120急救指揮調度員工作壓力源的分析與對策

李雯敏 柯斯曉 何垚 蒲倩晗

（南充市“120”緊急醫療救援指揮中心 四川 南充 637000）

從急救指揮的視角來講，指揮調度員構成了密切聯系急救人員與危重病患之間的必要樞紐。具體涉及到急救指揮時，上述人員對于實時性的病患傷情以及其他急救信息都要妥善予以掌握，確保將其傳輸至信息化平臺以便于給出精確度較高的急救措施。因此可見，指揮調度員能否表現為最優的急救調度現狀，其直接關乎患者獲得急救的實效性。近些年以來，有關部門正在著眼于健全現有的120急救體系，同時也在著眼于優化并且逐步形成當前的多層次急救網絡。對于負責調度與指揮的120急救人員，其應當運用相應舉措來疏導自身壓力，在明確壓力源的基礎上實現全方位的壓力應對，確保能夠服務于調度指揮實效性的優化與提升。

1.急救指揮調度員自身承受的工作壓力源

在整個120急救體系中，指揮調度員占據了很關鍵的地位。具體在指揮調度的整個過程中，作為指揮調度員應當運用相應的舉措來分配急救職能并且全面傳遞急救信息，運用上述舉措來顯著優化危重患者能夠達到的整體預后效果。在目前看來，民眾整體上呈現更高層次的急救要求以及急救意識，而與之有關的壓力源也呈現了顯著增強的趨向。具體可見下表1。

表1 急救指揮調度員承受的日常工作壓力

具體來講，指揮調度員主要承受了如下的工作壓力源：

首先是緊張性的日常工作與負荷較高的工作狀態。相比于其他領域的工作人員，120急救指揮員自身表現為緊張性更強的日常工作狀態，而與之相應的工作負荷也是相對較高的。近些年以來，新醫改正在著眼于全面加以推進，此種現狀集中體現為繁雜性與瑣碎性的平日工作流程。同時，指揮調度員還要接受三班倒的緊張工作機制，其中包含長期性與快節奏的電腦操作。在此前提下，指揮調度員易表現為身心疲勞的傾向。例如近些年以來，120急救員通常都會面對突發性的各類急救場景，急救負責人員本身也承受了相對較重的心態壓力。

其次是相對較強的職業風險性。從現狀來看，120指揮中心具備的基本職責就在于靈活調配整個區域內的醫療急救資源，對于整個市區現有的醫療資源都應當著眼于優化進行配置。因此可見，指揮調度員在面對繁雜與龐大的急救指揮體系時，其自身也將會承受較高的潛在風險性。在某些情形下，調度員由于傾向于主觀判斷并且呈現錯位性的直覺定位，因而將會顯著增大調度差錯的頻率。

第三是社會地位呈現不對稱性。從現狀來看，醫療體系中仍有較多護士同時擔任了指揮調度員。但是不應忽視，醫療體系內的護士與醫生二者呈現了對稱性較差的懸殊價值與社會地位，其中也涉及到差異性較強的晉升機會、獎金分配與其他學習機會。在此狀態下，指揮調度員很可能表現為不對等的心態，以至于呈現過大的職業壓力現象。此外，民眾對于現階段的急救醫療也表現為較高的期待值，因而顯著增大了上述人員承受的深層次心態壓力。

2.減輕工作壓力的具體方法

120指揮調度員承受著相對較重的日常工作壓力，針對上述工作壓力如果不慎予以疏導，則很有可能將會減損急救指揮調度能夠達到的綜合效果。嚴重的情形下，指揮調度人員由于承受了過重的急救工作壓力，因此將會表現為不堪重負的狀態，甚至影響到整體上的病患急救效果。具體而言，針對120急救的調度員如果要著眼于消除壓力源，則應當探求如下的改進舉措：

2.1 提升指揮調度員具備的職業道德與心理素養

作為120指揮中心負責指揮調度的具體負責人員，應當具備高水準的道德素養，將以人為本、生命至上、幫危扶危作為我們的服務宗旨。與此同時，指揮調度員還需具備沉著冷靜的優良心理素養，對于自身具備的綜合性道德素養予以全面提升。具體在實踐中，作為調度員在面對突發性的急救情形時應當能夠妥善予以應對，確保在較短的時間里迅速處置急救指揮中的難題。在此前提下，調度員就可以維持優良的平日工作心態，從源頭入手來消除定勢性的直覺心態。

