電子商務中客戶關系管理工作探析

李劍

摘要：隨著經濟的發展和科技的進步，電子商務逐漸成熟，傳統的商業模式受到了巨大的沖擊。電子商務的崛起在帶來了挑戰的同時，也使企業有了發展的新機遇，這就要求要求企業要有全新的思維和不同的眼光來看待客戶。因此，客戶關系管理工作也需要有所改變，不能再以傳統的管理方式來維護和客戶的關系。電子商務時代的到來使企業擁有了先進的信息技術，功能更加強大的客戶信息處理系統，企業的銷售理念變為以客戶為中心，摒棄了傳統的以商品為中心的銷售理念。本文通過對電子商務環境下客戶關系管理的特點的闡述，提出了幾點在電子商務中客戶關系管理工作中需要實行的管理對策。

關鍵詞：電子商務；客戶關系管理；管理工作；客戶維護

隨著互聯網技術的發展，互聯網逐漸進入千家萬戶，互聯網為電子商務提供了更好的環境，電子商務時代已經到來。電子商務一般來說，是指利用各種電子設備、通信技術來進行商業貿易的活動都可以歸為電子商務。其中的電子工具從最初級的電報、電話、電視等發展到現在的計算機、移動設備以及手機等工具。隨著時代的進步，電子商務不僅是指通過電子工具來實現的實物交易，還包括了各種服務等虛擬商品。電子商務使企業的市場戰略發生了改變，由以產品為中心逐漸轉向以客戶為中心，這樣的變化使得企業必須可以預測客戶的需求才可以早市場中占據一定的位置，因此，客戶關系管理就成了現在企業需要重視的環節。如何和客戶進行有效的溝通，如何維護與客戶的關系成為現在企業客戶關系管理需要解決的問題。

一、客戶關系管理概述

客戶關系管理崗位已經成為現在企業內部重要的崗位之一，如何維護好客戶關系是企業目前面臨的最大挑戰。

（一）什么是客戶關系管理

客戶關系管理自誕生到現在已經有近30年的歷史，其內容在這近30年的時間中不斷地發展和豐富，由它形成的管理體系也在不斷地完善中。由于它發展的時間不長，所以直到現在也沒有形成統一、權威的定義。筆者認為，客戶關系管理就是指是一種以客戶為中心、處理與客戶之間的關系的經營理念。企業可以借助先進的客戶關系管理理念和相應的設備、技術，充分把握客戶的愛好、需求以及行為，并通過對客戶的細分來制定相應的營銷、服務策略，使自身的利益達到最大化。

（二）電子商務客戶關系管理的特點

傳統企業的經營是以產品為中心的經營模式，企業更加注重對產品的研發、生產效率來提高企業在市場中的競爭力。但是在電子商務中，企業的中心已經轉化為以客戶為中心，因此，客戶關系管理工作就顯得尤為重要。電子商務中的客戶關系管理有自身獨有的特點。一是解決方案具有集成性：為了使企業業務協調一致，企業的客戶關系管理需要進行集成，它整合了前端和后端，前端是指需要有統一的聯系渠道，后端是指要有及時的反饋渠道。這樣可以使客戶隨時隨地的根據自身的需求與企業進行溝通，企業也可以及時地進行反饋。二是信息處理具有自動性：電子商務的客戶關系管理可以利用先進的信息技術將客戶的數據信息在數據庫中保存，再利用信息處理技術實現客戶信息的自動處理。三是信息資源具有共享性：企業可以將客戶的數據信息通過信息管理平臺分享到企業內部的各個部門，實現客戶資源共享。

二、電子商務客戶關系管理方法

客戶關系管理工作對于企業來說是非常重要的環節，尤其是在電子商務中，客戶關系管理更加重要。以此，需要有合理的方法來進行客戶關系管理工作。

（一）不斷開拓新市場，吸引新客戶

在電子商務迅速發展的情況下，商品的多樣化和豐富化使客戶選擇商品的負擔逐漸增加。因此，企業在了解客戶在做什么、在想什么的情況下，應該引導客戶接下來應該做什么。同時利用當前先進的信息技術來對市場進行分析和預測，以不同的角度對市場上的產品、服務、客戶需求進行分析和整理，將這些數據提供給企業，并分析客戶的分布和需求趨勢，進而利用這些準確的數據來對市場進行進一步的拓展，吸引新客戶進入。

（二）提高客戶的滿意度

在電子商務的活動中，客戶關系管理工作的目標是通過提高客戶的滿意度來吸引更多新客戶和留住更多的客戶。因此，企業可以通過建立網絡交流社區或者平臺、全天候的在線客服等方法來構建出一種客戶主動進行溝通的交流形式，這樣可以充分的收集客戶真實的需求，在客戶真實的需求的基礎上進行有針對地整理和規劃，減少企業整理和分析客戶需求的成本，間接的提高企業的利潤。

（三）提高客戶關系管理人員的綜合素質

電子商務中所運用的技術都是當前最新的技術，因此，在進行客戶關系管理工作時，需要有可以掌握最新技術的人員來進行管理，這就需要提高管理人員的綜合素質。企業可以通過定期培訓、定期考察等方法來提升和監督管理人員的綜合素質。在培訓過程中，要著重對管理人員掌握當前最新的電子商務技術的程度進行培養，再結合其他方面的培訓，提高管理人員的綜合素質。

（四）優化服務客戶的流程

電子商務環境下的客戶關系管理是一種服務于全過程的工作，因此，優化服務過程也是維護客戶關系的重要手段。企業在整個服務的流程中，可以在產品或服務的售前、售中以及售后的服務中進行全方位的提升，例如，在售前可以充分地考慮客戶的意見來對產品進行改動，在售后可以及時的接收客戶的意見，并且予以快速解決。

參考文獻：

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