客戶關系集中度對企業財務績效的影響
——基于三大有形資源效率的中介效應

劉 端，朱 穎，王竹青，李勝勇

（湖南大學 工商管理學院，長沙 410082）

企業要謀求生存和發展離不開各種資源的支持。資源基礎觀認為，企業就是一系列資源的有機結合。然而，只有擁有了某些獨特資源，或者能夠將其擁有的資源充分、適當地運用，企業才能獲得競爭優勢，得到長足發展。企業資源除了各種有形資源外，還包括很多無形資源，客戶關系就是其中重要的一種。產品市場上買方與賣方的業務聯系構成了客戶關系，某個買方的購買額占企業銷售總額的比例越大，該客戶關系就越重要。客戶關系資源由于其難以被模仿而形成了企業的一種特殊資源[1]。這種特殊資源隨著外部環境競爭性的加劇，逐漸成為企業的一項重要資源[2-3]，其對企業績效的影響已經引起了學者的關注。Carr等[4]證明了企業與客戶之間的長期合作伙伴關系可以幫助企業降低費用支出。Kou等[5]發現，客戶關系能夠促進產品的精益生產從而積極影響企業的營銷業績。文獻[6-9]中有相似的結論，即有效的客戶關系管理會給企業帶來更好的績效。上述研究均表明，客戶關系這種特殊的無形資源得到有效利用后，能為企業的績效提升帶來積極作用。

那么，這種積極作用究竟是如何產生的？ 研究表明，當企業所擁有的一般普通資源得到充分利用時，由于這些資源利用效率的提升，會使企業績效實現優化。文獻[10-11]中研究發現，較高的有形資源效率意味著良好的運營管理，從而能夠增進企業績效。文獻[12]中從資源基礎觀的角度證明多種資源的充分利用有利于企業市場地位的提升，并積極影響企業績效。文獻[13-16]中對企業不同的有形資源進行了研究，也得到類似結論。客戶關系無形地作用于企業，它對企業的影響穿插在整個生產運營過程中。那么，這種特殊的無形資源是否會通過影響企業一般性有形資源的效率來作用于企業績效？

采購、生產、營銷和回款是企業日常經營的4個重要環節。從采購和生產環節來看，客戶的訂單會直接影響企業生產計劃進而影響存貨水平，往前繼續追溯，還會影響企業的采購決策。重要客戶的訂單量往往較大，所以，客戶關系重要性會對企業的存貨產生影響。從營銷環節來看，要爭取到新客戶或是維持已有客戶，企業需要進行各種營銷活動以及售后服務的完善。客戶關系的重要程度不同，企業的營銷計劃也會有所變化，因此，客戶關系重要性會影響這些行為的成本費用支出以及它們的效益和效率。從銷售回款環節來看，企業向客戶銷售產品時，應收賬款的信用條件、信用政策和回款期都會隨著客戶關系結構或重要性等的不同產生差異。因此，客戶關系重要性也會影響應收賬款。客戶關系越重要，企業與客戶之間的有效溝通就會越多，可以幫助企業準確地進行銷售預測，降低需求不確定性波動的影響[17]。這樣能減少企業無效庫存，并且迅速投入生產，及時供貨，提高生產與銷售環節的資源效率。但客戶過于集中甚至單一，企業受到客戶需求量變化的沖擊也會增大，其適應外部環境變化的彈性也可能降低，從而弱化這種效率。以此推斷，客戶關系重要性很可能會對企業的存貨資源、營銷資源1）廣義的營銷資源是指在市場營銷中形成的為組織或個人占有的核心技術、經驗積累、產品及個人聲譽、客戶關系市場網絡等資源。在本文的研究中為了與客戶關系進行區分，采用經濟學中對營銷資源的定義，即在一定的市場環境中，為發掘和說服消費者，并充分滿足其需要，引導物品及勞務從生產者流通至消費者或使用者，并最終實現企業目標的企業活動而投入的資財消耗。這里研究的營銷資源是有形化之后的相關費用支出以及應收賬款資源的效率產生重要影響。而這種作用的方向、程度和特征有待進一步研究。

