務(wù)與數(shù)據(jù)、從支撐業(yè)務(wù)向推動(dòng)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)變；實(shí)現(xiàn)管理集約、運(yùn)行精益、作業(yè)智能、服務(wù)敏捷，確保信息系統(tǒng)運(yùn)行“可視、可信、可管、可控”。

2 運(yùn)維體系架構(gòu)

運(yùn)維體系架構(gòu)如圖1所示。

圖1 國(guó)網(wǎng)陜西電力運(yùn)維體系架構(gòu)

結(jié)合信息通信運(yùn)維現(xiàn)狀，從運(yùn)維組織、人員角色、業(yè)務(wù)流程、技術(shù)平臺(tái)4個(gè)方面開展對(duì)運(yùn)維體系的深化研究。通過(guò)對(duì)上述4個(gè)方面的優(yōu)化設(shè)計(jì)，支撐專項(xiàng)工作開展，最終實(shí)現(xiàn)管理集約、運(yùn)行精益、作業(yè)智能、服務(wù)敏捷的目的。

2.1 運(yùn)維組織

依據(jù)“十三五”公司信息通信運(yùn)維對(duì)象分布特點(diǎn)，在國(guó)網(wǎng)公司“兩級(jí)調(diào)控、三層檢修、一體化運(yùn)行、全業(yè)務(wù)支撐”的運(yùn)維模式指導(dǎo)下，完善現(xiàn)有調(diào)運(yùn)檢客體系，優(yōu)化職能。如圖2所示，客服作為業(yè)務(wù)類問題的前端統(tǒng)一窗口，承擔(dān)更多的運(yùn)維服務(wù)職能；調(diào)控和運(yùn)行、檢修、三線支持在后端共同完成運(yùn)維的技術(shù)支撐；質(zhì)量管理為運(yùn)維提供質(zhì)量保障。

圖2 信息通信運(yùn)維模式

國(guó)網(wǎng)陜西電力在信息通信原有的調(diào)運(yùn)檢客的組織架構(gòu)基礎(chǔ)上新增了方式計(jì)劃組，并對(duì)各小組的職能進(jìn)行優(yōu)化與完善。信息通信調(diào)運(yùn)檢客組織設(shè)計(jì)如圖3所示。

圖3 國(guó)網(wǎng)陜西電力信息通信調(diào)運(yùn)檢客組織設(shè)計(jì)圖

信息通信各運(yùn)維團(tuán)隊(duì)協(xié)作如圖4所示。

圖4 國(guó)網(wǎng)陜西電力信息通信運(yùn)維團(tuán)隊(duì)協(xié)作框架圖

2.2 人員角色

根據(jù)運(yùn)維體系建設(shè)目標(biāo)，完善現(xiàn)有體系，加強(qiáng)人才隊(duì)伍自主化建設(shè)，優(yōu)化崗位職能并增加角色。

（1）在管理集約方面：優(yōu)化調(diào)控職能，將在線處置職責(zé)轉(zhuǎn)入調(diào)控，提高遠(yuǎn)程控制和實(shí)時(shí)處理能力；

（2）在作業(yè)智能方面：增設(shè)自動(dòng)化管理角色，開展自動(dòng)化運(yùn)維工具、運(yùn)維大數(shù)據(jù)分析建設(shè)；

（3）在服務(wù)敏捷方面：增設(shè)業(yè)務(wù)運(yùn)維經(jīng)理角色，作為業(yè)務(wù)部門統(tǒng)一接口，受理業(yè)務(wù)需求；增加質(zhì)量管理職能，建立服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制，對(duì)運(yùn)維服務(wù)的各環(huán)節(jié)進(jìn)行質(zhì)量評(píng)估。

2.3 業(yè)務(wù)流程

本著簡(jiǎn)化現(xiàn)有流程、以用戶為中心、面向業(yè)務(wù)與數(shù)據(jù)的要求，設(shè)計(jì)了18個(gè)運(yùn)維流程及關(guān)系，如圖5所示。

圖5 運(yùn)維流程圖

18項(xiàng)流程以服務(wù)戰(zhàn)略（客戶關(guān)系管理、需求管理、成本管理）為核心，圍繞服務(wù)戰(zhàn)略開展服務(wù)設(shè)計(jì)（服務(wù)目錄管理、服務(wù)級(jí)別管理、連續(xù)性管理、容量管理、可用性管理、廠商管理），通過(guò)服務(wù)轉(zhuǎn)換（檢修管理、兩票管理、方式與配置管理、知識(shí)管理）將服務(wù)設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)化為服務(wù)產(chǎn)品，通過(guò)服務(wù)運(yùn)行（缺陷管理、問題管理、服務(wù)請(qǐng)求管理）來(lái)確保服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，通過(guò)服務(wù)提升（服務(wù)報(bào)告和質(zhì)量提升）對(duì)運(yùn)維工作開展持續(xù)優(yōu)化。

