“感受質量新方式”
——第62屆歐洲質量組織年會紀實

◆上海市質協代表團 / 文

第62屆歐洲質量年會于2018年6月21～22日，在法國巴黎召開。本屆年會以“感受質量新方式”為總主題，來自歐洲和世界各地45個國家的質量組織、企業質量專家和質量專業人士共350多人參會。

一、會議概況

本屆會議由歐洲質量組織主辦，法國質量績效協會（AFQP）承辦，在法國巴黎的國立高等技術學院舉行，會期兩天。兩天會議也分別有各自的主題，第一天為“質量是歐洲競爭力的重要資產”，第二天為“質量領導者—— 一個關鍵角色”。

6月21日的大會開幕式，由法國當地電視主持人馬克·安東尼奧主持，法國國立高等技術學院負責人勞倫·商巴內致歡迎辭。作為開幕式的演講嘉賓，歐洲質量組織主席托羅爾夫·爾胡斯以“歐洲質量組織（EOQ）的全球戰略規劃”為題，從需求、模式、過程等9個方面詳細介紹了EOQ的發展戰略；AG軟件法國公司首席執行官菲利浦·格特和軟件業務&IT轉型主管艾瑞克·羅弗斯以“創新、數字化和質量”為題，介紹了數字化轉型需要跨越的障礙，分享了企業如何建立數字化質量管理體系，取代傳統的紙質文件等案例。

當日11:30到13:00，共設5個分會場。分會場專題分別是質量管理體系；卓越運營；治理、風險和合規；企業社會責任和中歐質量論壇。下午14:30到17:00，共有4個分會場。分會場專題分別是質量方法的附加值和創新；我們的EOQ（理念和產品）；行動和成效：數字化變革和轉型；中歐質量論壇。

當天的最后一項內容，是兩位候選者競爭歐洲質量組織領導者，每位作10分鐘的競選演講。

6月22日的會議，法國質量績效協會主席皮埃爾·吉勞特和法國質量績效協會副主席帕德里克·蒙吉龍兩人共同做了《質量領導者—— 一個關鍵角色》的演講，他們提出了“質量的自行車模型”。兩位演講者風趣互動的舞臺劇式的演講模式，令人印象深刻。

現場圓桌對話環節，歐萊雅、德高等三位企業高管，圍繞“質量帶來了機會還是麻煩，質量的作用以及質量危機的處理”等話題，分別描述了各自心目中所認為的質量領導者的形象及其在企業管理中的作用，并就他們如何與質量領導者溝通協調等問題與參會代表一道展開了互動、交流與分享。

當天11:30到13:00，共設4個分會場，分會場專題分別是質量領袖驅動的轉換；學習型組織；質量領導者——今天和明天的使命；提高成熟度的研究與標桿管理。

在閉幕式上，大會頒發了歐洲質量領袖獎，同時宣布2019年的EOQ大會將在葡萄牙首都里斯本舉辦。

二、會議內容

在全球化的今天，質量應與數字化、創新發展更好的結合，是幫助企業獲得核心競爭力的關鍵；質量領導者的作用不可或缺；歐洲各國乃至世界各國的企業和質量組織應以更開放的姿態進行質量交流合作。本屆大會圍繞核心主題，進行了多層次、多角度的探討。兩天的演講和分論壇交流、圓桌討論，從不同的角度，對此做出了回應。

（一）大會演講

在第一天大會的開幕式演講和第二天上午的主旨演講上，幾位專家就歐洲質量在全球質量發展的戰略和地位、數字化和質量創新、質量領導者作用等提出了看法和觀點。

1.開幕式演講

歐洲質量組織主席托羅爾夫·爾胡斯在演講中，闡述了歐洲質量組織全球化發展戰略是在新時代、新要求的需求背景下，基于優良的傳統和歐洲質量組織60年的發展基礎上產生的情況。其戰略發展從需求開始引入，通過戰略矩陣、組織架構、實施計劃、流程、探索、結果、實施以及全球化的展望等方面展開。他指出，EOQ的戰略矩陣不再有固定的、一成不變的流程，而是兼顧和代表26個國家會員，有充分的彈性以適應不同的市場需求并可獲得優先權。同時，戰略矩陣也考慮了各成員組織的規模和經濟能力。本次發布的EOQ戰略宣言是基于2016年赫爾辛基會議提出的要求，在2018年巴黎會議上正式發布。托羅爾夫·爾胡斯主席的演講專業而嚴謹，當他代表歐洲質量組織擲地有聲地發表戰略宣言時，全場觀眾報以熱烈的掌聲。

