宿遷商貿物流服務能力分析研究

戴云素 劉彬斌

摘要：在中國商務物流仍處于初級階段的背景下，從國家對商貿物流業的政策中，可以發現商貿物流被越來越多的重視。文章經過對宿遷市商貿物流發展環境進行分析研究，指出在發展商貿物流的過程當中，宿遷商貿物流面臨的機會與威脅，分析出需要改進的地方，從而加強商貿物流服務能力。

關鍵詞：商貿物流服務能力；第三方商貿物流；顧客滿意度

中國總體的物流成本比較高，人工成本、材料成本的利用率比較低，所以近幾年我國對商貿物流基礎設施的投資在逐漸增長，配套的設備也在不斷完善。2011年8月國務院辦公廳發布了《關于促進物流業健康發展政策措施的意見》，物流內稱為國九條，可見國家對于商貿物流的發展越來越關心，商貿物流的設備越來越先進，商貿物流的發展前景一片大好。

一、宿遷的環境分析

2016年宿遷市區建成了兩個綜合物流園區，分別為宿遷港物流園區和江蘇中聯物流園區。宿遷有三個綜合型物流中心，分為交通物流儲運配載中心、洋河物流中心和宿遷市義烏國際物流中心。宿遷不但有綜合型物流中心，而且有四個專業型物流中心，具體分為農產品物流中心、市經濟開發區北區化工物流中心、耿車鎮再生資源利用物流中心和宿遷糧食物流中心。

二、江蘇商貿物流對顧客滿意度現狀分析

（一）江蘇商貿物流對顧客滿意度調查

商貿物流是指在商業貿易活動中進行的物流過程，統稱為商貿物流。航空公司、公路、鐵路等具體承運人或軟件系統.經過在國內和國外之間的商業交易進行攬收、包裝、運輸、投遞等一系列活動，以最快速度將商品快遞至收件人地址。

測評使用5級李克特量表（Likert Scale）的5級態度（見表2），分別給五級態度賦值1-5。測評發放電子調查問卷共100份，蘇南共50份，南京、蘇錫常以及鎮江各10份。蘇中共30份，揚州、泰州以及南通各10份。蘇北共20份，宿遷以及淮安各10份。其中向個人發放問卷46份，關聯單位發放問卷54份。

（二）江蘇商貿物流顧客滿意度現狀分析

2016年1-4月，江蘇累計商貿物流業務量為7.31億件，業務量同比增長34.1%，占全國總業務量的8.97%，其中，4月份，江蘇地區的商貿物流業務量為21473.4萬件，同比增長39.9%，同年一季度，江蘇商貿物流行業累計實現業務收入為92.57億元，業務收入同比增長20.8%，占全國快遞業務收入的8.62%，2016年4月，江蘇商貿物流業務收入26.55億元，同比增長26.51%。

（三）江蘇商貿物流顧客滿意的原因

通過調查研究發現，江蘇省物流服務價格是占顧客滿意度好壞的最重要的原因，其次是物流服務質量。這兩個因素就說明了江蘇省商貿物流行業發展的關鍵在于服務質量和價格。顧客抱怨、服務人員質量、物流企業形象、顧客忠誠度、企業形象等因素并不是關鍵性因素。商貿物流服務要發現自身存在的不足，完善服務質量來提高顧客滿意度。由于服務人群數量多，所以在競爭力十分巨大的情況下，與其他類別的第三方物流相比占據了一定優勢。但與此同時。江蘇省地處長三角，經濟貿易發展迅速，所以必須要特別注重物流服務價格這一關鍵因素。

（四）江蘇商貿物流服務質量的關鍵

快遞業的服務質量是至關重要的。在這次調查中，研究將物流服務質量分成了準時到貨率、訂單跟蹤能力、包裝能力這三個方面。觀察數據得出準時到貨率.得出江蘇省快遞基本上準時到貨，包裝能力其對于快遞企業也非常重要，隨著互聯網的發展，家電、玻璃等體積大且易碎物品有時也會通過快遞運輸，除了快遞人員的專業能力之外，包裝能力也是一種保護能力。

