提升院務公開工作滿意度的體會及建議

林智敏

（福建省漳州市醫院辦公室，福建 漳州 363000）

隨著新醫改逐步進入深水區，強化院務公開工作對完善現代醫院管理制度具有非常積極的意義，推動透明化醫療服務、構建和諧醫患，有效推進醫院內部民主管理、黨風行風建設等工作［1］，不斷提高科學管理和民主監督水平。院務公開工作已作為對醫療機構評審評價、考核評優和黨風廉政建設監督檢查的重要內容之一。作為醫院管理者，要清醒地認識到院務公開的重要作用和現實意義，大力推進院務公開工作。

1 提升院務公開工作滿意度的體會

滿意度是院務公開工作效果的具體體現，亦是工作的最終方向。只有明確規范院務公開的主體及職責、內容和時間、形式、程序、資料等事項，做到有規可循，有據可依，堅持不懈抓落實，才能促使院務公開工作日益完善，運行規范化、常態化。

1.1 明確院務公開主體及職責

根據衛生行政部門院務公開文件精神，制定《院務公開工作實施方案》及《院務公開工作任務分工目錄》，明確院務公開的主體及其工作職責。成立以院長為組長的院務公開工作領導小組（下設院務公開工作辦公室），以紀委、工會為主體的院務公開工作監督小組，分別負責對院務公開工作的組織領導、監督檢查工作。與此同時，明確規定各職能部門是院務公開的責任部門，各部門負責人是院務公開的主要執行人，恪盡職守，解決“誰負責，負什么責”的問題。

院務公開工作領導小組積極推進落實院務公開工作各項舉措，責任落實到人，制定院務公開實施方案、公開內容及目錄、主要形式等，做好工作總結與會議記錄。根據分工，各責任部門提出擬公開（修改、更新）內容，由分管領導審簽后進行公開（修改、更新）；遵循“誰主管、誰負責”原則，公開內容如涉及哪個部門，該部門就負責牽頭協調落實，相關部門密切配合、各負其責、合力推進。監督小組開展對公開內容是否真實、全面、及時、合法及制度執行情況等進行檢查、督促、測評，保證職工和患者的知情權與監督權，及時公布檢查情況并向院務公開領導小組反饋，督促抓整改。

1.2 確定院務公開內容和時間

密切結合涉及醫院改革和發展的重要事項，緊密圍繞群眾職工最關心、最直接、最現實、反映最強烈的難點熱點問題，確定向社會、患者、職工的院務公開內容，做到件件公開透明、面面落到實處。及時準確公開優化醫療服務和改善流程的措施，如門診預約、服務價格、服務承諾、醫療核心制度、糾紛處理流程、醫療技術準入等內容，便于群眾就診。在公開時間上，做到常規工作按期公開、階段工作逐段公開、短期工作及時公開。

1.3 豐富院務公開形式

在向社會和患者公開方面，通過醫院網站、公開欄、微信公眾號、報紙、電臺、電視臺等途徑介紹醫院服務內容、特色學科、便民措施；通過醫院網站、微信公眾號、電子觸摸查詢系統等方式公開藥品耗材和醫療服務項目收費價格，采用“住院費用一日清單”公開住院收費情況，方便患者了解各種檢查費用、手術費用、藥品耗材信息；通過知情同意書、醫患溝通、健康宣教等方式讓患者和家屬及時知道治療和費用詳情；公開投訴電話及醫療糾紛處理途徑，接受患者反饋監督。聘請院外社會行風監督員，定期召開會議通報有關情況；召開病員座談會，虛心聽取患者意見；開展義診咨詢，向群眾宣傳疾病防治、用藥常識。

在向職工公開方面，通過院辦公會、院周會、中層干部會、支部書記會、職代會、全院職工大會等形式，通報醫院黨政決策；網站、公開欄、院報、OA辦公系統等方式，向職工及時公開醫院重大決策；在制定醫院發展規劃、年度計劃、醫院改革方案和重要人事制度等重要事項時，召開老領導老專家、離退休人員、科主任、中青年職工、進修人員、研究生、民主黨派等不同層次人員座談會，廣泛征求意見；開展院領導行政查房、職能部門下臨床科室等活動，解決臨床一線問題。

1.4 嚴格院務公開程序

嚴格公開程序，建立公開、反饋、整改、再公開的循環過程，扎實和有效開展院務公開。公開前，認真研究擬公開內容，確保全面真實；公開后，引導職工群眾主動參與，通過接待日、座談會、患者問卷調查、意見箱等各種方式，廣泛聽取、收集、研究反饋的意見和建議，對不足之處加以整改完善；通過一定形式向職工群眾再公開，促使其自覺參政議政，最終落實院務公開內容。