AG軟件法國公司首席執行官菲利浦·格特和軟件業務&IT轉型主管艾瑞克·羅弗斯的演講主題是“創新、數字化和質量”。AG公司是一家擁有4400名員工、在數字化管理和應用平臺領域已經49年長居技術領先地位的公司，年營收為8.7億歐元。兩位演講者分別從企業高層和執行層的視角剖析了數字化轉型需要跨越的障礙，認為數字化轉型意味著重新定義工作方式，核心是聚焦于簡約、質量和整合。AG公司在數字化轉型成功的經典例子包括PHILIPS、TDC和阿聯酋迪拜市政府項目。兩位演講嘉賓分享了一個案例：從2011年開始，過于復雜的流程、沒有核心競爭力使歐洲某知名公司陷入了困境，新的CEO上任后加速啟動了數字化轉型，目標是使該公司專注于健康領域并激發數字化業務。到2018年，改進后的公司流程框架已拓展到全球7萬名員工使用的完全數字化的全球質量管理體系。演講嘉賓強調，數字化需要組織不同的功能單元之間的緊密合作，唯此方能成功，執行戰略意味著需要讓戰略落地，并嚴格的量化取得的成效，以展示真實的變化。

2.第二天主旨演講

法國質量績效協會主席皮埃爾·吉勞特和法國質量績效協會副主席帕德里克·蒙吉龍兩人共同做了《質量領導者—— 一個關鍵角色》的演講。演講以弗朗西斯·培根的名言開始，“通過螺旋上升的階梯才能攀登到達美妙的場所”。兩位主席指出，這句話道出了質量的內涵。兩位主席在演講中介紹了兩個輪子共同驅動的“卓越管理自行車模型”，“自行車”的“改進輪（Improve）”代表不斷改進的PDCA循環，另一個“穩定輪（Stabilize）”則代表保持階段性穩定的SDCA循環。他們解釋當“改進輪”經過PDCA循環質量改進到一定階段后，需要另一個“穩定輪”讓改進后的成果保持一定時期的穩定，而在“穩定輪”滾動到新階段后再觸發新的“改進輪”的策劃循環，于是這兩個輪子互相帶動、相輔相成，使“自行車”保持不斷前進。他們認為，組織的質量領導者要保持雙輪不斷前行的關鍵是做到5個S，即技能（Skills）、解決方案（Solutions）、協同作用（Synergies）、戰略（Strategy）、評分（Scoring）。技能包括遵守法律、法規、標準，投入并開發職業課程、專業能力、腦力激蕩等。解決方案是幫助經理和團隊解決問題的工具和方法，在管理轉型的變化中可以充當“內部咨詢師”等。協同作用是按照流程和橫向視角、相互作用的領導方式，在考慮外部環境的影響的同時，最終實現顧客滿意的目標。戰略指采取措施部署戰略，遵從行動計劃的實施，向所有股東的預期作出承諾。評分是對結果、績效進行評估和測量，加強持續改進，并對組織所處的全球地位、非質量成本、發展的要求有清醒的認識。

（二）分會場交流

大會在第一天的上午和下午，第二天的上午安排了十三個分會場，來自德國、中國、法國、俄羅斯、美國、匈牙利、奧地利、哈薩克斯坦等國的三十余位專家發表了演講。其中，來自中國核動力研究設計院霍裕佳、朱建軍介紹了視覺質量控制在工程設計過程中的應用與探討；北京東方雨虹防水技術有限公司劉冰介紹了質量的價值體現；杭州老板電器股份有限公司賴紹清介紹了顧客至上的卓越運營實踐；山東臨工工程機械有限公司馬興慶介紹了實施“一二三”創新管理的實踐；中國質量協會林海介紹了全面品牌管理。

慕尼黑機場航站與乘客服務部副主席Thomas Penner認為員工是組織成功的關鍵，他介紹了如何鼓勵新員工參與質量管理以及進行質量激勵，并提出了提升員工參與度的六個重要因素：溝通、串級溝通、員工與責任的融合、不同的硬件設施、HR的活動和行為、持續改進。

巴黎第九大學的科研總監Sylvie Rolland教授通過采訪調查、就業市場調查等方式，結合質量管理方法，研究并分析了推動數字商業中質量功能的人與方法。她提出，數字企業是擁有協作網絡的一類組織，能夠自發地引入技術，主要用于管理所有的內部和外部活動，以創造價值并促進其商業模式的競爭力。她認為，能夠在數字時代重塑質量功能的質量領袖，必須時刻關注組織所在的生態系統，并能夠快速對環境的改變做出反應與適應。

