基于PEST的網絡餐飲食品安全現狀及監管對策

姜素芳，茅鴦對，盧子木

(1 浙江醫藥高等專科學校商學院，浙江寧波 315100；2 局百犢餐飲管理有限公司，浙江寧波 315100)

面對快速多變的市場，巨大而分散的餐飲行業顯得越來越力不從心，原材料成本上升，管理機制和服務體系落后，不斷涌現的跨界參與者與新型業態加劇了市場競爭的態勢，與此同時，移動互聯網技術的突飛猛進，消費者行為習慣的轉變也為傳統餐飲行業帶來了新的機遇和挑戰。2003年，點評類網站的出現成為餐飲行業互聯網化的起點，消費者通過點評網站查看商戶信息及評價，商戶通過點評、口碑進行傳播營銷，商戶與消費者開始實現淺層的“信息在線化”連接。2009年，隨著互聯網與第三方支付的高速發展，團購、外賣平臺紛紛涌現，餐飲消費實現了深層次的“交易在線化”連接。2016年，互聯網對餐飲產業鏈深入的連接與改造促使“餐廳在線化”成為現實，除就餐環節外，預訂、排隊、點餐、支付、開票等過程全部可通過線上完成，實現用戶全渠道消費行為數據化，打通商戶與用戶線上、線下行為的連接[1]。自此，網絡餐飲行業引來了新時代，但同時也產生了很多新問題，其中網絡餐飲食品安全成為最受關注和重視的問題。如何在餐飲行業轉型發展的關鍵時期，既保證促進行業穩定健康地發展、又保證消費者放心安全地消費成為監管部門的首要任務。鑒于目前尚未有統一的概念闡述，本文將網上訂餐與網絡餐飲、網絡外賣、餐飲O2O歸屬同一概念進行討論。

1 網絡餐飲行業發展現狀分析

1.1 市場角度看網絡餐飲行業發展

據商務部《2017中國餐飲行業發展報告》調查，2016年，餐飲O2O市場規模為2 092.4億元，同比增長29.5%，占到餐飲業總體規模的5.8%，餐飲百強企業網絡銷售收入更是猛漲122%，互聯網平臺餓了么2016年入駐餐飲企業達到130萬家，日均訂單量達750萬單[2]。

CNNIC第41次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，2017年中國網上外賣增長明顯，用戶年增長率達到64.6%，外賣平臺與餐飲平臺開始重視打造外賣品牌。2017年，中國餐飲O2O行業市場規模已達7 799.6億元，較去年同期增長87.0%，發展速度令人驚嘆，據艾瑞公司的預測分析，2018—2022年中國餐飲O2O市場的規模將會繼續擴大，增速則逐漸放緩(圖1)。

圖1 2012—2022年中國餐飲O2O市場規模及增速數據來源：艾瑞咨詢集團

1.2 企業角度看網絡餐飲行業發展

在第三方平臺拓展商業客戶的關鍵時期，餐飲商戶的準入門檻較低，食品安全問題時常發生，外賣平臺以重模式為主，配送物流方面自營和眾包兼有，成本占比較高，平臺維護與運營成本居高不下[3]，這部分成本會轉嫁到餐飲商戶上，對于企業來說，發展互聯網經營迫在眉睫，但很大程度上也受制于第三方平臺的各種約束。

2 寧波網絡餐飲行業發展的PEST分析

PEST分析是指影響行業和企業的各種宏觀環境的分析，主要包括政治、經濟、社會和技術這四大類外部環境因素，因此簡稱為PEST。

2.1 政治法律環境

2015年，黨的十八屆五中全會提出了推進健康中國建設，實施食品安全戰略，首次把食品安全提升到戰略的高度來規劃部署。2017年，國務院印發了《“十三五”國家食品安全規劃》，明確指出要堅持最嚴謹的標準、最嚴格的監管、最嚴厲的處罰、最嚴肅的問責。2015年正式施行新修訂的《中華人民共和國食品安全法》，其中第六十二條明確規定網絡食品交易第三方平臺提供者應當對入網食品經營者進行實名登記，明確其食品安全管理責任，首次將網絡食品交易寫入了法律。2016年正式施行《網絡食品安全違法行為查處辦法》，該《辦法》強化平臺和入網食品生產經營者義務，細化嚴重違法行為的具體情形等內容。2018年正式施行《網絡餐飲服務食品安全監督管理辦法》，該《辦法》明確入網餐飲服務提供者必須堅持“線上線下一致”的原則，明確平臺和入網餐飲服務提供者義務，并首次提出送餐人員和送餐過程要求。2015年，浙江省食品藥品監督管理局、省通信管理局聯合制定了《浙江省第三方平臺網絡訂餐監督管理規定》，其中對餐飲單位食品安全制定了詳細的送餐指南。2015年9月，寧波市被列入國家食品安全示范城市創建第二批試點城市，2018年將作為最后沖刺的一年，今年將會制定《寧波市食品安全戰略規劃綱要2035》并貫徹實施。各項法律法規的頒布和施行，都將對寧波網絡餐飲行業的發展產生重要的影響。