資源效率的改變反映企業資源配置能力的變化，也意味著企業資源浪費與無效投入的變化，從而影響企業業績水平，尤其是財務績效。這樣，客戶關系重要性很可能會通過影響企業的典型有形資源使用效率這一路徑來作用于其財務績效，本文采取較為系統的觀點，將客戶關系重要性、資源效率與企業財務績效三者聯系起來進行綜合系統的研究。客戶關系重要性究竟如何作用于企業財務績效、是否通過影響企業典型有形資源效率作為其作用于企業財務績效的一種中介途徑就構成了本文所要驗證的重點問題。

基于此，本文以中國制造業上市公司為樣本，采用客戶關系集中度來代理客戶關系重要性，首先研究客戶關系集中度對企業財務績效的影響；然后從可能受到客戶關系重要性作用的典型有形資源著手，在采購、生產、營銷和回款4個日常經營活動環節中提出三大有形資源，即存貨資源、營銷資源以及應收賬款資源，分析客戶關系集中度對這3種資源效率的影響；接下來，檢驗客戶關系集中度與企業財務績效的關聯中是否存在三大有形資源效率的中介效應。為了更深入揭示和更具體刻畫出企業客戶關系集中度對其財務績效的作用，本文還根據財務績效的水平進行分組，對比分析處于不同財務績效水平的企業中，客戶關系集中度對其財務績效影響的不同以及其中三大有形資源效率所具有的中介效應的差異。

1 客戶關系集中度對企業財務績效的總體作用——基于三大有形資源效率的中介效應

為了驗證客戶關系集中度對企業財務績效的作用及其中有形資源效率這一中介路徑的存在，本部分利用Baron等[18]提出的依次檢驗法對客戶關系集中度、企業資源效率以及財務績效三者之間的關系進行研究。

1.1 模型設計及相關變量

在本節中，本文基于企業采購、生產、營銷和回款4個日常經營活動環節提出三大有形資源利用效率，即存貨資源效率、營銷資源效率以及應收賬款資源效率。如果它們能夠充當客戶關系集中度與企業財務績效之間的中介，則構成了多重中介效應檢驗。因此，參考柳士順等[19]有關多重中介效應檢驗方法，提出如下模型：

模型式（1）檢驗客戶關系集中度對企業財務績效的影響，式（2）～（4）檢驗企業客戶關系集中度對企業三大有形資源效率的影響，式（5）檢驗三大有形資源效率的中介效應是否存在以及中介效應的程度。

上述模型中，核心解釋變量為客戶關系集中度（Customeri，t），模型式（1）、（5）中被解釋變量為企業財務績效指標（Pe i，t）。式（2）～（4）中被解釋變量分別為存貨資源效率（INVi，t）、營銷資源效率（MKTi，t）以及應收賬款資源效率（AREi，t）。

模型中的控制變量為企業的資產規模（Asseti，t）、負債（Leveragei，t）、存貨（IA i，t）、營銷費用支出（ME i，t）、應收賬款（ARi，t）以及企業成長性（ZZ i，t）。下標i、t分別表示公司和年份，αi和ηt分別控制不可觀測的個體效應和時間效應，εi，t為殘差項。

依次檢驗法的程序為：首先對模型（1）進行回歸分析，如果Customeri，t的系數β1 顯著為正，則說明客戶關系集中度對企業財務績效產生積極影響，可以繼續中介效應檢驗，若不顯著，則停止檢驗；然后對模型式（2）～（4）進行回歸分析，如果θ1、γ1、μ1 均顯著為正，則說明客戶關系集中度對企業的存貨資源效率、營銷資源效率和應收賬款資源效率產生正向作用，可以繼續中介效應檢驗；最后，對式（5）進行回歸分析，若ω2、ω3、ω4均顯著為正，則說明客戶關系集中度對企業財務績效產生影響的過程中，存貨資源效率、營銷資源效率以及應收賬款資源效率確實具有中介作用。另外，如果ω1不顯著，則說明是完全中介作用；如果ω1顯著，則說明是部分中介作用。

