新零售時代的核心競爭力

文/申叡

曾經，我們不知道供應鏈為何物；后來，我們慢慢知道供應鏈一詞……

曾經，我們不知道供應鏈如何運作；后來，我們慢慢了解供應鏈的玩法……

曾經，我們不知道新零售一詞；后來，我們慢慢了解新零售下供應鏈的巨大改變……

零售是一個古老的行業，在誕生至今零售的業態不斷根據市場做出變化。在過去的一年多時間里，隨著“新零售”這一概念被提出，大眾對零售行業的關注度迅速升溫。

關于零售如果真要做一個定義，其實只是一句話：零售就是“把商品賣給消費者”。零售業很單純，消費者卻多變化，需要我們悉心把握。如今，隨著商品的極大豐富，消費者的需求每時每刻都在變化，零售從業人員就是要去琢磨這種變化，或者跟隨，或者引領，讓消費者喜歡自己，進而“把商品賣給消費者”。

變化每天都在發生，百貨店、購物中心、超市便利店，不斷豐富的零售業態逐漸不能滿足消費者不斷產生的新需求時，新的各種組合式零售店出現了，例如服裝店+書店、書店+咖啡店、超市+面包房+餐飲店、生鮮超市+半成品加工店、餐廳+市場、運動服飾店+健身房等。網上商店紅了，要考慮落地開線下店；線下品牌成熟了，要上線擴展渠道。而零售人就是如此不斷追求，希望把“對的商品以合適的價格賣給合適的消費者”。

成功的零售業來自好的體驗

消費者為愿意何購買某一家的某種商品？這來源于購物時的體驗。最近幾年，零售行業對“體驗”二字的誤解越來越深，甚至出現了“實體店有體驗，線上店無體驗”的觀點。其實，體驗產生在銷售和消費的全過程中，和消費者選擇的消費渠道并無關系。從前期展示到售后服務，體驗貫穿始終。有人認為，實體店能夠真正實現消費者與商品“面對面”，所以會有更好的體驗。但如果換個角度來看，當消費者在水果店挑到了爛蘋果時，他還會有好體驗嗎？所以，“實體店”與“線上店”的分別，并不能成為體驗的評判標準。

就實體店而言，想要讓顧客擁有好的體驗，在產品質量上的要求就必須更為嚴格，因為所有商品都在消費者面前一覽無余。同時，需要盡可能提高營業員的服務質量，并以此作為對員工業績考核的指標，敦促每一位員工都能為消費者帶來優質的服務體驗。而對線上店來說，雖然避免了商品與消費者的直接面對面，但在質量把關上同樣不能馬虎。也正因為無法實現在消費者面前直接展示商品，線上店對商品的描述就更應該足夠準確，盡量全方位展示商品，避免出現因為介紹或展示不足而引起售后頻繁退換貨的狀況。相較于實體店，線上店在接受咨詢、物流配送等方面還需要更為細致。咨詢發生在銷售之前，物流配送發生在銷售之后，而體驗就貫穿于這整個過程之中。

誰能贏得新零售的未來？

具體到品類上，能夠贏得未來的零售新品類主要有四個特征：

第一個特征：對接顧客需求。這種品類說出一個特征，顧客聽到后會覺得正是尋求的，說明這個東西容易成為品類，能夠對接顧客需求，打造品牌比較容易。

第二個特征：已在成熟市場得到驗證。比如說自動售貨機在日本得到了很好的驗證，中國跟日本至少在一線城市上非常相似，人口密度很大，老齡化也在到來。

第三個特征：被年輕一代喜歡。新品類要有勢能，要被關注的話，一定要被年輕一代喜歡，因為年輕人遲早會成為主流。現在很多看起來非主流的但卻是年輕人喜歡的東西，這些將來都會成為主流。

第四個特征：得到新技術、新商業模式的賦能。所以，這里面要有一些創新的因素。

新零售就要做到“線上線下同品同質同價”。因此，所有做對了的公司，都是能夠實現或接近“線上線下同品同質同價”這個標準的。

新零售意味著當線上線下渠道開始融合，品牌開始在同質化的渠道里競爭，有出路的是那些能做出真正好的產品的公司。有了好的產品，創業者如果有掌握線上線下渠道的能力，則有機會將好的產品實現空前的覆蓋與滲透。雖然同時玩轉線上線下渠道很不容易，卻是必經之路。

今后的零售業要想立足新零售時代，就要能夠基于線上線下整個數據閉環及時反應，與此同時能夠對供應鏈有貢獻，這是不可或缺的核心能力。