廣西：“一門式”改革 “一網式”服務

■文／本刊記者 劉洪清 通訊員 王永國

廣西壯族自治區以參保人為中心，以問題為導向，從2017年9月1日起，深入推進社會保險“一門式”服務改革，群眾只需進社保一個門或者通過網絡服務，就能辦成社保“一攬子”事，逐步實現群眾辦事“最多跑一次”“最好不用跑”。2018年1月12日，記者前往廣西壯族自治區社會保險事業局進行了深度體驗——

合機構，從“多門多窗”到“一門綜窗”

1月12日上午9時，記者走進廣西社保局業務大廳時，副局長賴永東正在自助服務區前指導退休人員黃先生通過自助機進行養老金自助認證。通過人臉識別，不到一分鐘黃先生就完成了認證服務。首次嘗鮮的黃先生說：“真快，真高級！”他的家就在附近，遛個彎就來了。

在業務大廳督導蹲點是賴永東工作的“常態”，作為“一門式”改革的主要指揮者，賴永東認為只有扎根在工作一線，才能深入了解參保人員的需求，將改革的藍圖繪清晰。

記者了解到，“一門式”改革最深刻的變化就是，經辦整合將前臺74朵“金花”減少到了19朵。將7個對外服務大廳整合為業務受理和結果反饋“一進一出”2個大廳，將只能辦理一項險種業務的74個“五險分設”專窗合并到19個“五險合一”綜合窗口。申請人只需到受理大廳的任意一個窗口，按規定提交相關材料，即可辦理所有險種的業務。

2017年10月12日，廣西人社廳廳長李寧波（右二）在社保局現場指導督辦“一門式”服務改革

從“多門多窗”到“一門綜窗”，將按業務分類的辦事指引牌摘除，換上全新的電子顯示牌時，賴永東覺得應該留下一點歷史的痕跡，便將原來懸掛指引牌的繩索保留在了原處。他希望工作人員謹記：“一門式”改革的征途在路上，我們將上下而求索。

造流程，從“分流分支”到“歸整合一”

廣西社保人是如何上下而求索的？流程的再造是“一門式”改革的核心。從2013年開始，廣西社保局下大力氣對社會保險業務事項進行標準化梳理和業務流程優化再造，出臺了《廣西“五險合一”業務經辦規程》，對全區多種不同的業務經辦規程進行了規范和統一。2017年推行“一門式”服務改革后，按“前臺受理、中臺管理、后臺管控”的模式，對業務流程再造，進一步優化辦事流程，對原先確定的141個服務事項進行再梳理、再壓縮、再合并，實行“一口受理、內部流轉、限時辦結、統一反饋”的集成服務。受理窗口接收材料后，通過系統將申報材料的掃描件推送到審核處室，審核處室辦理完畢后，將辦理結果轉到結果反饋窗口，由反饋窗口統一打印、分發、寄送。“一進一出”實現“接辦分離”，核心業務前臺只接單不審核、后臺只審核不接單，辦事群眾與審核人員不見面，有效防范了基金風險。

“一門式”改革之后，業務到底是怎么辦的？廣西人民廣播電臺社保專管員周茜向記者展示了一份“業務受理回執”：收到貴單位關于辦理朱勇（化名）基本養老金核定的材料，我局將按規定進行審核辦理，將于19個工作日之內辦結。”辦理流轉方式：電子流轉+物料流轉，領取審核結果方式選擇自取或郵寄。周茜選擇了自取審核結果。在這張“業務受理回執”上印有二維碼和業務辦理進度查詢網址，周茜只需掃描二維碼即可隨時關注業務辦理進度或補正材料通知。

不久，周茜的手機就收到了一份通知：基本養老金核定業務已經辦結，請憑受理回執及一張一寸近期免冠彩色照片到我局一樓大廳領取審核結果及打印《享受基本養老保險待遇資格證》，并于3個月內到就近的養老保險待遇資格認證點認證建模。

簡言之，企業的辦事人員在社保局業務大廳任何一個窗口提交業務申報材料后，即可獲得一份“受理業務材料清單”和“業務受理回執”，辦理進度通過手機、網絡均可查詢，業務辦結時自取或郵寄領取。

“以前辦事排長隊不說，一項業務如果缺項少證，少說也得來回跑上四五趟。現在來一趟，再復雜的業務半小時之內就完事了，二維碼加短信通知，隨時跟蹤掌握業務辦理的進度。來一趟就基本可以解決所有的問題。”周茜如是講述了“一門式”改革的前后變化。