在2012年以前，上市公司的年報中只以匯總形式披露了前5名客戶的銷售額占年度銷售總額的比例。直到2012年，證監會《公開發行證券的公司信息披露內容與格式準則第2號——年度報告的內容與格式》才規定，上市公司除在年報中應當披露主要銷售客戶的情況，以匯總方式披露公司對前5名客戶的銷售額占年度銷售總額的比例外，還鼓勵分別披露前5名客戶名稱和銷售額（非強制性）。屬于同一控制人控制的客戶應當合并列示，受同一國有資產管理機構實際控制的除外。

這樣，上市公司的年報中所披露的公司前5名客戶的銷售額占年度銷售總額比例的匯總額就構成了本文衡量客戶關系的基礎，以該指標構建客戶關系集中度作為代理變量，令

用來度量客戶關系結構及客戶關系對企業經營的重要性。該比例越大，說明客戶關系越集中，其對企業而言越重要。

對于有形資源效率的衡量，借鑒文獻[20-21]中的方法，即以企業獲得一定收入所投入的資源水平形成的產出投入比度量有形資源效率。

文中所涉及的變量及其計算方式：

Customeri，t——客戶關系集 中度，前五大客戶銷售額/同期企業銷售總額

Asseti，t——資產規模，期末賬面總資產的自然對數

Leveragei，t——債務水平，期末賬面負債總額/期末賬面總資產

IA i，t——存貨水平，

ME i，t——營銷支出，當期銷售費用/期末賬面總資產

AR i，t——應收賬款水平，

INVi，t——存貨資源效率，

MKTi，t——營銷資源效率，企業當期銷售收入/當期銷售費用

AREi，t——應收賬款資源效率，企業當期銷售收入/[（期初應收賬款+期末應收賬款）/2]

Pe i，t——企業財務績效水平，企業當期凈利潤/期末賬面總資產

ZZ i，t——企業成長性，企業期末賬面總資產/期初賬面總資產

不同行業的企業在資源效率和資源水平上會存在很大差異，為了消除行業差異的影響，模型式（1）～（5）中所涉及的變量均經過了年度行業均值和標準差調整，即變量減當期行業均值后再除以當期行業標準差。

1.2 樣本說明與描述性統計

本文的研究樣本為2001～2013年中國滬深兩市制造業上市公司。有關前五大客戶銷售占比的數據均手工摘錄于上市公司年報。公司年報來自巨潮資訊網，其他數據來自CSMAR 數據庫。

根據證監會的行業分類標準，制造業為一個字母（C）加兩位數字（13～43）進行分類，由于在分析時使用經年度行業均值與標準差處理后的數據，為了使行業內的樣本數量適當，避免行業內公司數目過少對結果的影響，剔除了公司數少于10 個的行業2）被剔除行業包括：C16煙草制品業，C19皮革、毛皮羽毛及制品和制鞋業，C20木材加工及木、竹、藤、棕、草制品業，C21家具制造業，C23印刷和記錄媒介復制業，C24文教、工美、體育和娛樂用品制造業，C42廢棄資源綜合利用業，C43金屬制品、機械和設備修理業，篩選后樣本公司共涉及23個行業。剔除數據缺失的公司，在樣本期內構建了一個包含12 405個觀察值的非平衡面板。

將未經過年度行業均值和標準差調整的原始變量進行描述性統計分析，結果如表1所示。企業客戶關系集中度，即前五大客戶的銷售額占公司銷售總額比的均值為29.71%。存貨資源、營銷資源以及應收賬款資源效率的離散程度較大，而且均值與中值的差異較大。企業財務績效的平均水平為3.42%，且離散系數較大。

表1 描述性統計結果

1.3 總體回歸結果

本文采用面板數據固定效應模型，檢驗客戶關系集中度對企業財務績效的影響及其中可能存在的三大有形資源效率的中介效應。模型式（1）～（5）的Hausman檢驗結果中，P值均為0.000 0，支持采用固定效應模型進行估計。模型式（1）～（5）中的變量均通過了單位根檢驗，說明時間序列具有平穩性，以下均為控制了個體和時間效應后的雙向固定效應回歸結果。