因此在面對多種多樣的危重患者急救時，作為急救調度員都要保持理性與冷靜，敢于果斷給出相應的調度與指揮決策，而不能夠猶豫不決。急救調度員本身應當擁有優良的專業素養，對于報警電話予以及時接聽。與此同時，調度員應將指揮調度視為神圣性的職責，對于潛在性的個性弱點予以規避，同時，我們對“人情調度”實行零容忍。調度員只有全面關注了自身綜合素養的優化與提升，才能真正融入團隊協作并且體現自身應有的急救調度價值。

2.2 適當優化待遇與薪酬

從當前現狀來看，有關部門針對指揮調度員并沒能給予較高水準的薪酬待遇，以至于忽視了調度員自身應當具備的價值所在。由于受到上述現狀的顯著影響，指揮調度員難以激發自身潛在性的熱情與積極性，甚至覺得自身的平日工作是乏味且無趣的。為了從根源上加以轉變，有關部門就要著眼于提升薪酬與各項基本待遇，通過施行物質激勵的適當舉措來認同指揮調度員自身的價值與意義。在此前提下，指揮調度員就能夠真切感受到自身受到認同，因此也顯著激發了日常工作熱情。

2.3 密切人際交流與溝通

創建優良的人際網絡對于激發熱情與提升積極性之間具備密不可分的聯系。具體而言，作為指揮調度員有必要意識到人際支撐的重要價值，運用多樣化的途徑與方式來創建全方位的人際支撐體系。在平日工作中，指揮調度員很可能將會面對某些潛在性的人際溝通障礙或者潛在的人際沖突。在面對上述現狀時，指揮調度員對其應當著眼于妥善加以化解，確保運用綜合性的舉措來實現人際沖突的緩解，增進同事信任與關愛。

2.4 優化指揮調度的工作氣氛

近些年以來，信息化手段已經被全面適用于120急救調度。與傳統的急救調度模式相比，建立信息化手段之上的急救指揮運行模式體現為更優的綜合效果。因此，指揮調度員應當能夠全面接納信息化手段，急救指揮部門也要投入更多資金來購置自動化的急救調度設施，以便于簡化急救調度的流程。某些急救調度員還可能遇到多種多樣的騷擾電話。作為有關部門而言，目前有必要更多著眼于杜絕惡意騷擾以及占用急救資源的不良行為。針對情形相對嚴重的騷擾電話，對其還需實現有關責任追究。

3.應注意的要點

在當前的整個醫療體系中，120指揮中心配備的指揮調度員相對較少，但是與之相應的工作負荷卻是較重的。由于人員短缺，指揮調度員要在當班時間段內頻繁接聽電話。即便是休息時間，也要保持信息暢通。一旦遇到突發性的食物中毒、大規模車禍或其他急救事項，那么指揮調度員就要立即奔赴工作崗位。因此可見，指揮調度員承受著較重的日常工作壓力，有關部門對其亟待予以全方位的壓力疏導。

伴隨信息化技術的全面演進，當前急救醫療體系已經引進了多種多樣的信息化手段。因此在緩解壓力源的相關實踐中，醫院部門需要借助信息化舉措來創建迅捷性的急救網絡，進而實現了高效性與一致性的急救調度與急救指揮。在此前提下，指揮調度員對于自身承受的指揮與調度壓力就能夠顯著加以緩解。同時，運用信息化手段也有助于共享全方位的急救醫療信息。

4.結束語

經過綜合分析，可以得知負責120指揮調度員本身承受了相對較高的綜合性工作壓力，上述工作壓力實質上不利于保障最根本的心理健康。在情形嚴重時，指揮調度員由于承受著過重壓力，因此還將會顯著減損急救調度能夠達到的精確度效果。為了在根源上轉變現狀，有關部門仍需從源頭入手來全面探析壓力源，依照因地制宜的思路來緩解壓力源。在此前提下，針對120指揮調度就能夠顯著提升綜合性的指揮調度效果，確保調度人員能夠擁有優良的工作狀態，此項舉措有助于全面優化急救指揮調度的整體效果。