2.4 技術(shù)平臺(tái)

為確保運(yùn)維體系落地實(shí)施，運(yùn)維支撐平臺(tái)以SG-I6000為核心，統(tǒng)一現(xiàn)有的信息通信調(diào)度管理系統(tǒng)（IDS，Information Telecommunication Dispatcher System）、信息通信客服管理系統(tǒng)（ICS，Information Telecommunication Customer System）等平臺(tái)；建立完善的配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB，Configuration Management Database），為監(jiān)控和流程運(yùn)作提供數(shù)據(jù)支持，具備自動(dòng)發(fā)現(xiàn)信息通信設(shè)備的能力；實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)運(yùn)維的全業(yè)務(wù)監(jiān)視和全流程控制；加強(qiáng)運(yùn)維工具建設(shè)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化巡檢、部署、配置、資源調(diào)度及自動(dòng)化處理。

運(yùn)維支撐系統(tǒng)整體功能規(guī)劃包括6個(gè)應(yīng)用層，整合設(shè)計(jì)10大類業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊，構(gòu)建統(tǒng)一運(yùn)維門戶，將運(yùn)維功能延伸到移動(dòng)終端，為上層業(yè)務(wù)提供公共平臺(tái)服務(wù)和自主高效的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集。按照一次規(guī)劃、逐步完善、分步實(shí)現(xiàn)的原則，滿足基層人員實(shí)際工作需要。

2.5 專項(xiàng)能力提升

（1）在管理集約方面，開展增強(qiáng)調(diào)度控制能力、強(qiáng)化運(yùn)行方式管理、推進(jìn)終端運(yùn)維融合專項(xiàng)工作；

（2）在運(yùn)行精益方面，推進(jìn)運(yùn)行支撐平臺(tái)建設(shè)，開展統(tǒng)一日志管理專項(xiàng)工作；

（3）在作業(yè)智能方面，開展實(shí)現(xiàn)資源自動(dòng)分配、系統(tǒng)自動(dòng)部署專項(xiàng)工作；

（4）在服務(wù)敏捷方面，開展建立運(yùn)維經(jīng)理制、客服多渠道建設(shè)和服務(wù)目錄應(yīng)用專項(xiàng)工作。

3 關(guān)鍵技術(shù)

3.1 信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)維能力模型

信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一整套體系和綜合配套的信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)，全面規(guī)范了IT服務(wù)產(chǎn)品及其組成要素，用于指導(dǎo)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化和可信賴的IT服務(wù)。信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)維能力模型如圖6所示，模型給出運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力的4個(gè)關(guān)鍵要素：人員、資源、技術(shù)和過(guò)程，反映運(yùn)維服務(wù)具備的條件和能力，人員利用資源、運(yùn)用技術(shù)，通過(guò)規(guī)定的過(guò)程為需方提供運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。

圖6 信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)維能力模型

3.2 數(shù)據(jù)中心服務(wù)能力成熟度模型

數(shù)據(jù)中心服務(wù)能力成熟度是指數(shù)據(jù)中心對(duì)其提供服務(wù)的能力實(shí)施管理的成熟度，即從數(shù)據(jù)中心相關(guān)方實(shí)現(xiàn)收益、控制風(fēng)險(xiǎn)和優(yōu)化資源的基本訴求出發(fā)，確立數(shù)據(jù)中心的目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所應(yīng)具備的服務(wù)能力，每個(gè)能力項(xiàng)基于證據(jù)進(jìn)行評(píng)價(jià)得出其成熟度，單個(gè)能力項(xiàng)成熟度經(jīng)加權(quán)計(jì)算后得到數(shù)據(jù)中心服務(wù)能力成熟度。

數(shù)據(jù)中心服務(wù)能力成熟度模型由能力域、能力子域和能力項(xiàng)構(gòu)成。通過(guò)人員、過(guò)程、技術(shù)、資源、政策、領(lǐng)導(dǎo)和文化7個(gè)評(píng)價(jià)要素進(jìn)行，如圖7所示。