表2給出了模型式（1）的回歸結果。客戶關系集中度對企業財務績效具有顯著積極影響，作用系數為0.080 5，且在1%的水平下顯著。說明客戶關系越重要，企業的財務績效水平越高，因此，可以繼續中介效應的檢驗。

表2 客戶關系集中度對企業財務績效影響的回歸結果

表3給出了模型式（2）～（4）的回歸結果。式（2）的回歸結果顯示，客戶關系集中度對企業存貨資源的效率具有積極作用，系數為0.065 5，且在1%的水平下顯著。即在其他因素不變的條件下，客戶關系集中度每增加1單位，存貨資源效率就能提高0.065 5個單位，隨著前五大客戶銷售占比的增加即客戶關系重要程度的增加，企業的存貨資源利用效率也隨之增加。企業大部分利潤掌握在少量的客戶手中[22]，所以相較于零散客戶而言，重要客戶往往會得到企業更多重視，企業會更期望與這些客戶建立長期的合作伙伴關系，一旦這種長期伙伴關系得以建立，企業就能夠獲得較高的客戶忠誠度。而較高的客戶忠誠度能削弱“牛鞭效應”。“牛鞭效應”是對需求信息扭曲在供應鏈中傳遞的一種形象描述，需求信息的不真實性會沿著供應鏈逆流而上，產生逐級放大的現象[23]。由于這種需求放大效應的影響，供應方往往維持比客戶需求更高的庫存水平或更大的生產準備計劃。企業往往會與重要的客戶加強溝通聯系，這樣更容易實現信息共享，提高企業銷售預測的準確性，減少牛鞭效應的消極影響，避免不必要的原材料儲備和產品儲備，從而使得企業庫存量能夠達到一個更加合理的水平[24-26]。此外，重要的客戶關系還能達到一種時間上的經濟性，即雙方可以就交易內容很快達成協議，企業能夠盡快安排生產計劃，投入生產，縮短交貨期，存貨資源效率得以提升。

表3 客戶關系集中度對企業三大有形資源效率影響的回歸結果

模型式（3）的回歸結果顯示，客戶關系集中度對企業營銷資源效率具有正向作用，系數為0.1409，且在1%的水平下顯著。即在其他因素不變的條件下，客戶關系的集中度每增加1單位，企業的營銷資源利用效率就能提高0.140 9個單位。企業要想使自己的產品得到客戶的青睞往往需要進行一定的營銷手段來達到，包括廣告促銷、營業推廣、公關宣傳和人員推銷等，這些都需要耗費企業資源。對重要的客戶關系，企業往往會采取各種方式來維持，雖然這會花費部分費用，但是維持舊客戶與獲取新客戶相比，其成本會低很多[27]。而且，一旦有了穩定、重要的客戶來源，企業產品需求的波動性會降低，從而可以減少后期相應的宣傳投入。此外，與重要的客戶建立合作關系后，企業與客戶的溝通和聯系會更多，兩者間的信息共享也會更多，這樣在產品的設計、性能、質量等方面，雙方更容易達成共識，也可以在一定程度上降低因為質量問題所導致的售后服務費用[28-29]。所以，重要的客戶關系能夠降低企業的銷售費用支出，或者說使企業的銷售支出更加合理，從而提高了企業的營銷資源效率。

模型式（4）的回歸結果表明，客戶關系集中度對企業應收賬款資源效率也具有正向影響，系數為0.051 8，且在5%的水平下顯著。即在其他因素不變的條件下，客戶關系的集中度每增加1 單位，企業的應收賬款資源利用效率就能提高0.051 8個單位。應收賬款是企業在銷售過程中被客戶占用的資金，是伴隨企業銷售行為而發生的一項債權，盡早回款對企業生產經營的持續性具有重要意義。一方面，基于企業與重要客戶業務聯系的長期性，企業會對這類客戶有充分了解，例如信用狀況和財務狀況等。所以，重要客戶產生壞賬的可能性會較低，應收賬款的質量會較高。另一方面，企業一旦與重要客戶建立了穩定的客戶關系，企業用來吸引新客戶的投入會有所降低。通常，為了吸引新客戶，企業會采取提供銷售折扣、延長信用期等方式，這在一定程度上會影響企業銷售資金的回籠。另外，不完整的訂單、不正確的定價、錯誤的發貨以及交貨期的延遲會導致有爭議的發票產生，從而影響企業銷售回款的及時性。企業的客戶關系越重要，雙方之間有效的溝通會越多，有爭議的發票也會減少，從而可以減少延遲回款[30]。因此，重要的客戶關系能夠對企業的應收賬款資源效率產生積極影響。

