如何為客人提供個性化服務

韓聰

摘要：隨著社會的快速發展，生活條件不斷上升，人們在追求生活品質的同時也將大量的注意力集中個性化服務中。個性化服務有自己的營銷方法，有許多需要改進的地方。文章對大連奧利加爾大酒店個性化服務進行研究，闡述個性化服務存在的問題，提出幾點個性化服務對策，為進一步促進可持續發展。

關鍵詞：個性化；服務；酒店

一、個性化服務的概念以及對奧利加爾大酒店發展的重要性

（一）個性化服務

個性化服務是競爭和社會發展的需要。隨著餐飲市場的快速發展，消費者對餐廳服務的需求也不斷地發生變化，對個性化服務的需求已突出地體現出來。并在很大程度上反映了一個企業的服務質量。一些大型酒店已把個性化服務作為提高服務質量的重要手段。

酒店管理者應善于發現客人的需求，對目標市場細分和一些普通客人的個性化需求，利用自身的條件，因勢利導，因地制宜，對酒店的客人提供個性化服務。

（二）個性化服務對奧利加爾大酒店的重要性

1.滿足客人的個性化需求

顧客需求是飯店管理活動的出發點和歸宿。客人的需求是多種多樣的，客人的喜好和要求往往與酒店不同。在這種情況下，服務人員必須偏離標準的操作程序，根據客人的具體要求靈活地提供個性化服務。

2.尋找新的機會

哪里有需要，哪里就有機會。顧客需求是酒店財富的源泉。酒店經營者應不斷研究客人的需求，根據客人的需要改善和調整酒店的產品和服務，創造新的利潤機會。

3.樹立良好形象

準確地提供個性化服務常常是建立酒店良好形象的機會。正確的個性化服務能使客人感受到酒店的關懷.并意識到酒店以客人的利益為重，使酒店友好、周到的形象深入人心。

4.獲得競爭優勢

酒店提供不容易模仿的服務。客人認為它很重要。財務和管理是可行的個性化服務。通過優質的個性化服務與客人建立個性化的關系，形成客人忠誠的酒店，以良好的信譽吸引新的酒店客人，以獲取競爭優勢。

二、奧利加爾大酒店個性化服務存在的問題

（一）品牌建設認識不足

隨著社會發展，以及國家對外開放政策的演變.市場競爭越來越激烈，酒店之間的競爭也隨之改變，現在越來越多的酒店認識到品牌的重要性.逐步轉向品牌競爭，奧利加爾大酒店應用品牌戰略，希望酒店可以適應競爭，在發展過程中取得更大的進步，但是在實際過程中還欠缺，在發展過程中僅僅注重財富積累，提高酒店產品銷售額，進行品牌建設資金投入較高。事實上.品牌是酒店制勝的法寶，是酒店可持續發展的最有力保障。沒有品牌的酒店是沒有市場競爭力的，得不到顧客的認可，那么酒店銷量肯定也很低，沒有品牌的酒店是無法在市場立足的，沒有品牌的酒店是不能持久發展的，久而久之，會逐漸被市場淘汰。

（二）個性化定位不夠準確

市場營銷是市場細分的基本策略之一.需要謹慎選擇，奧利加爾大酒店一是缺乏對競爭對手的了解。二是有可能選擇最有利的市場，其結果是相同的目標，形成惡性競爭。近年來，高星級酒店高檔裝修的興起，將是高收入銷售對象。他們只看到了最賺錢的商務散客、市場，但沒有看到企業在市場頂部的“金字塔”，銷售對象人數有限，需求有限。主要原因有：1.盲目跟從。查看其他暴利行業就毫無疑問跟進，其實，酒店行業的供應數量已經超過了需求擴張速度。2.規模的主營業務不景氣。中國有許多大型的酒店多樣化，不能看到酒店的主要業務.結果在各個行業的“巨頭”分解為“矮子”，酒店的競爭力下降。

市場調研是酒店成功經營的基礎。只有當有外部壓力時.才編制市場研究項目的可行性研究報告，地方政府的主觀要求對酒店干擾大，酒店自己用非常不規范的方法來做一些簡單的推論。有的委托中介機構得出結論.調研的結論極不科學和嚴謹。

（三）廣告營銷力度不大

只有當品牌營銷宣傳工作完成時，更多的人才能了解品牌信息，才能進一步擴大品牌影響力，使品牌走向正確的方向。目前奧利加爾大酒店沒有足夠重視品牌營銷宣傳，雖然有很多媒體平臺為企業品牌宣傳力量。但在實際選擇中.在廣告投資方面并不高.品牌營銷方式過于單一。例如，通過電視廣告宣傳；以廣播方式宣傳；廣告宣傳活動局限于自己的店鋪和一些網絡或慣例，雖然這種傳統的宣傳方式有一定的宣傳效果，但市場影響不大，一直無法適應目前互聯網時代要求的蓬勃發展。

