某三甲醫院門診信訪投訴原因分析△

周 平，徐少銀，宋 偉，吳 玥，謝瑋偉，潘 濤*

（1南京鼓樓醫院門診部；2信訪辦，江蘇 南京 210008）

門診是醫院面向社會公眾的重要窗口，相對于住院部而言，具有服務對象廣、就醫手續繁雜等特點，其服務質量直接影響著醫院的信譽和形象［1，2］。隨著群眾維權意識的增強，維權渠道的增加，服務對象可以通過如政務熱線、媒體、網絡、市長信箱等外部方式反映訴求。某院是南京地區大型三級甲等綜合性醫院，每年接到的投訴比較多。醫院于2013年成立了信訪辦公室，統一接待、受理患者訴求。自2016年底起，院內使用了“滿意云”系統，用作院內信訪、院外信訪投訴的接待、處理記錄，為投訴的原因分析與改進提供了相對完整的資料。

1 資料與方法

1.1 資料來源

2017年1月1日—12月31日通過醫院信訪辦渠道登記處理的發生地點在門診的訴求案例共計623例，其中求助、表揚、建議類34例，投訴類為589例。部分到門診部辦公室投訴或由接診科室直接處理的投訴不在本次研究之列。

1.2 研究方法

對589例投訴的途徑、投訴的對象、投訴發生的原因進行分析。進行原因分析時，對同一患者同一問題的投訴記為一次。運用Excel 2007進行數據整理、分類、統計。

2 結果

2.1 投訴方式

在589例投訴中，506例通過電話反映（見表1），占85.91%，包括“12345”政府熱線、“12320”市級衛生計生委平臺、院內信訪來電；還有83例通過院內來信來訪或上級行政部門信訪，占14.09%。隨著政府公信力的提高，市民通過“12345”“12320”等政府熱線等院外途徑反映問題的投訴量逐漸上升。醫院公布了統一投訴電話，也為患者提供了直接、快速反映問題的院內渠道。其次，電話投訴相對成本較低，使用便捷，也是患者選擇電話投訴的原因之一。

表1 信訪投訴的各類途徑 （n，%）

2.2 投訴問題分類

589例次投訴中，有31例為重復投訴，個別甚至重復投訴25次（見表2）。剔除重復投訴后，共有523例，投拆的問題包括醫德醫風服務態度、醫療質量、診療流程、醫院管理、預約掛號、財務報銷、藥品管理、傷殘鑒定、護理管理等9個方面（見表3）。其中有269例是因為醫療資源的短缺、患者不理解醫學的復雜性、醫保政策的限制，或患者自身的無理要求等原因而進行投訴；254例為醫院的確存在缺陷，占48.57%，其中醫德醫風服務態度、醫療質量、醫院管理的占比分別為49.21%、24.41%、9.84%（見表4）。

表2 重復投訴的案例數 （n）

表3 投訴問題分類表 （n，%）

3 討 論

3.1 關注病人的心理需求，提高醫護人員溝通能力

就目前醫院投訴來看，除了醫療質量投訴外，涉及的范圍也越來越廣，類別越來越多，如服務態度、診療流程、專家準時開診情況等。醫療糾紛已經告別單純的技術性問題時代，轉而趨向于人文性服務問題［3］。從某院2017年門診信訪資料可以看出，對于醫療質量的反映雖然有一定的比例，但人們越來越關注服務態度、診療流程等就醫感受的評價。關于醫德醫風服務態度的投訴占比最高，共172例，達32.89%，其中有72.67%的投訴中，醫院的服務存在一定缺陷，如對病人的問話不耐煩，還有的醫生因為不同意給患者加號，在溝通時不注意方式方法，導致病人對其態度的投訴。現代醫學模式認為，要從生物—心理—社會三個方面來認識人的健康和疾病［4］。研究表明［5］，中國門診醫師的醫患溝通技能水平相對于美國門診醫師明顯不足，與國內的病房醫師相比，也顯得不足。醫院需加強對門診醫護人員的人文執業技能與溝通技巧的培訓，真正做到從關心疾病到關心人的轉變。

表4 合理投訴構成表 （n，%）

3.2 深化推進分級診療，平衡資源與負擔

預約掛號、診療流程的108例投訴中，醫院存在缺陷的比例相對較低，投訴的根本原因為醫療資源的短缺。如預約掛號，醫院已經開通了十余種預約掛號方式，并實現全號源預約，部分著名專家每半天的開放號源甚至已經達到了50個以上，但仍無法滿足患者的需求，患者因為掛不到號而投訴。盡管分級診療作為醫改的要點之一，已經推行了很長一段時間，但收效甚微，仍有不少患者小病往大醫院跑。醫院2017年日均門診量過萬，檢查項目多，而醫護人員、醫療設備資源有限，有的檢查需要預約或預約時間長，導致了患者的不滿情緒，認為診療流程不合理。隨著二胎政策的開放，高齡產婦的增加，高風險孕產婦傾向選擇三級綜合性醫院，產科的工作量也日漸增加，尤其是B超預約時間長。患者對等候時間長、就診時間短的抱怨隨之而來。另一方面，醫護人員高負荷的工作強度又導致服務水平的下降。在現有的條件下，單單依靠醫院的力量，很難達到服務量與服務質量的平衡，還需要政府的投入與宣傳，各種政策的配套。

3.3 理清處理投訴的責任部門，加強對政策的宣導解釋

醫院的執業行為必須遵循各類法律法規，執行醫保政策。醫院是直接面對患者的終端，但患者由于對政策法規的不理解，認為是醫院為難患者，傷殘鑒定、藥品管理、財務報銷類的投訴多因于此。如傷殘鑒定，醫院此過程中是接受民政部門的委托，組織醫學專家對照標準進行鑒定，患者對鑒定結果的不滿意投訴，也被政府熱線轉到了醫院信訪部門。政府熱線應避免為追求群眾滿意而被濫用的局面。還有不少患者認為拿到檢查報告后再找醫生，看個報告只需要2分鐘，不應再掛號。原衛生部于2010年修定的《醫院工作制度與人員崗位職責》中明確指出，掛號診療當日一次有效，繼續就診應當重新掛號［6］。患者不能正確認識到醫生的價值，認為是醫院的“霸王條款”。針對這些投訴，醫院可利用院內公示欄、就診等候區的電子顯示屏、公眾號等途徑宣傳，正確引導病人。

3.4 以問題為導向，轉變思維，切實改進服務流程

醫院的宗旨是以病人為中心，患者為先，但身處系統中的醫院管理者及醫務人員對一些不便于患者的醫療服務及流程卻司空見慣、習以為常，從自身角度出發，不愿意改變。信訪投訴是醫院問題的集中反映，醫院管理者應以問題為導向，運用科學的方法分析投拆產生的根本原因，著眼于全局，從系統中找原因，找出醫院管理中存在的問題，實現責、權、利的統一，從根源上解決問題，改進系統，從而創建和諧醫患關系，提高醫院服務水平及患者滿意度。

3.5 完善投訴的登記處理記錄，獎懲有度

本例中的589件門診投訴均來自于信訪辦的“滿意云”系統，在實際工作中，還有很多直接投訴到門診辦公室的案例，但由于全部靠手工登記，未能與信訪系統統一分類記錄，難以統一分析數據。今后可推廣滿意云系統在門診部門的應用，方便對投訴產生的原因與個人進行分析統計。對存在問題的部門與個人，以量化有力的依據實施獎懲。