2.2 經濟環境

2017年，寧波市經濟運行呈現“總體平穩、穩中向好”的發展態勢，結構調整積極推進，效益效率穩步提升，新經濟發展態勢良好，社會民生持續改善。據國家統計局寧波調查總隊的初步核算，全年全市實現地區生產總值9 846.9億元，同比增長7.8%。全年全市居民人均可支配收入達到48 233元，同比增長8.0%。其中，城鎮居民人均可支配收入55 656元，同比增長7.9%，農村居民人均可支配收入30 871元，同比增長8.0%。全年全市居民人均生活消費支出29 316元，增長5.1%。其中，城鎮居民人均生活消費支出33 197元，增長5.1%；農村居民人均生活消費支出20 239元，增長4.8%。在收入不斷增加的同時，寧波市居民生活消費更加注重發展和享受型消費，更注重于精神文化方面的消費，消費更具個性化。從消費結構上看，食品煙酒類消費位列第一，人均消費支出8 664元，占比29.6%。參照國際實踐標準，寧波市居民生活水平已達到富足水平標準[4]。

2.3 社會文化環境

截至2016年底，全市擁有戶籍人口591.0萬人，男女比例1∶1.014，18～60歲的人口占比62.3%，城鎮人口占比71.9%，年末全市常住人口達到了787.5萬人[5]。網民數量578.6萬，排名浙江省第三[6]。隨著寧波人口總量、外來人口和網民數量的不斷增長，寧波人日常飲食和消費習慣也發生了巨大的變化。姿態開放、兼容并包的寧波不斷開發出既適合外地人口味，又保有本地原料特點的菜肴。新時代下成長起來的年輕人，不再受物質生活的約束，早已遺忘了“長久保存”“暴飲暴食”的習慣，慢慢的走向實際、節儉、方便、享受、追求新奇特的消費方向，他們更能接受新事物，更愿意嘗試新菜品，更容易受網絡文化影響，更容易適應新的消費方式和消費觀念，對于訂餐文化的接受度越來越高。

2.4 技術環境

網絡餐飲行業發展的關鍵就是移動互聯網技術。從互聯網普及率來看，寧波市互聯網普及率為73.5%，超過全省平均水平，緊隨杭州市，位列浙江省第二[7]。移動互聯網技術的突飛猛進，帶來了餐飲業的戲劇性變革，其影響是顛覆性的。網絡訂餐系統為用戶提供了網站、手機等多種數字終端來展示加盟商戶的地理位置、菜單、價格信息等功能，也為加盟商戶提供專門處理顧客訂單的終端來接收顧客訂單、打印訂單信息、統計外賣營業額、發布優惠信息等功能。智能化電子設備的普及，網上支付平臺的便捷以及網絡環境的提升，為網絡訂餐的發展提供了基本條件，實現了餐飲行業從“信息在線化”“交易在線化”到“餐廳在線化”的飛躍。

3 寧波網絡訂餐食品安全現狀

3.1 政府部門網絡餐飲食品安全監管水平

為了保障廣大市民吃得放心，寧波市重拳出擊，多舉措維護老百姓“舌尖上的安全”。全面落實黨政同責，相關考核“一票否決”；整合食品管理部門，結束“九龍治水”；建立流通追溯信息查詢系統，網上留痕可查；約談訂餐平臺負責人、開展網絡訂餐“凈網”行動；推行“你點我檢”模式，實地抽查更直接；出臺食品安全信用監管辦法、食品安全黑名單管理辦法，全面推行負面清單管理模式，破解小餐飲“無證”難題；加強違法的懲罰力度等[8]。