（四）服務缺乏創新

我國有很多企業逐步成長為知名品牌的創業實例，并且有些已被廣大消費者所熟知。不過奧利加爾大酒店在服務創新方面沒有給予關注。而且缺少相關專業技術，以至于在發展的過程中僅僅局限銷量，缺少對服務革新，長期停滯在發展表面，無法進行更深入開發。無法在市場站穩腳跟。在這個信息化時代，科學技術更新速度越來越快，奧利加爾大酒店要有更好的發展，就必須不斷創新。只有注重創新，才能不斷在競爭中為廣大客戶提供優質服務，抓住消費者需求心理。

三、奧利加爾大酒店個性化服務改進策略與建議

（一）個性化產品策略

產品策略，它是市場營銷策略的基礎，從某種意義上說，是企業成功與發展的關鍵，企業要明確提供什么樣的個性化產品和服務來滿足消費者的要求。也是企業個性化策略的關鍵。奧利加爾大酒店要抓住這種個性化服務營銷。必須及時了解市場趨勢和客戶需求，向客戶提供一個個性化服務，可以建立消費者數據庫和信息文件，記錄消費者的基本信息以及個性化特點.掌握他們對服務的需求，盡量根據客戶要求服務.及時采取靈活的策略，并且利用有針對性的營銷策略組合來滿足他們的需求。準備實施“個性化服務”，關鍵的一步是挖出一定數量的企業客戶，至少大部分是高價值企業客戶.建立自己的客戶群，并與每一位客戶建立良好的關系，為了使每個客戶的價值最大化。只知道客戶的姓名、地址、電話號碼，或者銀行賬戶是不夠的.必須掌握包括客戶的習慣和偏好，所有其他材料盡可能多的信息。

奧利加爾大酒店個性化服務關鍵是滿足消費者個性化的需求，和客戶建立互信的穩定性之間的互動雙向溝通。通過數據庫的建立和詳細全面地了解客戶的信息.針對不同用戶進行個性化服務支持和營銷設計.建立“一對一的客戶關系管理”。數據庫營銷是一種雙向信息溝通系統，為每個客戶及時提供反饋的機會。個性化服務最終滿足個體消費者需求。根據消費者設計個性化服務，已經成為衡量競爭力的一個重要標準.也可以要求客戶充分參與服務。每個消費者都有隱性或顯性偏好，消費者偏好是個性化服務的前提。根據這些對消費者偏好定制他們的所需服務，一旦消費者認為所提供的服務可以真正滿足他們的偏好，將會贏得消費者的認可。并獲得更高的客戶忠誠度。

（二）個性差異化策略

奧利加爾大酒店個性化差異營銷，最重要的一點就是能夠精準地找到適合自己的市場，才能充分發揮出自己的特色，讓更多人了解并得到認可。奧利加爾大酒店在差異化中.首先要對消費者個性化需求有一個正確認識.可以通過發放各類問卷等方式來對廣大消費者需求進行了解。更關注什么特征，具體到對設計、服務有什么要求，都要有詳細的市場調查。明確個性化方向后，根據當前情況進行調查與分析，結合自身的特點，找到一個適合個性化的差異定位。奧利加爾大酒店渠道是指由組織或個人組成的結構，更容易在酒店產品和客戶之間架起。酒店的銷售渠道主要有兩種：一種是直接的銷售渠道，即產品直接銷售給消費者；另一種是間接銷售渠道，產品通過轉移給客戶，即中間商酒店。

（三）服務質量的保證

在這個注重服務質量的時代之中，想要使服務得到消費者的廣泛認可，必須要在服務質量方面給予高度的重視。如果忽視了服務質量.就將會導致酒店在發展的過程之中逐步被淘汰，甚至是根本無法在市場之中立足。對于酒店的發展而言，改善服務質量也是十分重要的一點，只有提高了服務質量才能夠使酒店品牌得到更多消費者的認可。進行品牌質量改進的過程之中，酒店能夠對服務質量的重要性有所認識，并且嚴格管理。

（四）綠色環保服務

21世紀酒店業的必然選擇是創建“綠色經濟型酒店”。走可持續發展之路。企業從服務的設計、生產、制造，一直到廢物處理整個過程中，要注意環境保護，促進環境的和諧發展。對于經濟型酒店，綠色營銷的重點應該是減少能源消耗，節省資源，其裝飾和布置不需要太過豪華，符合環保標準。

酒店的綠色環保服務包括三大類：綠色客房，綠色餐飲，綠色服務。綠色客房，如增加放置在有利于凈化空氣的植物的房間，節省空間的消耗，不斷降低洗滌床單數量。綠色餐飲核心是推廣使用綠色食品。綠色服務，提倡客人訂餐莫過量，為促進“消費者不浪費”，并積極提供“一攬子”餐飲服務。

四、結論

隨著全國旅游產業定位的轉變，旅游服務在國民經濟中的地位以及貢獻也越來越大。但是國內酒店業的區域結構不合理，競爭不正當的手段已經變得越來越明顯。酒店為了其發展，必須做出正確的應對外部環境的變化莫測的發展計劃，試圖獲取新客戶和留住回頭客，提高競爭力。應該用科學的理論和實踐經驗，指導酒店的發展，酒店行業爭取在激烈的國際競爭中占有一席之地。