智慧旅游背景下遼寧省全域旅游利益相關者激勵機制研究

武傳表 馮安睿

摘要：智慧旅游背景下，全域旅游對整個旅游行業帶來了新的指導方向，深刻地影響著旅游業未來的發展。智慧旅游作為全域旅游的技術支撐，尤為重要，激勵著全域旅游的利益相關者更好更快的參與到全域旅游中來。文章分成三個部分。分別是：相關理論和概念概述、全域旅游的利益相關者的劃分和激勵機制研究。

關鍵詞：激勵機制；全域旅游；利益相關者；智慧化

“全域旅游”概念是在深厚的市場基礎、現實基礎和實踐基礎上被提出的，作為促進經濟社會共同發展的一種新理念，受到政府、學者及各行各業的關注和認同。全域旅游的實現需要整個旅游行業的響應及行動。在大數據時代，全域旅游的實現需要智慧化旅游所帶來的信息科技為技術支撐，同時需要旅游整個行業參與進來，如何激勵旅游利益相關者更好更快的參與到全域旅游中來，有著深刻的意義。

一、相關概念概述

（一）智慧旅游基本概念

智慧旅游是基于新一代信息技術，為滿足游客個性化需求，提供高品質、高滿意度服務而實現旅游資源及社會資源的共享與有效利用的系統化、集約化的管理變革，其本質是指智能技術在旅游業中的應用，是以提升旅游服務、改善旅游體驗、創新旅游管理、優化旅游資源利用為目標，增強旅游企業競爭力、提高旅游行業管理水平、擴大行業規模的現代化工程。

（二）全域旅游基本概念

國家旅游局局長李金早認為“全域旅游是指在一定區域內，旅游業為優勢產業，通過對區域內經濟社會資源尤其是旅游資源、相關產業、生態環境、公共服務、體制機制、政策法規等進行全方位、系統化的優化提升，實現區域資源有機整合、產業融合發展、共建共享，旅游業帶動和促進經濟社會協調發展的一種新的區域協調發展理念和模式”。

（三）利益相關者概念

利益相關者作為一個理論起源于英美等西方國家，產生于對主流企業追求股東利益最大化目標的質疑，認為對企業做出貢獻的還有眾多個人和群體，核心思想是企業要實現利益相關者的整體利益，在整個旅游行業中，也存在利益相關者，這些利益相關者之間整體利益訴求的均衡直接關系到旅游行業的協調發展。

二、遼寧省全域旅游的利益相關者分類

旅游行業所涉及的利益相關者眾多、復雜，旅游業的健康持續發展與參與并影響旅游利益創造的利益相關者的關系緊密。所以，對利益相關者利益訴求的研究尤為重要。目前旅游學者將旅游利益相關者主要劃分為兩種，第一種：主要和次要利益相關者，如邱棣、李星群等；第二種：核心層、戰略層和邊緣層，如鄭仕華、張素、潘小玲等。本文在第二種劃分結果的基礎上，以夏贊才提出的以利益性質、關系程度和影響力大小作為利益相關者的分類為依據，將全域旅游的利益相關者分為核心、重要和外圍利益相關者三類。

（一）核心利益相關者

1. 政府

政府是全域旅游利益相關者中的密切利益相關者，關系著全域旅游發展的全局。利益訴求主要有：一是通過制定全域旅游相關政策和文件引導監督旅游行業以智慧化建設為技術支撐，積極參與到全域旅游中來，增加財政收入；二是增加就業，減輕社會壓力，保持社會穩定，實現全民旅游；三是促進旅游目的地正面口碑的傳播，提升美譽度。

2. 旅游景區

景區是多數旅游活動的終端，是旅游活動產生的核心因素，是旅游者的旅游動機之一。直接面對游客，是全域旅游中的所有利益相關者中與智慧旅游聯系最為緊密的一方。景區對全域旅游發展的利益訴求主要是景區集客能力的提升、數據獲取與分析能力和市場競爭力的提高、發展空間的擴大，利潤空間的增長等。

3. 旅行社

旅行社作為旅游各個服務環節的紐帶、旅游主體與旅游客體的橋梁，是旅游業當之無愧的龍頭。利益訴求主要包括自由、開放、合作共贏的旅游行業大環境，旅游大數據實時共享，資源信息共享平臺的建設、政府相關的支持和補貼，更穩固的市場地位、更大的市場，更廣的客源，更多的利潤等。

