淺析中國汽車售后服務現狀及發展優化

朱文明

摘 要：當前我國的經濟發展水平不斷提高，人們對汽車的擁有數量也在增加，汽車的售后服務就顯得愈來愈重要。但是從我國的汽車售后服務的現狀能發現，其中還存在諸多問題。文章主要就中國汽車售后服務的現狀以及優化措施詳細探究，希望能通過此次的理論研究，促進我國汽車售后服務的良好發展。

關鍵詞：汽車售后;服務現狀;發展

中圖分類號：F274

文獻標識碼：A

一、中國汽車售后服務現狀

從當前我國汽車售后服務的現狀來看，其中還存在諸多問題，如汽車銷售體系的不完善問題比較突出，銷售體系的混亂以及汽車生產商沒有確立主導地位，對銷售和服務中的宏觀控制不能實現，服務的質量有待提高[1]。再有就是汽車生產以及銷售和售后服務各環節沒有進行有機結合，汽車售后服務的思想觀念比較落后，整體的服務水平也比較有限，對售后服務沒有更為充分的認識和理解，汽車行業的整體服務水平比較低。

另外，汽車售后服務人員自身的素質相對比較低，技術人員的專業技能有待加強，對汽車產品的全面認識還沒有達到要求。

汽車售后服務的市場秩序比較混亂，相關企業數量相對比較多，有的企業規模很小，沒有正確的理論指導以及政策法規的制約等，這就造成了汽車售后服務的工作質量很難得到有效提高[2]。再有就是汽車售后服務沒有形成規模性經濟，在成本的優勢上相對比較缺少。

二、中國汽車售后服務的發展趨勢和優化措施

1.中國汽車售后服務的發展趨勢

未來我國的汽車售后服務的發展將會向著新的趨勢邁進，除了依靠市場也要政府的介入，所以售后服務會逐漸規范化。再有就是汽車的服務企業在當前已經采用連鎖店的模式，這也是汽車服務行業發展的必然趨勢，通過綜合服務一體化的方式，采用統一品牌，加強對服務人員的培訓，這樣有助于實現連鎖化發展目標。

2.中國汽車售后服務的優化措施

第一，加強汽車售后服務網絡完善建立。我國的汽車售后服務網絡的實際發展過程中，售后服務網絡的建設是執行售后服務的重要平臺，不僅要形成四位一體的服務網點，同時也要能夠形成特約服務站，對當前我國的汽車售后服務的一些發展當中的不足之處，及時地進行處理解決，保障汽車售后服務網絡的作用充分發揮。只有從這些基礎層面得到了加強，才能真正有助于我國汽車售后服務網絡的完善建立。

第二，注重客戶忠誠度關系的科學管理。汽車售后服務管理工作的實施，要注重客戶關系能否得到良好的發展，為使客戶對從銷售到使用汽車產品的各環節都能夠滿意，就必須通過各種通信方式，加強與客戶溝通，及時改善服務，及時解決客戶在汽車產品使用中產生的問題，提高客戶的產品使用滿意度。汽車售后服務的主要目標就是對客戶忠誠度進行管理，只有這樣才能真正有助于售后服務質量的提高。

第三，轉變售后服務的思想觀念。汽車售后服務的思想觀念轉變是比較關鍵的，這需要從實際出發。售后服務企業能夠從修理轉向維護的方向，通過服務給客戶增加價值，這一全新的理念是提高客戶滿意度的重要舉措，也是提高服務競爭力的重要舉措。要結合實際的工作要求，建立先進呼叫中心系統，及時處理客戶的抱怨以及投訴的問題，解決好客戶的問題，降低客戶對產品和服務的不滿。通過修理向維護轉變，能夠將客戶的不滿大大降低。

第四，加強品牌化經營發展。中國汽車售后服務要進一步發展，就要充分注重品牌化經營，而汽車售后服務也要注重向品牌化的發展道路奮進，要積極讓用戶滿意，強化管理人員業務培訓力度，從整體上提高人員的素質。并注重配備專用的工具，保障維修的質量，采用全國配件的統一限價，促進售后服務向規范化發展。

三、結語

綜上所述，要提高中國汽車售后服務的質量水平，就要從多方面加強重視，以提高售后服務的質量為基礎，制訂完善的服務計劃和方案，并從長遠發展的角度出發，提高我國汽車售后服務的整體發展水平。只有從這些基礎層面得到加強，才能保障汽車售后服務的質量。

參考文獻：

[1]蔣 潔，曾海珠.論汽車4S店售后服務質量的提升[J].成都航空職業技術學院學報，2015（1）.

[2]張 允.汽車售后服務市場的發展與完善探析[J].經濟研究導刊，2015（8）.