特殊用電時期電力客戶投訴分析及管控思考

張海娟 張月芊 亓富軍 沈宏奇

摘 要：為解決迎峰度夏、迎峰度冬用電高峰期供用電矛盾，保障居民用電，供電公司集結全方位力量，提高員工服務意識，加強調度值班，確保線路、設備安全穩定運行，加強服務渠道宣傳，盡量減少因各種原因斷電給客戶帶來的不便；發生故障時搶修人員及時到達現場查找故障原因，縮短停電搶修時長，將斷電對客戶的影響降到最低，確保不影響居民正常生活，從而進一步提高服務效率及提升服務質量，減少用電高峰期間電力客戶投訴。

關鍵詞：用電高峰 服務 投訴 管控措施

中圖分類號：F407 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2018）02（a）-0130-02

當前，95598客戶服務電話由國網公司南北兩個中心負責接聽，這對國網公司所屬各省市縣整體服務水平起到了極大的監督作用，用電高峰期發生高壓故障停電影響客戶范圍廣、持續時間較長，隨著智能電器對家庭的影響，客戶對供電可靠性要求越來越高，因突然斷電造成的客戶投訴越來越多。尤其今年迎峰度夏期間投訴非常集中，個別縣公司數量驚人，因停電影響范圍大、復電時間長造成一個晚上就能接到國網連續下發的近十起投訴，極大影響了供電公司整體服務形象。因此供電公司需要加強投訴原因分析，認真分析當前敏感投訴所反映出的管理問題，提升業務管理，制定措施加強實施，進一步加強投訴管控：一要讓基層服務人員明白什么是投訴，怎樣避免投訴？二要讓客戶了解就近服務方式，怎樣最快解決問題？

1 現狀分析

（1）基層人員服務意識淡薄，沒有真正建立主動服務意識，不能很好地站在客戶角度換位思考工作，缺乏與客戶的有效溝通，對客戶提出的訴求反映慢、處理慢、解決慢，客戶訴求得不到及時解決時容易引發客戶投訴。

（2）服務硬件基礎不扎實，還存在低電壓、頻繁停電、配電線路健康狀況差的臺區，同時不能及時拆除的舊電桿、老線路，在迎峰度夏、迎峰度冬特別時期容易引起投訴。

（3）服務行為不規范，未切實意識到“工作存在差錯就是存在投訴風險”，個別崗位存在業擴超時限、計量接錯線等不規范現象，外委單位搶修、施工人員對客戶投訴敏感意識不強，在搶修、施工過程中容易引發客戶投訴。

（4）迎峰度夏前夕準備工作不夠充分，未能及時掌握用電負荷變化情況，對重載、過載線路及設備統計分析及整改不徹底。

2 主要內容

（1）加強培訓。組織所有基層一線人員認真學習《國家電網公司投訴分類細則》和公司投訴舉報管控辦法，讓每位員工心中樹立不可逾越的服務“紅線”。對屬實性投訴實行“零容忍”，一查到底，及時消除服務風險隱患。同時組織對典型投訴案例進行學習，不定期組織服務人員考試，以考促學，進一步規范基層人員服務行為。對照《關于加強投訴管控的通知》列出的11類敏感投訴，加強前期管控，切實提高供電服務水平。

（2）宣傳到位。在表箱貼、年畫印制服務電話的基礎上，加印服務貼，上面印有電管家24小時服務電話和公司24小時監督服務電話，多層管控，讓客戶知道供電公司采取的最快捷的服務方式。

（3）入戶走訪。提前考慮，制定迎峰度夏、迎峰度冬、節日保供電、進村入戶優質服務走訪活動實施方案，實行臺區經理制，管理末端變服務前端，發揮臺區經理在供電服務中牽頭、協調、溝通、聯系的紐帶作用。要求臺區經理對轄內的所有客戶進行走訪，讓客戶有問題第一時間聯系。積極提升供電所服務水平，打造全能型供電所，由客戶服務中心專人對客戶信息與營銷系統進行核對修改，確保客戶信息與營銷系統對應一致。因地制宜推廣充電設施運維、光e寶等新型業務，簽訂低壓遠程費控協議，宣傳電e寶，避免客戶因欠費而斷電。

