江口縣旅游景區培訓現狀及對策研究

吳玥

摘要：近年來，我國旅游業呈現井噴式發展，同經濟社會可持續發展緊密相連，成為國民經濟支柱性產業之一。銅仁市江口縣位于我國西南喀斯特地貌區，有以梵凈山、云舍為代表的眾多優質旅游景區。這些旅游景區的開發不僅有力帶動當地旅游經濟的快速發展，也使更多的行業參與者逐步注重旅游景區培訓的作用，促進服務內涵的提升。

關鍵詞：旅游景區；現狀分析；建議

近年來，中國旅游業的發展，使中國旅游經濟大幅提升，成為中國經濟增長新引擎的同時，社會綜合效益也日益突出。銅仁地處我國西南，喀斯特地貌顯著，旅游資源豐富，其下轄江口縣擁有以梵凈山為代表的諸多優質旅游景點，旅游業發展潛力大。

一、江口縣基本概況

江口縣位于貴州省東北部，銅仁市東部，云貴高原向湘西丘陵過渡的武陵山區中段，是連接湘、鄂、渝、黔經濟圈的黃金連接點。縣城距銅仁市區30公里，距銅仁·鳳凰機場50公里，距滬昆高速鐵路站80公里；渝懷鐵路過境并設有縣級站，杭瑞高速公路途經江口5個鄉鎮，共有5個出入口，303、305省道穿境而過，航空、鐵路、公路協調發展的立體交通網絡已經形成，交通十分便利。

二、景區旅游培訓現狀

江口縣境內山巒重疊，溝谷縱橫，溪河密布，風景名勝資源豐富，全縣可劃為八大風景區：梵凈山南部景區、太平河景區、中國土家民俗文化歷史名村云舍、黃牯山景區、魚糧溪景區、龍陽溶洞群景區、黃巖景區、縣城景區。

隨著大客流時代的到來，全縣酒店、客棧、農家樂的數量增多，據江口縣旅游局提供的統計數據顯示，僅梵凈山、云舍、寨沙各自餐飲、住宿經營者統計分別是167，35，69家。全縣旅游接待人數也日益增加，僅“2017年該縣全年完成接待游客1012萬人次，實現旅游總收入74億元。其中梵凈山景區接待游客82.7萬人次，云舍景區180.2萬人次，寨沙侗寨154.1萬人次。

（一）旅游淡、旺季分明

梵凈山及周邊景區是夏季避暑的天然良地，旅游旺季為每年的4月份至10月份。此外，近幾年開展的“美麗梵凈山·銅仁過大年”主題系列活動，讓寨沙、云舍等景區游客量大增，成為春節小旺季。

此次調研正值冬季，為景區的旅游淡季，三個景區的游客稀少。梵凈山景區門口多家店鋪正在裝修，雖有部分門店營業，但幾乎無人問津。而正常營業的寨沙、云舍景區店面，客流量也不容樂觀。

（二）食宿能滿足客戶基本需求

寨沙和云舍的農家樂、客棧基本設在景區內，為游客的食住提供了方便。梵凈山腳下的農家樂、客棧都開設在景區外，為舟車勞頓的游客提供餐飲、住宿等服務。不論是景區內還是景區周邊的農家樂、客棧的餐飲接待量不大，每家的餐桌數量以5-8桌居多，菜品以黔菜為主。絕大部分客棧和農家樂擁有10-30個床位，客房提供獨立衛生間、熱水器、空調，能滿足客人的基本生活需求。能提供具有文化內涵和民族特色服務的客棧和農家樂數量稀少。

（三）培訓對象廣泛

培訓對象包括：政府人員、景區內講解員、收銀員、保安員、保潔員、餐飲、客棧和農家樂的經營者等。例如：全域旅游改革發展工作培訓的對象是各政府部門、事業單位、鄉鎮及相關企業；梵凈山5A創建整改旅游從業人員培訓的對象是各景區、景區管委會、相關旅游公司；江口縣鄉村旅游（農村青年）培訓的對象是各景區景點的客棧和農家樂經營者。

（四）培訓內容以食宿為主

銅仁市旅游局和江口縣旅游局近年均會組織旅游方面的相關培訓，培訓內容豐富。2017年，江口縣旅游局組織旅游從業人員培訓共計8次。培訓主題分別是江口縣全域旅游培訓、梵凈山5A創建基層員工及管理干部崗位能力培訓、旅游景區創建及服務禮儀培訓、鄉村旅游農家樂食品安全培訓、鄉村旅游從業人員（青壯年）培訓、導游講解員培訓、致富帶頭人培訓、鄉村旅游扶貧（農村青壯年）培訓。從培訓內容可以看出，涉及餐飲和住宿的培訓占比為50%。