圖7 數(shù)據(jù)中心服務(wù)能力成熟度模型

3.3 運(yùn)維關(guān)系模型

信息通信運(yùn)維體系中服務(wù)、流程、運(yùn)維工作和運(yùn)維對(duì)象之間的關(guān)系如圖8所示。

圖8 運(yùn)維關(guān)系模型圖

通過(guò)運(yùn)維工作來(lái)管理運(yùn)維對(duì)象，通過(guò)運(yùn)維流程來(lái)規(guī)范、提升運(yùn)維工作，通過(guò)運(yùn)維流程來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)。其中，信息通信部門以服務(wù)產(chǎn)品的形式向客戶提供價(jià)值。運(yùn)維對(duì)象的位置屬性決定運(yùn)維職責(zé)由誰(shuí)承擔(dān)，資產(chǎn)屬性決定運(yùn)維費(fèi)用由誰(shuí)支付，調(diào)控屬性決定運(yùn)維對(duì)象由誰(shuí)調(diào)度管轄。運(yùn)維工作是管理運(yùn)維對(duì)象的活動(dòng)，客服管理面向客戶的服務(wù)，檢修管理運(yùn)維對(duì)象本體，調(diào)控管理運(yùn)維對(duì)象的狀態(tài)，運(yùn)維工作的單位屬性決定了運(yùn)維工作的執(zhí)行主體。

4 體系實(shí)踐

根據(jù)運(yùn)維體系架構(gòu)，調(diào)整運(yùn)維組織，完善人員角色、優(yōu)化運(yùn)維流程、支撐平臺(tái)建設(shè)，開展增強(qiáng)調(diào)度控制能力、強(qiáng)化運(yùn)行方式管理等專項(xiàng)工作，國(guó)網(wǎng)陜西電力成立了SG-ITOM 3.0運(yùn)維體系建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組，明確職責(zé)分工、細(xì)化工作安排，建立組織內(nèi)部集中討論及匯報(bào)機(jī)制，全面推進(jìn)運(yùn)維體系實(shí)踐工作。

（1）在運(yùn)維組織調(diào)整方面，新增方式計(jì)劃組，負(fù)責(zé)信息通信運(yùn)行方式管理；調(diào)整網(wǎng)絡(luò)組職能，改為安全組，負(fù)責(zé)信息通信安全管理。強(qiáng)化客戶服務(wù)組、調(diào)度控制組職能，分別負(fù)責(zé)信息通信客服、調(diào)控工作。進(jìn)一步明確信息通信運(yùn)檢職責(zé)分工，系統(tǒng)組、平臺(tái)組、終端組負(fù)責(zé)信息運(yùn)檢工作；傳輸運(yùn)維組、業(yè)務(wù)保障組負(fù)責(zé)通信運(yùn)檢工作。

（2）在人員職責(zé)完善方面，重點(diǎn)明確方式組職責(zé)，優(yōu)化其他各組運(yùn)維職責(zé)。調(diào)控組增加在線處置職責(zé)，系統(tǒng)組強(qiáng)化業(yè)務(wù)運(yùn)維經(jīng)理職責(zé)，運(yùn)檢中心各班組增加自動(dòng)化工具建設(shè)職責(zé)。

（3）在運(yùn)維流程優(yōu)化方面，按照評(píng)估優(yōu)化→流程調(diào)整→流程宣貫→試運(yùn)行的思路，分類開展優(yōu)化工作，逐步實(shí)現(xiàn)流程線上運(yùn)行。

（4）在支撐平臺(tái)改造方面，運(yùn)維骨干全程積極參與，集中宣貫，集中測(cè)試運(yùn)行，確保體系落地效果。開展CMDB配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)及建設(shè)，進(jìn)行自動(dòng)化運(yùn)維工具建設(shè)，提高自動(dòng)化運(yùn)維能力，逐步實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化、智能化運(yùn)維。

5 建設(shè)成效

國(guó)網(wǎng)陜西電力通過(guò)SG-ITOM3.0運(yùn)維體系深化研究和實(shí)踐，優(yōu)化運(yùn)維模式，完善運(yùn)維業(yè)務(wù)，開展專項(xiàng)能力提升，在管理集約、運(yùn)行精益、作業(yè)智能、服務(wù)敏捷4個(gè)方面取得了一定成果。

5.1 管理集約化

（1）增強(qiáng)調(diào)度控制能力。國(guó)網(wǎng)陜西電力將調(diào)控作為缺陷管理的核心，發(fā)揮了調(diào)控組7×24 h值班的條件，快速處置缺陷，持續(xù)保障業(yè)務(wù)；完成近800個(gè)節(jié)點(diǎn)接入應(yīng)用服務(wù)一鍵啟停平臺(tái)，顯著提升了調(diào)控快速處置能力。

（2）強(qiáng)化運(yùn)行方式管理。持續(xù)提升信息運(yùn)行方式的實(shí)用化水平，完善了運(yùn)行方式線上管理模塊功能，擴(kuò)大了在線處置范圍與深度。

