互聯網經濟時代我國服務業創新能力的前置因素及其作用機制

張揚 解檸羽

內容摘要：互聯網經濟時代正在重塑我國服務業生態體系。結合互聯網時代背景對服務業的創新能力進行了研究，探討了新時期服務業創新能力影響因素的重大變化；引入互動導向因素，分析了互動導向對服務業創新能力的積極作用，為提升服務業創新能力提供了新思路；將知識治理能力與動態能力納入互動導向與服務業創新能力的關系之中，進一步明確了互動導向對服務業創新能力的影響路徑與作用機制，從互動導向、知識治理能力與動態能力等方面對服務業進行創新管理提出了建議。

關鍵詞：互聯網經濟時代 服務業 互動導向 知識治理能力 動態能力

互聯網經濟時代正在重塑我國服務業生態體系。互聯網經濟時代，消費者成為產業價值鏈的主導者，服務業企業能否持續生存，在于能否通過創新不斷地創造、挖掘并滿足顧客需求，為顧客創造價值，即服務業必須從以往單純針對產品的創新向針對顧客的創新轉變。在這一重大轉變過程中，影響我國服務業創新能力的各種因素無疑也會隨之發生變化。

服務業創新能力的前置因素

受需求萎縮、成本上升、資源約束等多重因素的共同作用，我國服務業正面臨生存危機，大量企業業績下滑甚至破產倒閉。相關研究表明：服務業缺乏創新能力是造成這種困境的主因。更深層次原因則是由于組織缺乏動態能力，其原有思維模式、慣例等阻礙企業適應互聯網時代的創新范式轉變，從而導致企業無法應對縮短開發周期、滿足多樣化和個性化需求的壓力。

當前，從被動消費到主導消費的顧客已成為價值鏈的主導者。互聯網時代創新范式的本質特征，就在于創新過程中與顧客進行全程互動，滿足顧客參與式、互動式需求。顯然，互聯網時代背景下我國服務業提升創新能力的實現過程需要諸多條件支持，互動導向與知識治理能力是其中最重要的環節。互動導向強調企業與顧客保持溝通，收集、加工、整理和分析顧客的信息，有助于提煉關于顧客需求和偏好方面的知識，是服務業提升動態能力和創新能力的前提。互動導向程度越高，對顧客需求的識別和響應越有效，進而針對顧客進行創新，因此是提升動態能力和創新能力的重要因素；知識治理能力體現為服務業企業最優化地選擇、創造、共享和利用知識的能力，保證企業對通過互動導向獲取的顧客知識進行有效管理，是服務業創新能力提升的動力來源。

然而，理論界對互動導向和知識治理能力的關注一直不夠充分，有關互動導向、知識治理能力對服務業創新能力的作用機制等問題都有待進一步深入研究；在實踐層面，服務業如何通過互動導向、知識治理之間的協同實現動態能力和創新能力的提升，仍然是亟待解決的現實問題。為此，本文試圖在現有研究成果的基礎上，把互動導向、知識治理能力、動態能力及服務業創新能力納入到統一的研究框架，深入揭示變量之間的相互作用機理，通過促進互動導向的有效實施，提高動態能力和服務業創新能力。本項目的研究成果將從互動導向視角充實創新理論，以期對促進我國服務業的創新實踐提供參考和啟示。

前置因素對服務業創新能力的作用機制

（一）互動導向

顧客是企業最主要的外部知識源和創新源之一，互動導向有助于企業獲取顧客知識，提升創新能力。對于前者，Ritter&Walter;（2003）指出，顧客是新產品思想產生的最為重要的源泉。顧客比企業內部創新者更了解自己的需要（Souder，1989），其思想也不同于專業開發人員的固有思維方式（Kristensson et al，2008），常常能提出更具原始性和市場價值的新創意。對于后者，盧俊義和王永貴（2011）認為顧客知識對企業的技術創新有重要的推動作用。但顧客知識根植于顧客的頭腦和行為中，具有粘滯性，企業只有在與顧客互動的過程中才能夠獲取這些知識（張若勇等，2008）。因為互動能夠降低知識的粘滯性，并為企業獲取顧客知識提供學習通道（Szulanski，1996）。同時，研發人員也能將這些顧客知識內化為自身的創新研發能力（Schilenker&Leary;，1985）。在互動過程中，企業還可以與顧客交流并篩選新的想法和創意，提高創新的有效性（袁平等，2015）。對于服務業企業而言，如果僅僅依靠企業內部知識，整個服務業就會無法感知市場需求的變化，很有可能陷入缺乏創新活力的境地。通過互動獲取顧客知識，有利于提高創新成功概率，克服技術鎖定現象，提升服務業創新能力。

（二）知識治理能力

Grandori（2001）指出，企業必須對知識活動進行治理，才能確保實現有效的創新。芮正云和羅瑾璉（2016）認為，企業獲取的組織外部知識可能不會與內部知識相兼容，也不一定能直接運用到企業的創新實踐中，所以難以直接吸收、轉移和使用，甚至還可能產生知識沖突。企業如果擁有很強的知識治理能力，就能對知識轉移、整合、分享和創造等環節進行有效管理（Pemsel et al，2014），從而促進內部和外部知識的流動與消化吸收，提升企業創新能力。知識治理還可以借由知識共享行為促進員工的創新，有效降低利用式創新和探索式創新的成本，為更高層次的知識創新活動提供充足的資源支持（姚偉，2013）。知識治理能力是服務業企業將顧客知識轉變為創新績效的關鍵因素，出色的知識治理能力是服務業創新的前提。

