新時期導游人員職業素質提升路徑研究

仲召紅

（淮北職業技術學院 旅游管理系，安徽 淮北235000）

當前，我國旅游業發展達到了前所未有的高度，2017年旅游業對我國GDP的綜合貢獻為9.13萬億元，占比11.04%[1]，我們正向旅游強國邁進。旅游業的豐碩成果離不開其核心角色——導游人員，他們是旅游經濟發展的靈魂，是旅行社、地區和國家形象的象征。但遺憾的是，由于利益的驅動、市場監管不力、導游員職業素質較低等原因，近些年頻頻出現不合理低價競爭、隨意加點、強制消費和不文明導游等亂象，負面報道層出不窮，嚴重影響了導游員的社會形象與誠信度，給旅游業發展帶來前所未有的壓力。《旅游法》《旅行社條例》和《導游管理辦法》等的頒布實施，有效保障導游員合法權益的同時，也對導游員的職業道德、敬業精神和誠信度等提出了更高要求。

1 我國導游隊伍職業素質現狀

至2016年3月，全國通過導游資格考試的約100萬人，注冊導游證的約80萬人[2]。2017年全國報考資格考試的近18萬人（比2016年增長13%），近5萬人取得了導游資格證書（通過率約28%，注冊工作正在進行）[3]，依此可推算：考慮流失率，2018年注冊工作完成后，我國將約有100萬名有資質的導游人員。

1.1 職業準入門檻低

中國的擴大開放和旅游業的迅猛發展，對導游人才的市場需求大增，導致導游員的準入條件較低，主要體現在報考條件偏低、執業準入制度不健全和教育培訓缺失等方面，導游人員的職業素質一時很難得到較大提高，導游管理出現瓶頸。

1.2 隊伍結構不合理。

當前，我國導游隊伍中，初級導游員占絕大部分，兼職導游比例大，專業化水平低，比例嚴重失衡，具有年齡低、學歷低、收入低、社會地位低、風險高、流失率高的“四低兩高”的特點[4]。據統計，到2015年6月，95萬多擁有資格證書的導游隊伍中社會導游約占70%，大專以下學歷者占55.4%，大專學歷者占38.6%；全國中、高級導游員占總比僅0.04%左右，特級導游員全國還不到40人[5]。

1.3 薪資待遇低，社保制度不健全

導游員工資低，社會保障差。《旅游法》《進一步加強導游勞動權益保障的指導意見》和《導游管理辦法》實施后，導游員的權益有了法律保障，但收入卻大幅縮水，特別是兼職導游，旅游淡季時甚至無團可帶。專職導游收入也普遍偏低，底薪基本在1000-2000元，且收入很不穩定。在有些地區甚至低于本地的平均工資水平，如2015年保定市正式導游的底薪為800-1000元/月，而當年該市的最低工資標準是1210元/月[6]。導服費為50～400元/人天，但各地區沒有統一的標準。大批的社會導游收入基本靠提成，沒有底薪和社保，無形中打擊了導游的工作積極性。我國導游收入基本構成見圖1。

獎勵和晉升制度不完善。超過一半的導游人員不享受五險一金、年終獎和進修培訓等福利待遇，“以購養游”成普遍現象[6]。

圖1 我國導游員收入構成基本情況

1.4 自我提升意識薄弱

導游界常有這樣的說法：“導游苦，冬生凍瘡夏中暑！導游累，最早起床最晚睡！導游怕，一路操勞還挨罵......”充分體現了導游工作“難、雜、累”的特點，這使得大部分導游員無暇兼顧自我學習和提升，加上家庭負擔，工作單位的不負責任，一葉障目的負面報道和游客的不信任，使導游員倍感壓力，專業學習主動意識差，不能及時地提高專業素質。

2 提升導游員職業素質的路徑

2.1 提高準入門檻，強化業務技能

要想把控好導游員整體素質與質量，首先要規范市場準入制度，提高導游員的職業準入門檻。一要提高資格考試門檻，提升報考學歷，再進一步對報考專業進行限制，在“入口”上把好關是提升導游人員專業素養的第一步。二是對兼職導游加強業務培訓，制定規范有效的兼職導游專項管理辦法；三是實行導游職業自由化，通過“優勝劣汰”減少低素質導游入行。四是要制定規范嚴格的執業管理辦法，加強對導游員的監管，加大違規行為執法力度[7]。這樣，才能增強其敬業精神和工作責任感，逐步提升導游員的職業素質與服務能力。

2.2 優化人才結構，改善市場競爭環境

雖然《旅游法》和《辦法》等的出臺一定程度上對旅游市場環境作出了嚴格規范的要求，但高壓之下仍有一些導游人員觸碰紅線，做出失德、失職、失信和違規違紀行為。2017年冬發生在黑龍江雪鄉的“宰客風波”和“黑導游打人事件”，2018年4月云南導游強迫游客購物的惡性事件等，嚴重影響了導游的公眾形象。相關監管部門必須加強監管力度，對黑導游、旅行社和市場運行進行嚴管，對不正之風要嚴懲，強化導游員的職業道德與誠信觀念，有效遏制當前的市場亂象。

優化導游隊伍要多措并舉。當前，我們實行的是全國統一的導游資格考試，一定程度上加強了導游隊伍建設。國家還應設法進一步提高準入資質、合理控制導游數量，優化導游隊伍結構，為提高導游員職業素質創造條件。還可向社會招聘專門技能型人才，向學校和科研院所引進高學歷、研究型人才做兼職導游[8]。

2.3 健全工資機制，提高福利待遇

提高待遇,小費合法化僅靠微薄的基本工資和固定的出團補貼，無法激發導游員的工作熱情。應根據個人工作能力、服務質量和等級水平及業績貢獻對導游收入進行分級設定，才能刺激導游的工作責任心和積極性。