4. 旅游者

旅游者實現全域旅游的主體，是包含數量最多的利益相關者。旅游服務、質量、滿意度是旅游者最關注的要素。利益訴求為：一是從旅游景區內在的質量符合其期望體驗基礎上使用旅游企業、景區提供的信息化服務使得游覽更佳便捷；二是在旅游行程中的消費與所獲得的旅游產品和旅游服務相符。三是滿足旅游者對旅程的期待。

5. 旅游目的地居民

全域旅游的發展與旅游目的地居民息息相關，旅游地的順利開發需要目的地居民的支持與配合。利益訴求為：一是分配到旅游收入，獲得股權，增加就業，提高當地生活水平，二是維持當地文化和傳統，受到外界的理解和尊重。三是享受全域旅游帶來的智慧交通、休閑娛樂和資源共享的體驗，在全域旅游中受益。

（二）重要利益相關者

1. 酒店業

酒店企業是一個追求利益最大化的經濟實體，酒店行業承擔著為游客提供更好住宿體驗的重任，是全域旅游的重要利益者。利益訴求是通過酒店的智慧建設，信息技術的完善，大數據的獲取和分析獲得更多的顧客，賺取更豐厚的利潤，打造更知名的品牌，在全域旅游中實現資源共享，與旅游行業實現共贏。

2. 餐飲業

餐飲業是旅游活動的重要支柱，美食逐漸成為旅游者出行的主要目的，是全域旅游的重要利益者之一。利益訴求為：通過智慧化建設，更新的技術，餐飲行業的資源共享與開放合作，提供更便捷的服務，獲得更高的知名度和更廣的美譽度，更多的忠實和潛在顧客群，更穩定的收入增長。

3. 交通業

基于異地性，旅游對交通業的依賴程度極高，對于長途旅行的游客，交通工具稱得上是“半個酒店”。因此，交通業是全域旅游的重要利益相關者之一。利益訴求為：旅游者更加文明乘車、更加高效選擇和乘坐交通工具，旅游行業的數據共享，更加綠色、智能的旅游環境，穩定的經濟效益。

4. 旅游購物品經營業

旅游購物品在經營上強調產品設計的獨特性、文化性、紀念性和藝術性。旅游購物品的生產、消費與旅游者存在緊密的聯系。利益訴求是依托大數據的力量，開拓更廣闊的市場，創新營銷，正面口碑傳播，獲得更高的收入，實現增收。

（三）外圍利益相關者

外圍利益相關者涉及眾多，主要有行業協會、保險業，社會大眾，移動通信等，對全域旅游的發展的進程起著一定推動作用。行業協會利益訴求為良好的行業口碑、會員增加，穩定的會費等。保險業為共享大數據，提升品牌影響力、降低風險擔當和增加利潤等。移動通信業為大數據的共享，穩步增加的客戶群體和通訊資費等。社會大眾構成了游客體驗的大氛圍，利益訴求為旅游基礎設施完善，環境美好。

三、建立全域旅游利益相關者激勵機制

全域旅游的激勵機制目前尚不明確，主要是企業內部激勵。全域旅游是全行業、全民共同參與的大旅游，如何激勵利益相關者對全域旅游的發展至關重要。

（一） 核心利益相關者激勵機制

1. 政府：（1）政策獎勵。可以對積極參與全域旅游，加強智慧建設的旅游企業給予獎勵。（2）建立監督機制。定期對景區、旅游行業進行監督，規范旅游。定期檢查旅游企業硬件設備的智慧化建設，對于沒有積極更新設備的企業給予勸誡、鼓勵和幫助，對于長期不聽勸告的企業進行警告、通報批評及懲罰。（3）招商引資。通過優惠政策吸引投資者，比如：財政支持和稅收減免。（4）召開旅游推介會，加強行業合作，實現旅游共贏。

2. 旅游景區：（1）景區改變傳統封閉的觀念，以全新整體開放的觀念促進景區與行業融合發展。（2）設立不同獎項，激勵旅游企業。比如：旅游品牌創建獎，旅游重點項目建設獎等。（3）旅游景區內部的激勵機制需要從上至下，從管理層到基層的貫徹。管理層上，主要從精神上激勵，比如晉升職位。積極投入景區的智慧化建設，與不同的旅游企業實現資源共享。基層員工要從經濟上給予支持。

