保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為可回溯對(duì)重塑保險(xiǎn)業(yè)形象的作用

薛雨萌

摘要：保險(xiǎn)是一項(xiàng)基于最大誠(chéng)信的制度安排，保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的重中之重在于誠(chéng)信。保險(xiǎn)的銷(xiāo)售是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中的關(guān)鍵，可是近年來(lái)，在銷(xiāo)售過(guò)程中經(jīng)常出現(xiàn)欺騙誤導(dǎo)行為，這是影響我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)持續(xù)發(fā)展的突出問(wèn)題之一，不僅損害了保險(xiǎn)消費(fèi)者的自主選擇權(quán)、知情權(quán)等合法權(quán)益，也玷污了保險(xiǎn)業(yè)的本質(zhì)。為了建立完善有利于保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的制度、扎牢保險(xiǎn)監(jiān)管制度籠子，中國(guó)保監(jiān)會(huì)出臺(tái)了保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為可回溯管理制度，自2017年11月1日起實(shí)施。

關(guān)鍵詞：保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為可回溯管理制度；保險(xiǎn)業(yè)形象；保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益

由于長(zhǎng)期以來(lái)的保險(xiǎn)銷(xiāo)售欺騙誤導(dǎo)及營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中出現(xiàn)的種種問(wèn)題，使得保險(xiǎn)業(yè)在社會(huì)大眾中的形象并不高，其中很多人認(rèn)為保險(xiǎn)產(chǎn)品不可靠，保險(xiǎn)銷(xiāo)售是騙人的，保險(xiǎn)行業(yè)沒(méi)有得到應(yīng)有的尊重。保險(xiǎn)業(yè)形象差的現(xiàn)象與保險(xiǎn)在人們的生活中發(fā)揮的巨大風(fēng)險(xiǎn)保障功能?chē)?yán)重背離。目前來(lái)看，保險(xiǎn)業(yè)形象問(wèn)題已成為制約保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的重要因素。

一、保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為是影響保險(xiǎn)業(yè)形象的最直接因素

十九大召開(kāi)以來(lái)，保險(xiǎn)業(yè)被提高到戰(zhàn)略高度，大力發(fā)展保險(xiǎn)行業(yè)是我國(guó)當(dāng)前的主要任務(wù)之一，可是當(dāng)前，保險(xiǎn)業(yè)形象與國(guó)家的定位不相符合。影響保險(xiǎn)業(yè)形象的因素有很多，其中保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為則是最為直接的因素。

說(shuō)到保險(xiǎn)行業(yè)，人們腦中第一個(gè)想到的就是保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員。保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員是連接保險(xiǎn)公司與社會(huì)大眾的橋梁，是與社會(huì)大眾接觸最直接最緊密的群體，他們的所作所為都會(huì)直接地影響著廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的看法。在保險(xiǎn)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員總是使用夸大收益、隱瞞風(fēng)險(xiǎn)等保險(xiǎn)銷(xiāo)售欺騙誤導(dǎo)行為來(lái)引誘客戶簽單，比如向老年人群營(yíng)銷(xiāo)保險(xiǎn)產(chǎn)品，使他們本打算用來(lái)存款的資金投向保險(xiǎn)產(chǎn)品，從而產(chǎn)生大量的投訴案件。近年來(lái)，隨著電話銷(xiāo)售保險(xiǎn)的渠道發(fā)展起來(lái)，擾民現(xiàn)象頻頻發(fā)生。這就使得保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員的社會(huì)地位不高，甚至?xí)獾缴鐣?huì)大眾的反感。保險(xiǎn)銷(xiāo)售欺騙誤導(dǎo)行為已經(jīng)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)形象造成了非常惡劣的影響。

二、保監(jiān)會(huì)出臺(tái)保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為可回溯管理制度

（一）出臺(tái)保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為可回溯管理制度的背景

從大環(huán)境來(lái)看，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平還處于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)初級(jí)階段，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的道德標(biāo)準(zhǔn)并沒(méi)有健全，這就直接造成了社會(huì)誠(chéng)信缺失的問(wèn)題。實(shí)際上，在這種大環(huán)境下，每個(gè)行業(yè)都有著缺失誠(chéng)信的情況，只不過(guò)保險(xiǎn)行業(yè)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定階段后的產(chǎn)物，是以銷(xiāo)售保險(xiǎn)合同為主要經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的服務(wù)行業(yè)，對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的道德標(biāo)準(zhǔn)要求更高。所以保險(xiǎn)行業(yè)會(huì)把社會(huì)誠(chéng)信缺失的問(wèn)題放大倍數(shù)，這就顯得保險(xiǎn)行業(yè)的生存環(huán)境十分險(xiǎn)惡，保險(xiǎn)行業(yè)形象更容易被扭曲。為了有效治理銷(xiāo)售欺騙誤導(dǎo)行為，改善保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境，中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)頒布了《保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為可回溯管理制度》。

