勞動獎章背后的勞動感悟-記中國石化北京石油快潔加油站站長郭金芝

文／本刊記者 齊鐵健

▲只有服務好每一位顧客加油站才能有好口碑，也才會有源源不斷的顧客來加油。攝影/高君

“我和其他加油站站長干一樣的工作。參加工作十多年的時間，每天上班都像是第一天上班一樣。認真還有干勁。”獲得五一勞動獎章后，郭金芝感慨自己只是踏踏實實做好本職工作，卻獲得這么高的榮譽。

2006年，在京實永發加油站做了5年加油員的郭金芝，調崗成為便利店營業員。珍惜崗位、勤奮肯干的她，逐漸成長為精通各項業務的多面手。2011年起，她擔任興隆加油站站長。2014年7月，郭金芝離開北京石油不再續租的興隆加油站，到位于東三環雙井橋東側的快潔加油站擔任站長。在她的帶領下，加油站的經營業績快速提升。

優質服務贏口碑

在郭金芝看來，加油站的核心在服務。她從站容站貌抓起，帶領員工將快潔加油站打造得外觀亮麗、內部整潔，給顧客留下良好的第一印象。快潔加油站便利店營業面積不大，為更好地滿足客戶對非油品的需求，郭金芝要求員工“有準備”（知道哪類商品放在什么位置，公司在做哪些促銷活動）、“甜微笑”（用微笑給顧客留下良好印象）、“善觀察”（通過觀察顧客，及時和顧客溝通，促成銷售）、“快服務”（腿快手快，減少顧客等候）。

與此同時，為提升服務水平和銷量，她靈活調整班次、合理安排上崗時間、引導加油車輛，在人手有限的情況下提高服務效率；大膽增加高標號油槍，在減少顧客等待時間、提高顧客滿意度的同時，提升高標號占比60%以上。

有客戶反映通往洗手間的過道光線太暗，郭金芝馬上向上級申請改造，將鐵皮頂棚改成玻璃，并買來文化磚、格柵和花草布置過道墻面。濃濃的文藝氣息贏得來往顧客的一致好評，有人忍不住拍照留念。

快潔站通過優質服務，將加油站附近居民小區的散戶變成了忠實的固定客戶。家住快潔站附近的李先生負責市場銷售，經常滿北京城跑。可只要油箱里的油能撐得住，他就一定回到快潔站來加油。加油員打趣問他：“您這油箱都亮紅燈了，路上不加油，不怕車拋錨嗎？”李先生笑著說：“你們站服務好啊，加油時有說有笑跟朋友聊天似的。在這里加油，我心里舒坦。”

通過花大力氣夯實站內基礎工作，快潔加油站收獲了累累碩果，在獲得2015年度管理綜合積分排名區域第一后，又相繼獲得集團公司2016年文明服務示范窗口、2017年北京市安全文化建設示范企業、北京市安全生產應急管理示范試點企業等榮譽稱號。郭金芝個人也獲得了全國五一勞動獎章。

要做就做到極致

快潔加油站的員工經常打趣站長郭金芝：“站長明明不是處女座，為什么做事風格這么‘處女座’呢？”郭金芝總是要求自己把每一件事都做到極致。每天，她都要帶領當班班長將加油機和油罐井的每一個部位和零件檢查一遍：“安全無小事，我要對公司負責，要對顧客負責！”

工作中，郭金芝十分嚴細認真，員工都理解。正是因為站長這種“吹毛求疵”的性格，快潔加油站才能取得現在的成績。

郭金芝擔任站長以后，合理安排卸油時間，油罐車到站后親自帶領員工穩油、接油管，督促員工嚴格執行卸油制度。卸油即將完成時，她仔細查看卸油管流量情況，確保卸得干干凈凈才讓油罐車離開。每次司機因卸油時間延長與她發生爭執，她總是據理力爭，理直氣壯地說：“只要管里還有一滴油，就是我的。”

她自創《卸油記錄手冊》，每天把進油數據做成電子表格，分析、對比每次卸油情況：同一油罐在相同液位卸油而溢余油品數量差距較大時，她仔細查找原因；同一罐車司機在同油罐、同液位情況下卸油，溢余數量多次少于其他司機時，她及時找車隊隊長溝通、復核該車油品，發現問題要求車隊及時返還油品。在郭金芝的“吹毛求疵”下，快潔站實現月均零損耗。

解決客戶投訴

快潔加油站地處三四環之間朝陽區廣渠路上，周邊居民小區居多，企事業商家分布較少，造成了消費群體大多為散戶，沒有相對集中的大客戶。如何把這些散戶變成忠實固定的客戶，解決顧客投訴是郭金芝最傷腦筋的問題。但她心里清楚，這是把散戶變成固定客戶的關鍵。

一天上午10點左右，郭金芝在便利店內聽到加油現場有人罵人。她趕緊跑過去，原來是一輛沒有懸掛車牌的轎車要加油。他手里拿的是豐臺派出所開的一張《車牌丟失的證明》，而這張證明只有派出所的蓋章，沒有車號也沒有日期，所以員工就沒有給他加油。當時這位顧客就在外面罵起人來，員工像是沒有聽到他罵人似的，還在解釋“對不起，不是我不加……”到現場，她了解情況后就和顧客商量說：“要不咱們報‘110’吧，看看派出所讓加嗎？”之后那位顧客就罵罵咧咧開著車走了。

郭金芝表示，很多顧客投訴也不全是員工的錯才引起顧客的抱怨和不滿。當客戶抱怨不滿時，他往往帶著情緒，但是不管什么原因被顧客抱怨，作為站經理和員工也決不能與客戶進行爭辯。與客戶爭辯只會使事情變得更加復雜化，進而導致事情進一步惡化。

“將心比心，工作上嚴格執行，下班后多關心員工，在工作中員工們受了委屈，作為站長我及時給他們做思想工作，疏導情緒，分析原因，避免以后再發生類似的事情。我們只有服務好每一位顧客加油站才會有好的口碑，才會有源源不斷的顧客來加油。”郭金芝表示。