（三）動態能力

Teece et al（1997）指出如果企業具備動態能力，便可以進行快速、靈活的產品創新，即動態能力支撐著企業的創新活動。動態能力有助于企業準確地抓住市場機會、縮短創新周期、降低創新風險，并保證創新的持續性和高效性（王龍偉等，2006）。動態能力還可以幫助企業應對外部動蕩環境的挑戰，是企業在創新范式變化情況下進行創新戰略調整的重要支撐（羅仲偉、任國良、焦豪等，2014）。可以使企業快速感知到戰略機遇、克服原有的路徑依賴，應對技術變遷以及適應新技術范式的挑戰（鄭剛等，2016）。

提升服務業創新能力的對策建議

本文結合互聯網時代背景對服務業的創新能力進行了研究，探討了新時期服務業創新能力影響因素的重大變化；引入互動導向因素，分析了互動導向對服務業創新能力的積極作用，為提升服務業創新能力提供了新思路；將知識治理能力與動態能力納入互動導向與服務業創新能力的關系之中，進一步明確了互動導向對服務業創新能力的影響路徑與作用機制。本文認為，在互聯網時代背景下，服務業進行創新管理必須要重視互動導向、知識治理能力與動態能力。

（一）踐行互動導向策略

服務業企業應在互動導向指導下，將顧客納入企業創新體系之中，通過交流溝通獲取顧客信息和知識，為企業持續提升創新能力提供不竭動力。

一是建立信任關系。顧客與企業互動的意愿同他們和企業間的信任程度關系密切。信任關系會讓顧客提升對企業的忠誠度，并愿意參與到企業的創新活動之中，因此服務業企業應重視建立研發人員與顧客的信任關系。服務業可以通過樹立與顧客共贏發展的企業理念、進行顧客關系投資以及培育有利于交流的企業文化氛圍，增強雙方的信任關系。

二是建立互動渠道。互聯網的快速發展提供了更多的互動機會，在互聯網經濟時代服務業應積極建設溝通平臺與官方社區，利用信息技術加強與顧客的溝通，并建立正式的互動渠道以使與顧客之間的交流與知識共享活動更為順暢，滿足顧客參與式、互動式需求。服務業企業還應設計互動式的創新流程，方便研發人員與顧客進行充分的溝通、交流，賦予顧客建議、批評等權利，使顧客在不自覺中提高參與水平。

三是鎖定領先顧客。企業應該識別并鎖定對現有技術不滿意、相關知識經驗更豐富的領先顧客，通過一系列的物質和非物質激勵方式，吸引領先顧客與企業互動，提升顧客和企業進行合作研發的意愿，形成顧客全面、深入參與企業研發活動的局面。

四是建立激勵機制。對于樂于進行互動的顧客，滿足其個性化的要求，以建立起良好的關系。同時，企業要對積極參與互動研發活動的顧客進行激勵，快速響應創新建議，優先提供采納其意見的創新產品。也可通過讓顧客免費使用或價格優惠等形式向參與創新的顧客提供物質獎勵。另外，企業還可通過授予榮譽稱號或特權等非物質獎勵方式來調動他們對參與互動的積極性。

（二）提升知識治理能力

服務業應提升自身的知識治理能力，因為只有將獲取的顧客信息有效轉化為有價值的知識并加以利用，才能促進創新能力的提升。所以服務業企業應從內部制度入手，為不同主體創造有利的知識分享環境。企業在創新管理過程中，一方面要完善企業的正式知識治理機制，比如治理結構、激勵計劃、契約安排等；另一方面也要優化企業的非正式知識治理機制，比如組織慣例、組織文化、互惠交易等。通過完善正式和非正式的知識治理機制，不斷降低知識治理過程中溝通和協調的成本，促進企業內知識的流動和分享。同時，服務業企業還應依據不同創新階段的知識特性，選擇可行的知識治理機制，以實現對知識活動的良好治理效果。

（三）提高動態能力

服務業必須要利用互聯網技術帶來的與顧客互動的便利，在顧客知識搜索、運用等方面使用最新技術，使服務業企業的動態能力能夠隨著與顧客的互動交流而不斷提升。從顧客知識搜索來看，應用溝通平臺與官方社區等渠道持續從顧客處吸收需求變化、創新建議等知識；在顧客知識運用方面，使用數據倉庫和數據挖掘技術等篩選、分類、整理獲取的顧客知識，結合經營實踐再創新，促進企業的動態能力的提升。

構建以知識治理為核心的有利于提升動態能力的企業制度體系。一是構建鼓勵知識搜尋的激勵制度，引導管理人員和員工持續學習，提升企業資源與能力基礎；二是構建打破戰略認知惰性的決策制度，從組織治理層面完善戰略決策機制，特別是建立高管人員更替制度，以避免高管認知剛性可能帶來的損失；三是構建有效的知識分享制度，對知識分享可能涉及的各方利益進行協調，實現知識價值的最大化。

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