（3）推進(jìn)終端運(yùn)維融合。開展了信息、通信終端的運(yùn)維融合工作，將行政電話報(bào)修業(yè)務(wù)納入186信通客服體系，并由終端組統(tǒng)一運(yùn)維，提升了客戶服務(wù)滿意度。

5.2 運(yùn)行精益化

（1）深化運(yùn)維流程落地。完成51項(xiàng)職能性流程簡(jiǎn)化與優(yōu)化，形成18項(xiàng)運(yùn)維流程，實(shí)現(xiàn)信息通信運(yùn)維縱向貫通、橫向協(xié)同，優(yōu)化職能間工作方式，提高了工作效率。

（2）推進(jìn)運(yùn)行支撐平臺(tái)建設(shè)。推進(jìn)運(yùn)維支撐平臺(tái)適應(yīng)性改造，完善配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB），為監(jiān)控和流程運(yùn)作提供數(shù)據(jù)支持；推進(jìn)業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊設(shè)計(jì)和改造，滿足信息通信運(yùn)維業(yè)務(wù)需求。

（3）開展統(tǒng)一日志管理。深入推進(jìn)統(tǒng)一日志收集和分析，完成了系統(tǒng)日志和硬件日志接入端配置規(guī)范制定，明確了接入端的接入方式及自定義屬性，提升對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行的支撐，提升運(yùn)行精益化管理水平。

5.3 作業(yè)智能化

（1）實(shí)現(xiàn)資源自動(dòng)分配。推進(jìn)自動(dòng)化運(yùn)維建設(shè)，具備了資源的在線申請(qǐng)和自動(dòng)完成資源分配的能力，實(shí)現(xiàn)了資源管理的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和自動(dòng)化。

（2）實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)部署。研制了應(yīng)用程序自動(dòng)部署工具，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)版本的自動(dòng)發(fā)布和快速部署，極大地提高了工作效率。

5.4 服務(wù)敏捷化

（1）建立業(yè)務(wù)運(yùn)維經(jīng)理制。將信息系統(tǒng)進(jìn)行了全面的梳理，依照業(yè)務(wù)范圍，分為10個(gè)業(yè)務(wù)域，每個(gè)業(yè)務(wù)域下設(shè)置1～2名業(yè)務(wù)運(yùn)維經(jīng)理，形成A/B崗互備。業(yè)務(wù)運(yùn)維經(jīng)理對(duì)外承擔(dān)與業(yè)務(wù)部門及項(xiàng)目組的對(duì)接工作，對(duì)內(nèi)作為總協(xié)調(diào)人，負(fù)責(zé)公司內(nèi)部信息通信運(yùn)維班組之間的銜接工作。業(yè)務(wù)運(yùn)維經(jīng)理制建立后，變被動(dòng)運(yùn)維為主動(dòng)運(yùn)維，簡(jiǎn)化了信息系統(tǒng)運(yùn)維流程，顯著提高了與業(yè)務(wù)部門的溝通效率，提高了客戶滿意度。

（2）客服多渠道建設(shè)。通過(guò)企信、郵件、電話、集中會(huì)議等方式建立了與業(yè)務(wù)部門的多渠道互動(dòng)機(jī)制，提升了業(yè)務(wù)服務(wù)的響應(yīng)能力。

（3）服務(wù)目錄應(yīng)用。梳理了19類面向業(yè)務(wù)的服務(wù)目錄，明確服務(wù)時(shí)間、響應(yīng)時(shí)間等服務(wù)要求，向業(yè)務(wù)部門提供端到端服務(wù)，體現(xiàn)運(yùn)維價(jià)值。

6 結(jié)束語(yǔ)

國(guó)網(wǎng)陜西電力成立運(yùn)維體系工作組，依據(jù)SGITOM 3.0運(yùn)維體系頂層設(shè)計(jì)，結(jié)合信息通信運(yùn)維現(xiàn)狀，從運(yùn)維組織、人員角色、業(yè)務(wù)流程、技術(shù)平臺(tái)4個(gè)方面開展信息通信運(yùn)維體系的深化研究與實(shí)踐，完成運(yùn)維體系設(shè)計(jì)，根據(jù)體系設(shè)計(jì)開展調(diào)整運(yùn)維組織、完善人員角色、優(yōu)化運(yùn)維流程、支撐平臺(tái)建設(shè)，開展增強(qiáng)調(diào)度控制能力、強(qiáng)化運(yùn)行方式管理等專項(xiàng)工作，初步實(shí)現(xiàn)“管理集約、運(yùn)行精益、作業(yè)智能、服務(wù)敏捷”的預(yù)期目標(biāo)。