表4給出了模型式（5）的回歸結果。存貨資源效率、營銷資源效率及應收賬款資源效率對企業財務績效的影響系數分別為0.152 7、0.113 4和0.070 2，均在1%的水平下顯著。說明這三大有形資源效率對企業財務績效產生積極影響，中介效應是顯著的，即客戶關系集中度對企業財務績效的正向作用是通過有形資源效率的提升這一中介途徑來實現的。

表4 三大有形資源效率的中介效應檢驗結果

存貨資源利用效率的提高意味著企業庫存接近理想水平，存貨占用的資金合理減少，既有利于企業靈活調用資金抓住較好的投資機會，同時又有助于維持其正常的生產與銷售需求，這樣可以避免大量庫存所造成的倉儲費、搬運費以及存貨破損等費用[31]。另外，較高的庫存水平往往會給外界傳遞一種負面信息——企業當前產品處于滯銷狀態，因而較低的庫存可以避免這種潛在的消極影響。所以，企業存貨資源效率的提高能促進其財務績效的提升。

企業要促進銷售往往需要投入和花費一定資源來獲取和維持其營銷優勢。所以，營銷資源反映了企業為了開發市場所付出的投入，它與企業創造品牌形象、獲取客戶忠誠度以及擴大市場份額相關聯。一方面，營銷資源效率的提升反映了企業敏銳的市場反應力以及與客戶的有效聯系[32]，從而使得企業的銷售水平得以維持甚至擴展，增加企業的盈利水平；另一方面，它也可能意味著企業相應的營銷支出減少，使得企業的產出投入比更高，降低了成本和費用[33]。綜合而言，營銷資源效率的增加使得企業財務績效水平得以提升。

企業的應收賬款與資金回籠有著緊密的聯系，其效率的提升在一定程度上反映企業當期銷售收現率的提高。現金是企業進行各項營運活動的基礎，銷售收到的現金可以支持企業各種生產活動以及投資。同時，企業自身經營活動產生的現金增加，也會減少企業的外部融資需求，降低融資成本。此外，應收賬款效率的提高也說明企業將來產生壞賬的可能性更低，未來的收賬費用會減少，這些都會給企業的財務績效產生正向作用。

綜合來看，三大有形資源效率的提升，可以使企業降低費用、節約成本，使企業能將有限的資金運用到更好的投資發展機會上，從而促進企業財務績效的上升。

同時，可以看到，在模型式（5）中，客戶關系集中度的影響系數為0.042 1，在10%的水平下顯著，說明上述三大有形資源效率在客戶關系集中度對企業財務績效產生積極作用的過程中具有部分中介作用。

上述結果驗證了本文的猜測，即客戶關系集中度對企業財務績效具有積極作用，它是通過提高企業的典型有形資源效率來實現的。與重要客戶建立緊密的長期伙伴關系，能使企業更加了解客戶以及產品市場，更及時調整自身的未來市場決策和經營決策以適應環境的變化，如采購、產品產量、價格、物流配送、銷售渠道和促銷等。這樣在一定程度上降低了交易成本、提高了資源利用效率、促進了企業市場份額的提升，同時還有助于提高客戶的忠誠度，保證需求穩定性。所以，重要的客戶關系能通過降低投入、提高典型有形資源效率來積極作用于企業財務績效。