通網絡，從“信息孤島”到“互聯互通”

“我是2015年開始做社保專管員的，我們下屬共有92個參保單位，在職員工9700人。剛開始來社保辦事，跑哪個樓層，去哪個窗口，完全摸不清門路，幾乎每天都要跑社保。天熱的時候，人都曬黑了。朋友見我都打趣說，這是上非洲旅游了？現在，無論是網上申報業務還是現場辦理，辦事效率都翻番了！”中國電信股份有限公司廣西分公司人力資源部陳玉萍對“一門式”改革深有感觸。

賴永東在向記者演示一個可視化決策分析系統的同時介紹說，“一門式”服務改革后，群眾不再需要考慮到底去哪個部門、哪個窗口辦理業務，準備幾套材料等問題，只需按要求向一個窗口提交1套材料，就可以等著出結果。屬于前臺即辦的事項，受理窗口即時辦結，并將辦理結果反饋申請人；需要后臺審核的事項，信息系統自動將材料轉到下一個處室，1套材料走到底。群眾既不用多頭提交材料，也不需要“多窗跑”，極大地方便了群眾辦事，同時也為群眾節省了很多時間。過去跑幾天才能辦完幾個險種，現在一次就能全部辦結，真正做到辦事“一趟清”，群眾的滿意度從2016年的96.71%提高到2017年的99.76%。

賴永東還舉了一個例子，通過大數據平臺他們了解到檔案托管人員流轉大、欠費和中斷繳費較多、無法實現網上申報等情況，便主動安排檔案預審，整理人員歸屬關系，增加欠費提醒功能，提供網報操作培訓，較好地解決了現實工作中出現的問題。根據“一門式”平臺統計，社保關系轉移業務占服務大廳業務的48%，大數據的運用，為定位和聚焦社保領域的突出矛盾和問題提供了強有力的支撐，使改善服務的思路更加清晰。

廣西在2015年實現全區社會保障“一卡通”的基礎上，大力推進全區社會保險“一網通”建設，自2017年9月30日起，自治區本級實現靈活就業人員微信在線繳納養老保險、醫療保險費。推行“銀社直連”，上線機關事業養老財務系統，使社保財務系統與銀行系統無縫對接，實現待遇支付即時到達。運行門診特殊慢性病資格網絡申報評審信息系統，進一步縮短評審周期。“互聯網+社保”的有力推進，為實現“零上門、全網式、全天候”的智能經辦服務模式創造了條件。

同時，廣西加大基層社保服務平臺建設力度，2016年100%完成了全區1254個鄉鎮（街道）就業社保服務中心建設，2017年又扎實推進全區14268個村級社保服務窗口建設，構筑自治區—市—縣—鄉—村五級立體貫通的社保經辦服務網絡，使群眾足不出村就能辦理社保業務，為建立全區統一的社保公共服務平臺，奠定堅實的軟硬件基礎。

育全才，從“專科醫生”到“全科醫生”

推行“一門式”服務改革之前，廣西社保局大部分經辦人員只做過征繳、養老、工傷等單一業務，業務知識不全面，綜合經辦能力不強。為確保業務正常辦理，廣西社保局利用周末及下班后的休息時間，舉辦政策、業務辦理培訓班，并由各險種的業務骨干對140多項業務政策進行指導、培訓，及時總結業務辦理中出現的問題，統一和規范業務操作。截至目前，廣西累計舉辦各類培訓班34期，培訓工作人員850多人次，窗口經辦人員從“專才”變成了“通才”。

廣西社保局局長樂永紅指出，“一門式”改革不僅是信息技術的升級改造，更是一場機制體制、觀念理念的革命，會碰到一些阻力。比如干部對改革的不認同，思想上存在“三怕”，怕失權（審核權）、怕失控（前臺把握不準）、怕失聯（與參保單位的關系）；又如對窗口人員授權不足，窗口人員“只掛號不看病”，經辦窗口成為收發室等等。為破除這些障礙，廣西人社廳和社保局將“一門式”服務改革作為“一把手”工程來抓，李寧波廳長直接指導督辦“一門式”服務改革，社保局領導班子也多次專題研究部署，破解了一個又一個難題，確保了改革的順利推進。

“下一步，我們將建立全區統一的社會保險公共服務事項標準，實行‘綜合柜員制’+‘網廳一體’服務，進一步推進大數據運用，改善社保經辦服務。”樂永紅如是說。■