（五）培訓時間呈現短期特征

短期培訓是指時間為5天之內的培訓活動，而連續培訓時間達5天以上的則視為長期培訓。從2017年的培訓時間來看，全年主要為短期培訓方式。例如旅游淡季共計培訓2次，全部為短期培訓。旅游旺季共計培訓6次，其中短期培訓為5次，長期培訓為1次。

三、景區旅游培訓存在的主要問題

（一）培訓對象不夠明確

通過本次調研了解到存在培訓對象模糊、不夠明確的問題。例如景區內某公司為企業員工提供關于旅游景區突出事件應付、工作的溝通技巧、怎樣當好主管、景區設施設備的維護與管理等培訓內容時，培訓對象均包括保安部、保潔部、服務部、講解部、財務部等人員。這種全員培訓的現象致使培訓對象不明確，被培訓人員不能集中有限的精力和時間，以消化和吸收對自身崗位具有實質意義的培訓知識，造成資源浪費、培訓效果不明顯。

（二）培訓時間、方式安排不合理

依據走訪和獲取的資料了解到旅游淡、旺季的培訓時間安排不合理。以2017年為例，旅游培訓在旺季達6次，淡季僅2次。而每年的4月至10月恰逢梵凈山及周邊旅游景區的旺季，此時游客眾多，景區內工作人員和食宿經營方均顯得人手緊張，安排此時培訓，甚至培訓次數較多，會使培訓流于形式，培訓效果大打折扣。此外，淡、旺季的培訓方式主要為短期培訓，集中培訓的天數多則5天，少則1天，這種短時間突擊性培訓雖有短期效果，但是不利于長期性優質服務意識的形成。

（三）培訓內容針對性不強

除了中餐烹調培訓有針對性外，組織方對農家樂和客棧其他方面的培訓，并未按崗位提供專項培訓，而是集中所有被培訓人員，提供相同的培訓內容。部分經營者表示雖然培訓目的是幫助他們進行綜合能力提升，但由于針對性不強，加之又缺少互動式的實際操作指導，導致培訓效果不明顯，培訓內容與崗位需求仍存在差距。

（四）經營者服務禮儀運用較差

本次調研景點的大部分從業人員雖然接受過服務禮儀培訓，但是職業形象、服務用語、舉止行為不符合現代旅游從業人員的要求。有經營業主表示剛培訓后，從管理者到員工能夠一致踐行培訓內容，但后期缺乏監督管理，從認真踐行到流于形式直至最后嚴重缺失，服務禮儀非但沒有成為自身軟實力為經營加分，反而嚴重影響其形象，給客人造成不良的體驗感。例如：餐館、民宿沒有統一的服裝，接待客人時使用江口方言，甚至客人說普通話時服務人員也不能使用較標準的普通話與其溝通，站姿、坐姿、走姿隨意，遞送菜肴也隨意，餐館內多余的椅子擺放還有其他物品的擺放雜亂不美觀。

四、景區旅游培訓建議

為了更有效發揮旅游培訓對景區旅游業的促進作用，針對以上問題，現就江口縣景區旅游培訓提出如下建議：

（一）明確培訓對象

每次培訓前進行調查，分析崗位需求，確定培訓主題，明確被培訓單位、人員。例如食品安全知識可安排酒店、客棧、農家樂上至管理者下至采購、廚師、服務員進行培訓；防火防災知識可安排管理人員、服務人員和保安人員參加培訓。培訓結束時，以知識問答的形式進行考核。

（二）調整培訓時間，突出培訓內容的實用性

旅游旺季的培訓以短期技能培訓為主，長期培訓可分階段安排在旅游淡季進行。每次培訓前，相關部門要邀請培訓承接方實地走訪調研，通過觀察、體驗和訪問的方式，了解經營者經營目標、現狀和困境，根據調研結果提供針對性指導，促使每次培訓都能發現問題、解決問題，讓被培訓者達到目標期許。

（三）注重培訓方式的合理性

以面授為主，輔以案例分析的旅游培訓，培訓效果不明顯。對此，主管部門應該改變傳統單一的培訓方式，通過現場演示、情景模擬、現場指導、學員提問等方式促進培訓參與者之間的互動交流，真正做到答疑解惑、學以致用。

（四）建立服務禮儀監督管理制度

服務禮儀不僅影自身形象，也與經營效益緊密相連。鑒于此，政府相關部門須建立服務禮儀執行標準，細分標準種類，設定量化分值。執行標準出臺后對該行業參與者集中培訓，培訓后對照標準進行服務禮儀的整改和完善。同時政府職能部門設立專項檢查小組，以明察暗訪的形式考核參與者對客服務質量。考核分值高的商家，授予流動小紅旗以此表彰，考核分值不及格的商家給予批評，并在行業內通報，以此督促其嚴格執行標準。

參考文獻：

[1]張成山，陳明華.武陵山片區扶貧開發調研報告[J].知識經濟，2014（18）

[2]中國邁向優質旅游時代.中國政府網，2018-01-09.