云南旅行社協會趙家骍會長認為導游用工機制與薪酬制度均應受到重視，解決薪酬和勞動合同歸屬問題，就是解決了導游人員的后顧之憂[9]。根據《旅游法》，導游服務費要載入包價旅游合同中，標明導游員有權獲得導游服務費。基于當前的導游收入狀況和激烈的市場競爭，可考慮設法將小費合理地納入到導游服務費中，游客根據導游的表現情況決定給予小費的多少，既使導游勞動得到尊重，又能改善導游的收入狀況。

學習成熟經驗，健全導游管理體制當前，各省市也在積極探索有效的導游管理辦法，并取得一定成效，一些成功的做法值得推廣。如武漢2015年修訂《旅游條例》，對導游人員實行等級評定制度；同年2月，南京開始試運行“兼職導游員管理服務平臺”，對導游人員的使用和評價均通過平臺進行，這對保證導游服務質量和擴大客源市場，都起到良好推動作用。《導游管理辦法》的實施就是為了加快推動導游體制改革，解決旅游市場的頑疾，提升導游職業的正面形象和影響力。星級評價制全面落實后，期待將導游收入同執業經歷、社會評價、服務水平和獎懲狀況掛鉤，改善導游的生存現狀。

我國可以向澳大利亞、新加坡和德國等學習成熟的管理經驗，比如改變旅游者消費觀念，將導游小費合法化和普遍化，優化導游工資結構；學習日本重視行業協會在旅游中的作用；學習澳大利亞，導游執業向自由化、專業化方向發展，實行寬松式管理體制......要注重游客評價，建立物質、精神和情感結合的多重激勵機制和獎懲制度，更好地促進導游員主動加強學習，自覺維護職業榮譽，提升執業誠信度和社會認可度。

2.4 導游員要加強學習，進行自我提高

加強學習培訓，注重誠信教育導游員要有崗位危機感和競爭意識，主動加強學習和訓練，有意識地進行自我總結與提升，練好內功，用過硬的本領為游客提供更優質的服務。旅行社也要加強對導游員的業務培訓，培訓不在于“量”，關鍵在“質”。旅游主管部門的培訓應跟進時代發展，改變老套的培訓內容和理論為主的方式，增強職業道德與執業誠信教育，進行多樣化的實操訓練，注重培訓效果，加強導游師資隊伍建設。近幾年，我國旅游教育培訓和行業從業狀況有所改善，詳見表1和表2。

表1 近五年我國旅行社發展規模及旅游教育培訓狀況

表2 2012—2015年我國旅行社直接從業人數統計

做好職業生涯規劃很多導游員缺乏職業生涯規劃意識，導致工作動力和穩定性不夠，影響了職業發展，加強導游人員的職業規劃是提升其從業素質的重要途徑。導游人員可通過縱深發展成為高精尖型人才，也可轉向旅游社專業骨干或管理者兩種模式來考慮自己的職業生涯規劃[4-10]。還可以在其他就業崗位延伸發展，做兼職型導游，同樣能為旅游業發展做貢獻，如考取公務員、自主創業、擔任導游教師或培訓師等,成功實現轉型[4]。

導游員要做好自我調適，堅持“游客為本，服務至誠”。絕大多數導游員都能做到愛崗敬業，遵紀守法，具有良好的品行、誠信觀念和大局意識。很多導游員能夠居安思危，注意自我學習和提升，積極參加晉級考試，不斷開拓進取。

2.5 良好外部環境的營造

做好正面宣傳，塑造良好形象。媒體、企業和游客要多理解、激勵和寬容導游人員，游客對導游工作應做出客觀評價。導游人員對工作也要多些敬業精神和專業創新，這樣才能讓導游工作者真正擁有職業榮譽感，并為之奮斗[9]。景區和管理部門可通過開展多種形式的活動，促進樹立導游員正面形象。如，多開展導游技能大賽、行業展示和“最美導游”等評選，鼓勵和支持優秀導游員做宣講報告，到學校兼職教師，多宣傳正能量，攜程旅游開展的“中國好導游”評選就很好。

創新導游人才培養模式，共育優秀導游人才。導游人才培養要從學校教育抓起，從起點上抓好質量，可實行校企共建的促進模式。校企合作雙方可以互派人員進行師資和實訓交流，如旅行社和景點可安排導游員到學校進行專業授課、講座和實操培訓等，介紹帶團經驗；學校教師與導游員共議教學方法方案，使開設課程與旅游市場接軌；選派教師、學生到景點一線去帶團訓練，增強實踐技能。導游專業人才培養中，多學習西方教育經驗，側重能力本位教育（簡稱CBE），根據市場需求，加強培育和考核學生職業核心能力，增強學生崗位就業適應能力，為成為合格乃至優秀的導游人才打下堅實基礎。

3 結語

人才強國戰略是黨的“十九大”七大戰略之一，旅游業對國民經濟的貢獻日益突出，我們應充分重視旅游人才，特別是導游人才的建設。新時期加強導游人才的培養和規范導游隊伍建設至關重要，導游職業素質的提升有利于旅游業和國民經濟的健康快速發展。要實現跨越式提升非一蹴而就，需要旅行社、監管部門、游客和導游員的共同努力，要根據國情穩步去完成，設法從提高行業準入門檻、優化導游人才結構、健全工資機制和提高福利待遇、加強導游員主動學習等方面抓起，標本兼治，才能徹底改善當前的旅游市場局面，打造一支語言表達能力強、知識面廣、導游業務精和綜合素質高的優秀導游隊伍，以適應我國旅游業發展的新需求，推動旅游業和導游行業積極、健康、可持續發展。