（4）服務跟上。接到客戶電話，要注意溝通方式，絕對不能使用“不歸我管，你找別人”“打供電所電話找值班的”“我忙著，沒空去”等語言，堅持“首問負責制”，堅決執行“內轉外不轉”服務模式，如若當時無法及時處理，要告知客戶并承諾具體處理時間，如果客戶堅持，必須及時聯系供電所值班人員或匯報所長，確保第一時間解決客戶提出的問題。

（5）樹立形象。利用抄表、收費、進臺區檢查和一切與客戶接觸的場合與客戶進行溝通，日常加強專業知識學習，提高業務水平，以便隨時解答客戶咨詢，在客戶中樹立供電公司及員工個人良好形象，前期工作做到位，95598報修和投訴工單也會隨之減少。

（6）加強外委施工隊伍管理：對外委人員實行崗前培訓，考試合格方可進行上崗工作，尤其加強服務意識方面的培訓，做好搶修、施工現場安全管理，及時清理改造廢舊設施和垃圾，搶修及施工過程中做好與客戶的溝通解釋工作，避免因溝通不到位引發投訴。

（7）認真分析、找準問題：全面梳理度夏期間發生的重過載、低電壓等問題，特別對重復重過載臺區、持續低電壓用戶重點關注，對重過載線路逐條分析，然后統籌安排，分輕重緩急制定解決措施，充分利用基建項目、大修技改項目、配農網工程等項目，分年度、分批次解決問題，明確量質期要求，趕在負荷高峰期完成整改。

（8）總結經驗教訓，舉一反三：對發生上級督辦投訴的單位要采取約談、專題匯報等方式，認真整改；對照省公司通知要求的不規范收費、“三指定”等敏感問題加大自查自糾力度，一旦發現問題，即使未被督辦，也要按督辦一樣對待；制定辦法加大追責力度，凡是發生上級明令禁止的問題，嚴肅追究責任，發生一件、處理一片、警示一批。

3 解決問題

通過對投訴工單進行分析及采取一系列行之有效的解決措施，在迎峰度夏高峰期采取配網故障處理快速化、搶修管理規范化、用電服務人性化提供技術手段，為進一步提升配電網供電可靠性與優質服務水平提供強有力支撐。

（1）強化停電計劃的剛性管理。減少客戶停電時間和次數，加強旁路帶電作業，確保臺區施工的情況下用戶不停電，提高供電可靠性。規范停送電信息報送，遇到大面積停電第一時間提報停電信息，以便95598坐席人員及時答復客戶停電原因，避免客戶不知停電原因引發投訴。

（2）加強業務質量精準管控。嚴格執行低壓業擴集約化管理，逐戶排查計量錯接線，深化計量在線監測智能診斷應用，提升計量故障處理效率。利用各類業務系統，提前發現電壓低、頻繁停電、電價執行不規范等，快速整治，確保不因工作差錯引發投訴。

4 取得效益

進一步加強專業間的融合提升。圍繞提升服務質量、服務效率和客戶滿意度的基本目標，從業務流程運轉、人力資源整合和技術平臺建設等方面，加強專業間的功能有機融合，進一步優化業務流程、豐富作業手段，取得三個實質性進展：（1）進一步簡化流程，不斷改善客戶體驗，加強培養“一專多能”型人才，實現業務協同運行、服務一次到位，將管理末端轉變為服務前端，提升客戶服務質量。（2）進一步優化整合營配調服務資源，促進供電服務更協同、更高效，切實樹立以客戶為中心的理念，從客戶需求開始，倒推優化企業內部管理流程，真正變客戶需求末端為供電服務首端。（3）進一步優化調整服務模式、業務流程，建立健全人才培養機制，持續完善線上服務渠道功能應用，強化線下服務輔助功能，持續提升精準服務能力。

5 下一步研制方向

下一步將做好迎峰度冬及春節保供電的成果提煉，立足客戶感知，堅持以客戶為中心，充分整合專業資源，進一步提升服務效率效益，真正為客戶導向型“大服務”機制提供支撐。同時，結合工作實際，扎實推進營配調融合貫通和“五個一”搶修服務，提升搶修車輛、工器具裝備水平。努力提升供電公司員工的綜合素質，確保客戶導向的理念在供電服務指揮層與執行層得到有效落地。

參考文獻

[1] 俎洋輝，俎麗鴿，王紅艷.基于客戶為導向的停送電全過程管理[J].河南電力，2016（5）：16-20.

[2] 彭海君.構建“3+3+3”投訴管控新模式[J].大眾用電，2015（2）：46-47.