第一、該制度的實(shí)施具體執(zhí)行了我國(guó)在保險(xiǎn)監(jiān)管領(lǐng)域的消費(fèi)者保護(hù)政策。《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)》（國(guó)發(fā)〔2014〕29號(hào)）要求中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)要把保障消費(fèi)者合法權(quán)益作為工作的重點(diǎn)，進(jìn)一步完善相關(guān)法律制度。保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為可回溯管理制度的實(shí)施，是中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)響應(yīng)國(guó)務(wù)院的號(hào)召，落實(shí)好維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的要求，改善保險(xiǎn)業(yè)形象的重要一環(huán)。

第二、該制度的實(shí)施是遏制欺騙誤導(dǎo)行為的客觀要求。近些年來(lái)，雖然保監(jiān)會(huì)出臺(tái)了一系列政策來(lái)遏制銷(xiāo)售欺騙誤導(dǎo)行為的發(fā)生，但是在保險(xiǎn)銷(xiāo)售的過(guò)程中該種行為依舊是屢見(jiàn)不鮮，嚴(yán)重?fù)p害了保險(xiǎn)行業(yè)形象。該制度的實(shí)施可以從根源上控制銷(xiāo)售欺騙誤導(dǎo)行為的發(fā)生，是減少系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)的重要一環(huán)。

第三、該制度的實(shí)施可以大幅度提升保監(jiān)會(huì)處理保險(xiǎn)糾紛的效率。在日常的監(jiān)管中，經(jīng)常會(huì)由銷(xiāo)售欺騙誤導(dǎo)行為產(chǎn)生糾紛，可是由于缺乏有效的證據(jù)，導(dǎo)致此類(lèi)投訴案件經(jīng)常陷入保險(xiǎn)人“辯解不清楚”、保險(xiǎn)消費(fèi)者“陳述不清楚”、保監(jiān)會(huì)及各地保監(jiān)局“調(diào)查不清楚”的泥潭。保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為可回溯管理制度的實(shí)施，可以提高保監(jiān)會(huì)及各地保監(jiān)局處理保險(xiǎn)糾紛案件的效率，提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的能力。

（二）保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為可回溯管理制度的實(shí)施范圍

按照保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為可回溯管理制度的要求，保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)向自然人銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，必須實(shí)施“雙錄”。團(tuán)體保險(xiǎn)產(chǎn)品則除外。

第一、電話銷(xiāo)售渠道方面。電話銷(xiāo)售渠道一直是保險(xiǎn)銷(xiāo)售誤導(dǎo)行為的高發(fā)區(qū)，在電話銷(xiāo)售的過(guò)程中保險(xiǎn)公司要把通話的全過(guò)程進(jìn)行錄音并要存檔備份。第二、互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)方面。近幾年來(lái)，“互聯(lián)網(wǎng)+保險(xiǎn)”迅速發(fā)展，這是因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)具有簡(jiǎn)便易行的特點(diǎn)，同時(shí)也埋下了很大的隱患。比如保險(xiǎn)消費(fèi)者進(jìn)行線上投保時(shí)，一個(gè)保險(xiǎn)產(chǎn)品的各種條款以及需要注意的事項(xiàng)，全都靠自己理解，由于消費(fèi)者專業(yè)知識(shí)有限，難免會(huì)產(chǎn)生一些誤解。第三、保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)方面。保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)主要包括行業(yè)代理、銀行代理等。目前中國(guó)銀行監(jiān)督管理委員會(huì)已經(jīng)對(duì)通過(guò)銀行渠道銷(xiāo)售理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行可回溯管理，收到了消費(fèi)者的廣泛好評(píng)，因此保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為可回溯管理制度把包括銀行銷(xiāo)售渠道在內(nèi)的保險(xiǎn)兼業(yè)代理渠道納入到了實(shí)施可回溯管理的范圍。第四、通過(guò)其他渠道銷(xiāo)售的投資連結(jié)型產(chǎn)品，以及向60周歲及以上的老年人群銷(xiāo)售長(zhǎng)期壽險(xiǎn)產(chǎn)品。這是因?yàn)橥顿Y連結(jié)保險(xiǎn)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)較高，保險(xiǎn)公司要根據(jù)未來(lái)的投資收益實(shí)際狀況來(lái)確定投資連結(jié)保險(xiǎn)產(chǎn)品保單的價(jià)值，很容易因未能達(dá)到預(yù)期收益的問(wèn)題而產(chǎn)生糾紛，老年人則是產(chǎn)生保險(xiǎn)銷(xiāo)售誤導(dǎo)行為的高發(fā)群體，本著問(wèn)題導(dǎo)向的原則，實(shí)行“雙錄”非常必要。