顧客忠誠度主要體現在商務產品再次購買、推薦的可能性、再次合作的可能性.穩定的客戶群體已成為管理者必須關注的焦點。

服務性行業中最無法避免的就是顧客抱怨，在這次調研中將顧客抱怨分解為反應時間、解決結果滿意度評價。解決顧客的抱怨就能提高顧客忠誠度，從而提高服務質量。

三、商貿物流服務能力的建議

（一）貫徹商貿物流理念，提高行業運行效率

從宿遷的經濟發展情況來看，物流對宿遷經濟貢獻率有著直接的并且是巨大的作用。為了推動宿遷其他經濟產業的發展，宿遷應毫不猶豫地支持和鼓勵宿遷商貿物流業的發展。政府應該加大對物流產業的支持力度。不僅從政策上支持，同時也要提高對商貿物流的重視程度。樹立高屋建瓴的發展思路.根據市場需要和自身實際積極推廣使用商貿物流。現代企業要把核心放在競爭力的培養上面，減少物流企業的業務交際，與第三方物流簽訂業務轉移合同，節省人力物力發展核心業務。為了物流企業以后的發展，物流企業要懂得反思，懂得轉變，看清時局的變化，正確運用商貿物流的理念，懂得企業內外部資源的合理運用，使得物流企業的效率與效益達到最好的效果。

（二）錯位發展拓展腹地，融入區域物流網絡

從宿遷周邊城市來看，徐州、連云港、淮安和鹽城都已對物流產業有了較為成熟的計劃。對于商貿物流他們都有著自己的獨特見解，他們看到了宿遷商貿物流的發展空間，并快速地制定策略。在宿遷這邊快速發展起來，一定程度上限制了宿遷商貿物流業的發展。如果宿遷想要更好地在商貿物流發展就要量身定做帶有宿遷特點的商貿物流戰略，與這三個城市在競爭中求發展，取長補短，融入宿遷商貿物流。在產業優勢和區位優勢均不明顯。周邊城市對城市物流業的發展有著一定的影響的情況下。為了宿遷市商貿物流的發展一定要充分利用其特殊的地理優勢，把與周邊城市物流產業的發展之間的關系處理好，想辦法錯位發展拓展腹地，融入區域物流網絡，提高物流吸引能力，不斷擴大影響力，進而融入周邊物流網絡。

（三）加強管理體制，整頓物流市場，提高行業競爭力

商貿物流產業是傳統和新興產業結合的產物，因此整個物流過程中需要不同的部門共同協作，然而每個部門的管理系統都受到主管部門的保護，致使各個部門之間缺乏溝通的有效性。宿遷的物流公司大都是在2005年之后陸續成立的，剛開始發展時，物流公司的設備都不是很完善，公司規模也很小。也沒有屬于自己固定的運輸站與物流倉儲。大多數物流公司仍然屬于粗放式的管理。面對的只是小區域的物流運輸，再加上物流信息的不全面，根本不能滿足商貿物流的要求，離真正意義上的商貿物流企業仍有較遠的距離。目前為止，宿遷市商貿物流行業還是比較散亂，想要在商貿物流方面發展，就要把資源進行有效整合，商貿物流所需要的設備也要及時更新，根據市場需求靈活的轉變，開拓一個全新的局面。政府應該設立專門的管理機構，對物流的各個過程進行一定的監管，設立統一的可以接受的標準，避免不正當的競爭局面的出現。

四、結論

通過上文對宿遷商貿物流發展環境的現狀研究以及對商務物流顧客的滿意度進行分析，對于商貿物流面對的內外環境的威脅企業應及時發現問題，加強管制，提高效率，促進與第三方物流企業的發展。對于顧客滿意度不夠這個問題應根據實際情況來制定解決方法。