3. 旅行社：旅行社是旅游行業之間的紐帶，是旅游者、旅游景區、酒店、餐飲和交通之間溝通的橋梁，起著承上啟下的作用。（1）外部主要加強線上線下旅行社之間的聯系，建設旅行社大數據平臺，資源實時共享，滿足游客需求，提升游客體驗，增強旅行社合力。（2）內部主要是面向員工的激勵機制。創造和諧向上的工作環境，讓員工成為決策者。定期組織員工培訓。通過物質激勵使員工積極投入到全域旅游的建設中。

4. 旅游者：（1）增強全民旅游意識，打造文明健康旅游環境。（2）營造全域旅游宣傳氛圍。加快口碑傳播，加強媒體、戶外和網上宣傳。加大全域旅游信息宣傳力度，努力營造“全民旅游、全民參與、全民建設”的氛圍。潛移默化影響旅游者。（3）給予旅游者實際的優惠，比如聯票優惠，團購優惠等。（4）引導鼓勵游客通過遼寧省智慧平臺享受旅游全程，推薦旅游者下載遼寧旅游相關的手機APP。

5. 旅游目的地居民：對于居民的激勵機制，以福利為核心。（1）對居民進行全域旅游的介紹和普及，讓旅游目的地居民從意識了解全域旅游的含義及可疑為他們帶來哪些利益。（2）從經濟上的惠民，旅游地居民可以獲得一定比例的旅游收入及股權。（3）完善當地居民基礎設施，享受美好的氛圍。（4）解決居民的工作，引導和鼓勵就業，旅游目的地居民積極參與全域旅游和智慧景區建設。

（二）重要利益相關者激勵機制

1. 酒店業：硬件設施更新維修費用高，損耗率高，智慧化建設投入大，回報慢，激勵機制尤為重要。（1）遼寧省不同星級酒店要加強合作和交流，明確全域旅游帶來的利益。（2）內部組織員工培訓，提高素質，提升服務。（3）建立規范的激勵制度，注意激勵的時機和力度。（4）員工薪資需保持差距，對激勵效果及時分析。

2. 餐飲業：（1）培養高素質管理人才，提高服務質量，提高餐飲業凝聚力；（2）提高員工的滿意度，實行物質激勵與精神激勵相結合的方式；（3）建立合適的薪酬激勵；（4）建立高效的績效考核激勵；培育促進企業文化發展氛圍激勵。

3. 交通業：（1）定期對員工進行培訓，提高員工的職業素養，升級旅游消費體驗。（2）運用智慧交通系統實時監測道路及行車情況，保證道路安全暢通。（3）宣傳智慧交通新技術，比如實時公交。（4）做好監督，制定相應的規則，為游客提供標準服務。（5）鼓勵交通業與旅游行業進行數據共享。

4. 旅游購物品經營業：（1）企業內部的物質激勵。定期對銷售人員的業績進行評比，根據季度盈利排名，獲獎者獲得物質獎勵。（2）升級服務，鼓勵自行開發模擬系統，將商品的制作工藝流程再現給游客，加強游客的消費欲望。（3）運用多種方式對購物品銷售，比如旅游智慧平臺。（4）注重媒體營銷。

（三）外圍利益相關者激勵機制

外圍利益相關者主要有行業協會、保險業，社會大眾，移動通信等，與旅游行業的密切程度較低，但是有一定的影響。旅游行業協會可以定期舉辦全域旅游建設企業經驗交流會，吸引更多企業加入，增加會費收入，增加影響力。其他外圍利益相關者可以制定物質和非物質激勵結合的制度。經濟激勵應與相應制度結合起來。經濟激勵必須以制度作為保障。以精神激勵作為依靠。經濟獎勵制定應以遵循公正公開的原則、制定后及時公諸于眾予以穩定。

全域旅游的發展需要旅游行業建立信息共享平臺，在智慧化旅游背景下，大數據對旅游的影響不斷橫向和縱向化，經濟利益的驅動下，旅游行業想要實現共贏，必須打開封閉的大門，將自己的成果與行業分享，實現旅游資源共享。

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（作者單位：遼寧師范大學西山校區歷史文化旅游學院）