（三）保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為可回溯管理制度的功能

1. 規(guī)范保險(xiǎn)銷(xiāo)售從業(yè)人員的行為

從銷(xiāo)售過(guò)程的層面上看，保險(xiǎn)銷(xiāo)售可回溯制度的出發(fā)點(diǎn)在于對(duì)保險(xiǎn)銷(xiāo)售從業(yè)人員與保險(xiǎn)消費(fèi)者簽約保險(xiǎn)合同的事前規(guī)制以及對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益受到侵犯后的事后補(bǔ)償。保險(xiǎn)銷(xiāo)售可回溯制度將發(fā)揮督促保險(xiǎn)人主動(dòng)履行相關(guān)信息披露義務(wù)的功能，聚焦銷(xiāo)售關(guān)鍵環(huán)節(jié)，減少銷(xiāo)售欺騙誤導(dǎo)行為的發(fā)生。

保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為可回溯管理制度闡明了保險(xiǎn)公司及中介機(jī)構(gòu)應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，從而迫使保險(xiǎn)公司及中介機(jī)構(gòu)要求保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員履行職責(zé)。通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程的錄音錄像，可以將銷(xiāo)售過(guò)程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)留存下來(lái)，有助于保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)在調(diào)解糾紛，處理投訴案件時(shí)快速地查清事實(shí)，從而有效地保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

從以上的分析可以得出，該制度是對(duì)保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員履行告知義務(wù)的有效補(bǔ)充。由于保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員與保險(xiǎn)消費(fèi)者接觸最為緊密，所以保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為可回溯管理制度對(duì)保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員起到了督促作用，強(qiáng)制保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員依法依規(guī)履行營(yíng)銷(xiāo)中的各項(xiàng)規(guī)定，進(jìn)而落實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的目的。

2. 增加了保險(xiǎn)銷(xiāo)售從業(yè)人員違法的難度

保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為可回溯管理制度通過(guò)使用錄音錄像的方式，監(jiān)視銷(xiāo)售人員在和消費(fèi)者簽訂保險(xiǎn)合同時(shí)要按規(guī)定履行義務(wù)，這樣就大大增加了保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員違法的難度。該制度的有效實(shí)施可以大力約束保險(xiǎn)銷(xiāo)售從業(yè)人員的欺騙誤導(dǎo)行為，從而有效地保障保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

3. 為保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)提供證據(jù)材料

在簽訂保險(xiǎn)合同之后，若發(fā)生糾紛、投訴等問(wèn)題，通過(guò)調(diào)取和觀看信息采集數(shù)據(jù)庫(kù)中的錄音錄像等證據(jù)，可以迅速查明事實(shí)，增加了消費(fèi)者權(quán)益受到侵犯時(shí)的保護(hù)渠道。保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為可回溯管理制度通過(guò)對(duì)錄音錄像等資料的科學(xué)化管理與使用，提升了處理糾紛案件的效率，從而使保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益得到有力的保障。

三、實(shí)行保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為可回溯對(duì)重塑保險(xiǎn)業(yè)形象的作用

中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的形象問(wèn)題一直困擾著保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展，究其根本，還是在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)出現(xiàn)了一定的問(wèn)題。所以重塑保險(xiǎn)行業(yè)形象要從保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)始，而在誠(chéng)信缺失的大環(huán)境下，營(yíng)銷(xiāo)人員難免會(huì)為自己“謀福利”而損害到了消費(fèi)者的合法權(quán)益，這就需要制定相應(yīng)的管理制度來(lái)監(jiān)管，及時(shí)遏制不良行為的發(fā)生。

（一）通過(guò)規(guī)范銷(xiāo)售人員行為，改變社會(huì)公眾對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的看法