寧波市在網絡餐飲監管領域不斷探索創新，提高監管水平，其中最突出的亮點：一是創新探索推出食品安全責任保險，打造了全國首創的“公益性+商業性”食責險“寧波模式”；二是探索信息化技術在網絡訂餐監管中的應用，委托浙江商安信息科技有限公司，在全國率先成功開發“網絡訂餐監控大數據抓取分析監管系統”，自動采集、保存和識別網絡訂餐平臺所有目標商戶的經營信息，自動與監管部門證照許可信息進行比對，完全實現用智能化的技術手段來實現監管的目標[9]。通過一系列舉措，2016年寧波全市共下線無證網絡餐飲單位1 200余家，督促整改餐飲單位971家，取締無證入網餐飲單位270家，全市主流的網絡訂餐第三方平臺由最初的8家下降到3家。2017年智能化監控系統上線后，寧波第三方平臺商鋪證照不合規率從原來的30%降到了2%左右，半年內證照不合規率大幅下降[10]。

3.2 企業食品安全主體責任意識水平

第一，網絡食品交易第三方平臺提供者的食品安全主體責任意識，主要是指餓了么、百度外賣、口碑外賣、美團外賣等公司對入網餐飲商戶的監督與管理。據監管人員反映，在“入網量考核+提成”的經濟手段刺激下，各平臺加速擴張，對自身肩負的監管主體責任沒有履行到位，第三方平臺與入網餐飲店簽訂的合同文本主要涉及的還是商業利益。寧波市場監督部門在連續約談訂餐平臺時，發現有兩大平臺每次參會的人員都不同，網絡平臺入駐寧波辦事處的人員流動過于頻繁，公司員工監管意識和水平不高，也由于總部不在寧波，訂餐平臺總部對寧波的餐飲監管不太重視，證照網上公示進度較慢。第二，網絡訂餐企業的食品安全主體責任意識，主要是指餐飲企業對食品采購、加工、運輸配送等環節的質量標準管控。

根據本課題組成員對寧波海曙區、江北區和鄞州區的26家入網小餐飲企業調查發現，最早的2014年已入網經營，65.38%的企業會經常組織食品安全的相關培訓，偶爾培訓和沒有培訓分別占19.23%和15.38%；仍有10家小餐飲店無證經營、8家未懸掛營業執照、7家未懸掛《食品經營許可證》或《餐飲服務許可證》、8家未看到有消毒柜等基本施設，即使有消毒柜的也有4家未正常使用。

3.3 網絡訂餐消費者食品安全意識水平

圖2 消費者訂餐行為

圖3 消費者食品安全知識水平

圖4 消費者信任程度水平

對于網絡訂餐消費者食品安全意識主要從消費者的網絡訂餐行為、食品安全知識、信任程度進行評估。調查采用李克特五等分量表進行問卷設計，消費者根據自身情況對所陳述的問題進行“非常認同”“認同”“一般”“不認同”“非常不認同”勾選，本次小范圍調查了110位消費者。由圖2可知，從消費者網絡訂餐行為來看，絕大多數人會選擇知曉的餐飲店進行訂餐，對于新上線的食品多數人還是保持謹慎態度，不會踴躍嘗試，消費者基本還是親自查閱并下單的。由圖3可知，從食品安全知識來看，比如是否會關注網上餐飲企業資質、是否會查閱《營業執照》《食品經營許可證》或《餐飲服務許可證》，29.1%的人選擇“不認同”，也即他們不太會關注餐飲企業資質。大多數消費者認同自己具備豐富的食品安全知識。由圖4可知，以“不認同”和“非常不認同”來表示不信任的話，消費者不信任比例最高的是餐飲企業，其次是政府部門，第三是訂餐平臺，最低的是送餐人員，不信任比例分別為16.3%、14.6%、10.9%、3.6%。綜上所述，寧波消費者有一定的食品安全風險意識，但仍需要提高意識水平。

3.4 網絡餐飲食品安全社會共治水平

網絡餐飲食品安全的監管更需要社會全員的參與，這樣才能更好地維護老百姓“舌尖上的安全”。在寧波市監管部門的推動下，全市在153個鄉鎮(街道)建立了食安委和食安辦，3 152個村(社區)共有協管員、信息員11 884名，由上而下形成了全域覆蓋、全程監管、全員參與的良好局面。寧波市鼓勵消費者參與網絡訂餐監督，反饋網絡訂餐問題，開通投訴渠道。2017年，消費者保護委員會共處理網絡訂餐消費爭議231件，投訴主要集中在含異物、份量不足、少送、變質等餐品質量方面以及送餐超時、送錯、外賣翻灑等售后服務方面。