BBQM商業卓越管理顧問、聯合國工業發展組織國際專家Brigitte Bailhe介紹了質量和運作卓越方法如何極大地促進和加強整個組織的協作。她總結了全面質量管理培養高效協作的組織的四個方面，分別是：設計清晰的流程、執行策略部署流程、應用公平且相關的認可制度、實施準確的鏈接管理方法，相關且準確的思維模式必須貫穿整個實施過程。

歐萊雅制造卓越經理Christian Georges和全球業務高級副總裁Jean Larde共同介紹了歐萊雅應對數字轉變的對策——Operations 4.0，清晰地闡述了歐萊雅的轉變框架，包括加速發展、相關產品、敏捷運營、個性化，以及數據分析和AI，旨在令歐萊雅成為具有極強競爭優勢、全新消費定位、全新商業模式以及突破性結果的企業。

Markus Burger博士是奧地利可持續發展中心兼奧地利可持續發展理事會執行局主席、企業社會責任對話論壇大使，經聯合國認可具有聯合國咨商地位。他認為，公司與組織是實現聯合國可持續發展目標的重要推動者，并介紹了奧地利可持續發展中心將以其能力和專家資源支持奧地利成為商業中心，同時全力支持奧地利的可持續性政策和聯合國“2030年全球可持續性議程”（SDG）。

圖為巴黎街頭的共享單車

匈牙利布達佩斯安德拉西大學的Nina Kandler-Schmitt分享了風險導向的供應鏈質量管理（SCQM）的研究和結果。她認為，供應鏈的重要之處在于其通過外部資源或供應者所獲得的附加價值。在新時期，供應鏈質量管理必須上升到公司的戰略和風險水平來計劃與實施。同時，供應鏈質量管理的提升和問題防范應基于風險來源和管理成熟度水平。

在中歐質量論壇上，Aldes執行副總裁兼國際部CEO Morane REY-HUET講述了質量是品牌的重要資產。他認為，質量是企業成功的優先要素；品牌是企業的資產，也是與客戶的連接紐帶；數字化拉近了與客戶的距離。要樹立品牌并取得成功，需要：1）提升消費者的力量；2）提升信任透明度；3）提供真實、可感知的質量；4）消除質量或成本對品牌影響。

法國標準協會專家Christian Mayeur介紹了服務卓越與客戶強化。她指出，高質量的服務能夠獲得客戶滿意或客戶更高層次的滿意，而卓越的服務能夠獲得客戶強化進而為客戶創造價值。她提出，客戶強化模型的核心是客戶喜悅度，四大要素是戰略、文化、創新和執行。

波士頓咨詢集團的總經理助理Frank Lesmeister介紹了質量4.0時代，新技術應對的挑戰和機遇。他重點介紹了質量管理受到的影響和沖擊，以及質量4.0的設計研究。他認為，過去十年的技術進步使供應鏈發生了顛覆性的變化，這些技術包括對物流實時的監控和反饋、全自動流程、人工智能供電計劃、實時產品追溯、在供應鏈受阻環節定期優化網絡和流程。這些新技術都會對供應鏈的價值流產生影響。他介紹了在工業3.0時期的數字化運營的三個階段，即透明和輔助、可預測的和自我調節可控的。有幾項關鍵技術可以實現自我調控階段，包括數字化雙屏技術實現真實世界的可視化、深度分析和人工智能技術實現從規則到目標的基礎系統、IT和技術基礎架構實現與物理世界的連通。

三、舉辦地印象

本屆歐洲質量年會是二十年來第一次在法國舉辦，會議選擇在法國極負盛名的法國國立高等工程技術學院舉辦。該學院成立于1780年，是法國歷史最悠久和最著名的工程師學院之一，在機械工程和工業工程領域處于領先地位。學院地處巴黎十三區的意大利廣場附近，學校圍墻是用非常具有年代感的紅磚砌成。主會場是一個下沉式的大階梯教室，演講者可以非常方便地在主席臺和觀眾席之間來回走動，很容易與觀眾進行互動。午餐和茶歇是在學院草坪上臨時搭起來的帳篷，演講者和參會者在休息區也可以端杯咖啡，就各自感興趣的主題展開討論，這也是本屆質量年會的一大特色。

圖為法國國立高等工程技術學院