1.5 規范院務公開資料

公開資料作為考評院務公開工作的重要依據，加以規范，有助于認識把握院務公開的工作方式。統一制定《信息公開登記表》，要求承辦部門真實、及時填寫公開內容、形式、時間、范圍等情況，上交院務公開辦公室，經分管領導審核后予以公開并分類歸檔，保證內容真實、形式規范和結果時效，有利于承辦部門明晰院務公開資料的具體做法及重要意義，為日后的督查、考評和指導工作提供系統、翔實、寶貴的原始材料，有效推進院務公開工作落實到位［2］。

2 完善院務公開工作的建議

2.1 院領導應提高對院務公開的重視程度

院領導重視是關鍵，要充分認識到深化新醫改全局下院務公開的重要性，認識到院務公開是構建和諧醫患關系、促進醫院科學管理和解決群眾就醫熱點難點問題的一項重要舉措，將院務公開工作作為重要抓手，放到醫院整體工作中統籌考慮研究，認真貫徹實施院務公開文件，主動公開醫療服務信息，轉變服務意識，規范醫院管理，優化服務流程，提升服務水平和效率，提高醫院競爭力。

2.2 增強職工關注和參與意識

職工是醫院發展的基石，是醫院發展的建設者和親歷者，要注重職工人文關懷，關心職工利益，鼓勵職工積極參與醫院決策與建設，不斷增強凝聚力。實行院務公開，使職工有權參與醫院每一項重大決策，監督醫院管理行為，強化主動關注與監督意識。要盡可能利用醫院內網等資源，積極宣傳院務公開工作的重要性和必要性，讓職工充分理解公開工作的重要作用及其內容、方式與途徑，營造濃厚的宣傳氛圍，不斷增強職工主動投身醫院改革發展的積極性，推進職工參與民主管理、決策和監督，進一步提高和完善醫療質量、服務水平、醫院文化建設等各項事業。

2.3 注重院務公開的有效性和實用性

院務公開要注重信息的應用與實用［3］，除實行公示和查詢價格，提供費用清單，以實現透明收費外，還要向社會和患者及時公開深化醫改中制定的政策文件和舉措方法，公開群眾廣泛關心的熱點、重點、難點問題，群眾想看什么，醫院就公開什么，滿足其要求和希望。著重抓好信息化建設，暢通溝通渠道，利用網站、OA辦公平臺、微信公眾號等現代信息技術和多媒體平臺，更真誠、直接地與社會各界和職工溝通交流，了解不同層次人群對院務公開內容的不同需求，從而建立更健全、科學的院務公開制度，有效、全面地落實院務公開，提升院務公開的效果，使院務公開工作不斷邁向制度化、規范化。

2.4 采取有效的監督與考評

監督與考評是確保取得公開成效的重要一環，有助于推進落實院務公開工作。完善院務公開監督與考評體系［4］，一要充分發揮院務公開監督小組的作用，落實客觀公正、發揚民主、注重實效的原則，采用定期檢查和隨機抽查，督查考評院務公開工作是否真實、全面、有效，責令整改存在問題，并跟蹤落實情況；二要健全社會、患者、職工對院務公開工作滿意度的測評辦法，進行門診、住院病人滿意度調查，設立意見箱和院長信箱等方式，及時了解患者需求，改進令其不滿意的醫療服務，主動接受患者監督，通過職代會、工會委員會等多種形式開展職工滿意度調查，廣泛收集職工意見與建議，增強職工民主監督意識；三要開展社會監督，邀請第三方院務公開監督員，召開監督員座談會，聽取和收集醫療服務中存在的不足，以及對院務公開工作的看法或建議，對醫療服務、價格收費、醫德醫風等方面進行全方位監督。

總之，通過院務公開，將醫院各項便民、利民、為民舉措和服務承諾進行公開，透明化醫療服務，有效改善患者就醫體驗，患者合法權益得到維護，患者和醫院相互信任，有力減少醫療糾紛和服務投訴；激發職工干事創業的熱情和積極性，提高主人翁意識和創新能力，規范醫護人員的醫療行為，優化服務質量，促進醫患和諧。因此，被譽為“陽光行動”的院務公開工作，只有緊緊圍繞患者及家屬普遍關注關心的難點、熱點問題，維護職工切身利益，堅持“以公開為常態、不公開為例外”原則，切實做到“會公開、敢公開、真公開”，強化院務公開工作力度，才能不斷提高院務公開工作的透明度和滿意度，提高醫療質量和服務水平，實現醫院管理現代化。