2 不同財務績效水平下客戶關系集中度對企業財務績效的影響

為了進一步揭示和細化企業客戶關系集中度對其財務績效的作用，本部分通過分組回歸比較來研究處于不同財務績效水平的企業，其客戶關系集中度對財務績效影響的差異，并檢驗三大有形資源效率在其中所具有的中介效應是否存在顯著區別。這里首先對不同財務績效水平下企業的客戶關系集中度及三大有形資源效率進行組間差異比較，再運用回歸模型分組研究客戶關系集中度對企業財務績效影響的作用差異及典型有形資源利用效率在其中所發揮的中介效應。

2.1 不同財務績效水平下客戶關系集中度及三大有形資源效率的比較

為了研究不同財務績效水平下，客戶關系集中度對企業財務績效影響的差異，將樣本分為兩組，財務績效水平低于全行業年度均值的為低績效組，高于全行業年度均值作為高績效組。對兩組樣本的客戶關系集中度以及三大有形資源效率進行均值差異性檢驗，為了消除行業差異的影響，用經行業均值標準差處理后的樣本數據進行均值差異檢驗，結果如表5所示。高績效組的存貨資源效率要高于低績效組，且均值差異顯著；營銷資源效率均值在兩組間不存在顯著差異；高績效組的應收賬款資源效率高于低績效組，且均值差異顯著。客戶關系集中度在財務績效不同的兩組間存在顯著差異，低績效組客戶關系集中度均值要高于高績效組。這與全樣本的實證結果產生了矛盾，全樣本實證結果表明，客戶關系集中度對企業財務績效產生積極影響，企業的客戶關系集中度越高，其對應的財務績效水平也越高。為了進一步分析矛盾的原因，接下來對兩組樣本分別進行回歸，研究不同財務績效水平下，客戶關系集中度對企業績效的影響是否存在差異以及三大有形資源效率的中介效應是否依然存在。

表5 不同財務績效水平下客戶關系集中度以及三大有形資源效率均值比較

2.2 不同財務績效水平下客戶關系集中度對企業財務績效影響的回歸——基于三大有形資源效率的中介效應

這里分別對高績效組和低績效組進行模型式（1）～（5）的依次檢驗，從統計回歸的角度比較不同績效水平下，客戶關系集中度對企業財務績效的影響以及典型有形資源效率的中介效應。本文采用面板數據固定效應模型分析。

首先，對兩組樣本就模型式（1）進行回歸對比，檢驗客戶關系集中度對企業財務績效的影響在兩組間是否存在顯著差異，結果如表6所示。客戶關系集中度對企業財務績效的影響在兩組間存在顯著差異：高績效組中，客戶關系集中度對企業財務績效具有顯著積極作用，系數為0.099 7，且在1%的水平下顯著；而低績效組中，客戶關系集中度的作用系數僅為0.017 1，且不顯著。說明高績效組的客戶關系集中度對企業財務績效確實產生了顯著的促進作用。結合表5結果來看，雖然高績效企業客戶關系集中度相對于低績效企業而言較低，但是它們的客戶關系重要性卻在企業提升財務業績的過程中發揮了明顯的積極作用。這在一定程度上說明高績效企業的客戶關系管理水平更高，其重要客戶關系能發揮更大價值。而低績效企業雖然存在集中的大客戶，卻無法和這種大客戶之間建立有價值的合作伙伴關系或無法有效利用有價值的重要客戶關系，因此其重要客戶關系在業績提升的過程中無法發揮顯著作用。

表6 不同績效水平下客戶關系集中度對企業財務績效影響的回歸結果

接下來檢驗兩組樣本中的三大有形資源效率的中介效應。由于表6中，低績效組客戶關系集中度對企業財務績效的作用不顯著，故該組停止中介效應檢驗，即在低績效組中，不存在典型有形資源效率的中介效應。而高績效組的客戶關系集中度對企業財務績效作用顯著，所以對該組繼續進行典型有形資源效率的中介效應檢驗。對高績效組樣本就模型式（2）～（4）進行回歸，結果如表7所示。