4 寧波網絡餐飲食品安全的監管對策

寧波網絡餐飲行業的PEST分析表明，“互聯網+餐飲”的發展勢不可擋，就食品安全監管水平、企業主體責任意識、消費者安全意識和社會共治水平來看，目前寧波網絡訂餐食品安全狀況較好。為了在現有基礎上更上一個臺階，筆者提出以下相關建議供參考。

4.1 完善食品安全監管法規，充分有效地發揮政府監管作用

目前，與網絡餐飲密切相關的法律法規有《中華人民共和國食品安全法》《網絡食品安全違法行為查處辦法》《網絡餐飲服務食品安全監督管理辦法》，行業的快速發展迫切要求法律法規的快速出臺來規范市場。國家層面的法律頒布對規范市場發展具有指導意義，由于地方網絡餐飲的現狀各不相同，對相關條文需要具體規定并進一步細化落實。寧波市可以借鑒北京、上海、深圳等城市對于網絡市場餐飲服務食品安全監管的地方性法規[11]，結合本地實際情況，加快地方性法規的制定，詳細具體地規范網絡交易中的餐飲服務行為，進一步細化落實相關責任方的義務，明確處罰條款。

4.2 創新食品安全監管模式，強化落實第三方平臺主體責任

寧波成功開發的“網絡訂餐監控大數據抓取分析監管系統”創新了食品安全監管新模式，使得監管檢查效率得到極大提升，效果非常精準。通過檢查、指導，強化落實第三方平臺責任。比如，通過大數據比對，將檢查結果反饋給相關第三方平臺，要求其限時整改；與第三方平臺實時共享信息，共同對網絡餐飲商戶進行資質審查；指導第三方平臺建立商戶管理政策，可通過實行積分制管理、信用等級管理、激勵獎勵、懲罰措施、黑名單管理等加強對商戶的管理，維護好第三方平臺的形象。

4.3 開辟食品安全監管途徑，全面調動社會監管力量的參與

網絡餐飲的安全需要拓寬監管途徑，形成“監管部門、行業企業、社會公眾”三方聯動的監管路徑，全面調動社會監管力量的參與。監管部門應不斷地完善法律法規，創新監管模式，對行業企業進行食品安全監督與指導，對社會公眾進行食品知識宣傳與普及。行業企業應建立相關協會組織，以維護食品安全、推動市場良好發展為前提條件，盡快制定新行業標準，第三方平臺應與監管部門保持有效的溝通，對網上商戶建立安全預警機制，餐飲企業應加強自身的自律行為，消費者協會應暢通渠道，切實保障和維護好消費者的權益。社會公眾應多方位學習并了解食品安全知識，要有維護食品安全的責任心，勇于檢舉違法違規的行為，對侵害消費者權益的行為敢于投訴、敢于糾錯。

4.4 加強食品安全宣傳教育，大力提高民眾的食品安全意識

加強食品安全宣傳教育，提高民眾的食品安全意識，特別是要提高“從田頭到餐桌”的一系列食品從業人員的安全意識。比如，種植過程中食材的污染、落后的加工方式和衛生條件、落后的傳統觀念等問題都可能造成食品安全問題。傳統觀念認為，親自種養殖、親自加工的食品營養價值更高，但是卻忽略了加工過程中的衛生控制。寧波市可以借鑒其他城市的宣傳方式，通過對在校中小學生的教育傳達到對每個家庭的宣傳，通過相關平臺實行全民競答比賽，組織食品營養與安全等義務講座進社區，深入田頭普及種養殖的知識，推送食品安全事件報道，權威媒體辟謠有誤報道等，以生動形象、短小精悍的小知識點、小漫畫圖的形式來普及食品安全教育，而不是深奧難解、晦澀難弄的專業知識。

4.5 建立食品安全應急機制，減少重大食品安全事故的危害

構建網絡平臺信息收集與分析的功能，完善風險預警機制，做好事前控制，防患于未然，建立風險分析與關鍵控制點制度，健全入網企業的風險等級評估機制等。比如，對第三方平臺公布展示的企業信息和消費者的點評信息通過數據倉庫和數據挖掘等技術抓取關鍵信息，盡早發現安全隱患[12]。完善應急預案，加強應急培訓和演練，加強應急協調溝通，保證各個職能部門之間的高效協作，加強同媒體和社會公眾的溝通，及時發布全面真實的信息，做好輿論引導工作。◇