銷(xiāo)售過(guò)程中的“雙錄”警示著保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員進(jìn)行合規(guī)銷(xiāo)售，約束著他們的銷(xiāo)售誤導(dǎo)行為，從而潛移默化地影響著從業(yè)人員對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)，領(lǐng)悟到保險(xiǎn)的實(shí)質(zhì)，增加對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的工作熱情。每一個(gè)保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員都應(yīng)該領(lǐng)會(huì)到保險(xiǎn)是為人民的生命、財(cái)產(chǎn)的安全提供風(fēng)險(xiǎn)保障的行業(yè)，擔(dān)負(fù)著為國(guó)民經(jīng)濟(jì)保駕護(hù)航的重?fù)?dān)，是利國(guó)利民的行業(yè)，每當(dāng)發(fā)生災(zāi)難，保險(xiǎn)始終是站在最前線，與人民共患難。保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員應(yīng)該首先認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)不是騙人的，也騙不得人，保險(xiǎn)可以讓生活更美好。

保險(xiǎn)行業(yè)形象是需要每一個(gè)從業(yè)人員共同打造。保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員首先要規(guī)范自己的言行才能得到社會(huì)公眾的尊重。只有每個(gè)保險(xiǎn)從業(yè)者齊心協(xié)力，約束自己的不良行為，體現(xiàn)出自己的敬業(yè)愛(ài)崗、樂(lè)于奉獻(xiàn)，才能贏得廣大消費(fèi)者的好評(píng)，保險(xiǎn)業(yè)形象才能得以重塑。

（二）化解保險(xiǎn)公司糾紛，提升消費(fèi)者滿意度

通過(guò)對(duì)保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售過(guò)程進(jìn)行“雙錄”，真實(shí)地將銷(xiāo)售過(guò)程的重點(diǎn)環(huán)節(jié)記錄下來(lái)，使得銷(xiāo)售行為可回放、問(wèn)題可查清、責(zé)任可確認(rèn)。在保險(xiǎn)公司與消費(fèi)者產(chǎn)生糾紛時(shí)，對(duì)于當(dāng)初銷(xiāo)售過(guò)程中的行為，錄音錄像有充分記錄，可以迅速查明事實(shí)，有助于及時(shí)消除誤解、化解糾紛，可以達(dá)到有效治理行業(yè)頑疾的作用，使消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)更加安心，增加了保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司的信賴，從而有利于改善保險(xiǎn)行業(yè)形象。

（三）完善保險(xiǎn)監(jiān)管體系，促使保險(xiǎn)行業(yè)快速發(fā)展

保監(jiān)會(huì)及各地保監(jiān)局通過(guò)調(diào)用可回溯管理的證據(jù)資料，可以隨時(shí)對(duì)保險(xiǎn)銷(xiāo)售的現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查，有利于加大對(duì)保險(xiǎn)公司落實(shí)可回溯管理情況的督查，并可根據(jù)監(jiān)管的結(jié)果為保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員打分評(píng)級(jí)，對(duì)于多次被查處的保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員，保險(xiǎn)公司可將其拉入黑名單，禁止其從事保險(xiǎn)銷(xiāo)售工作；對(duì)于誠(chéng)信水平好、服務(wù)質(zhì)量高的保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員，可提高其績(jī)效比例、傭金比例。促使保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員之間產(chǎn)生良性競(jìng)爭(zhēng)，不斷地提高其業(yè)務(wù)能力，減少銷(xiāo)售欺騙誤導(dǎo)行為，以誠(chéng)信來(lái)吸引消費(fèi)者，從而增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的信任感，使保險(xiǎn)行業(yè)在公眾心目中的形象得到重塑。

參考文獻(xiàn)：

[1]段純鍇.中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)形象亟待重塑[J].銀行家，2013（10）.

[2]張海青.論保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員在新常態(tài)下的機(jī)遇與挑戰(zhàn)[J].當(dāng)代經(jīng)濟(jì)，2015（20）.

[3]葛小松.《現(xiàn)代金融投資者保護(hù)》[M].法律出版社，2017年.

[4]宋卉.論可回溯管理制度對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的促進(jìn)[J].重慶社會(huì)科學(xué)，2017（12）.

[5]許麗菊.重塑保險(xiǎn)行業(yè)形象從保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)始[J].時(shí)代金融，2016（12）.

[6]蔡明莉.健全保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為可回溯管理機(jī)制的思考[J].中國(guó)保險(xiǎn)報(bào)，2017（10）.

（作者單位：天津財(cái)經(jīng)大學(xué)）