高績效組中，客戶關系集中度對存貨資源、營銷資源及應收賬款資源效率均具有顯著正向作用。其中，高績效組的客戶關系集中度對存貨資源效率的作用系數為0.074 8，高于表3中總體樣本的作用系數0.065 5；客戶關系集中度對營銷資源效率的作用系數為0.146 2，高于總體樣本對應系數0.140 9；客戶關系集中度對應收賬款資源效率的作用系數為0.061 1，也高于總體樣本對應系數0.051 8。說明在高績效企業中，客戶關系集中度對企業典型有形資源效率的積極影響更大。

最后，對高績效組就模型式（5）進行回歸，結果如表8所示。高績效組的存貨資源、營銷資源以及應收賬款資源效率對企業財務績效具有顯著的積極作用。且客戶關系集中度對財務績效的顯著正向影響依然存在，說明三大有形資源效率在客戶關系集中度對企業財務績效的作用過程中具有部分中介作用。

表7 高績效組客戶關系集中度對企業三大有形資源效率影響的回歸結果

表8 高績效水平組三大有形資源效率的中介效應檢驗結果

綜上所述，客戶關系集中度對企業財務績效的影響會在不同財務績效水平的企業中表現出明顯差異：高績效企業的重要客戶關系對企業績效的促進作用更大，并且三大有形資源效率的中介效應非常明顯；而低績效企業的重要客戶關系對企業財務績效沒有明顯作用，更不存在資源效率的中介效應。一方面，這說明，高績效水平的企業對重要客戶的重視程度更高，對客戶關系的管理更有效，能充分利用這種合作伙伴關系，加強與重要客戶的溝通聯系，從而更了解客戶及市場，更能及時調整自身的資源決策，降低相應成本，提高了資源利用效率，進而獲得高于行業平均水平的業績；另一方面，這也解釋了表5中均值差異檢驗結果與全樣本實證結果存在矛盾的原因。在低績效組中，客戶關系集中度對企業財務績效的顯著積極影響并不存在，說明客戶關系過于集中時，由于企業對重要客戶的依賴過大，其資源配置會以這些大客戶為中心，企業自身的生產、銷售會直接受到這些重要客戶產品需求變化的極大沖擊，資源配置的靈活性降低。一旦這類客戶的當期訂單發生變化，企業的整個營運計劃都會隨之改變，協調成本會增加，企業資源的配置效率會受到影響。此外，靈活的資源配置策略才能有效地對市場不確定性做出反應，過于依賴某些大客戶，將會降低企業適應外部市場需求變化的能力[34]。所以，客戶關系集中度過高的企業，其客戶關系集中度對企業財務績效的積極影響反而并不顯著，更不存在三大有形資源效率的中介作用。

3 結 論

本文以客戶關系集中度、有形資源效率和企業財務績效這三者之間的關系為研究主線，利用中國2001～2013年制造業上市公司的非平衡面板數據，采用固定效應模型探討了客戶關系集中度對企業財務績效的影響，分析了客戶關系集中度通過影響存貨資源、營銷資源和應收賬款資源三大有形資源效率這一途徑來作用于企業財務績效的過程。研究得到如下結論：

（1）客戶關系集中度對企業財務績效產生積極作用，客戶關系的集中度越高，客戶重要性越大，企業的財務績效水平也越高。

（2）客戶關系集中度對企業三大有形資源利用效率具有正向作用，客戶關系集中度對企業財務績效的積極影響是通過三大有形資源效率的提高這一中介途徑來實現的。

（3）不同財務績效水平的企業，客戶關系集中度對其財務績效的影響存在差異。財務業績較好的企業，客戶關系集中度對其財務績效的積極作用會更大，且在這種作用中能夠發現三大有形資源效率的中介效應；而財務業績較差的企業，這種積極影響不顯著，三大有形資源效率的中介效應也不存在。

本文的研究進一步豐富了企業財務績效及客戶關系管理方面的研究，揭示了客戶關系重要性對企業財務績效產生影響的作用途徑，為企業充分利用客戶關系資源來提升自身業績提供了理論依據和實證支持。隨著外界競爭環境的加劇，企業要在市場中獲得立足之地，除了需要各種資源的支持，更要充分利用各種資源，尤其是一些戰略性的、難以模仿的資源，如客戶資源。只有這樣，企業才能取得競爭優勢，得到長足的發展。