非財務指標對業績評價的重要性

江沉

摘要：隨著我國經濟的快速發展，業績評價對企業來說都是個非常重要的一環，本文更多的從管理視角討論企業及分部的業績評價問題，引入了非財務指標的業績評價分析，通過良好的非財務指標的設計和應用促進企業實現未來的財務成功。

關鍵詞：業績評價；財務指標；非財務指標

在互聯網經濟的大環境下，企業業績評價對于這個快速迭代的時代顯得猶為重要，它是一個企業興衰成敗的關鍵。何為業績，是指一個組織或個人在一定時期內投入產出的效率與效能。企業業績評價是企業為了衡量其既定目標的實現程度，以及企業內部各部門、個人對目標實現的貢獻程度的一個評判過程。

一、業績評價體系的發展與變化

隨著現代企業管理理論與實踐和互聯網+時代特征，現今的業績評價活動的目的、內容、乃至整個評價思想都經歷了深刻的歷史變革。回顧過往，企業業績評價體系分別經歷了以成本、財務、價值和平衡為基礎的四個階段。

19世紀末到20世紀初，成本會計與管理會計學科體系迅速發展，成本指標就成為當時評價企業業績的主要計量指標，標準成本法和差異分析法被企業廣泛應用。

19世紀40年代，出現了股份制公司的經營形式，所有權與經營權的分離，由此業績評價主體擴大到企業外部，業績評價方法從傳統的基于成本數據擴展到基于財務指標。這一階段出現了沃爾評分法和杜邦分析體系。

20世紀90年代，企業的經營目標經歷了從利潤最大化向股東財富最大化、企業價值最大化的轉變。業績評價從以短期利潤為核心的財務指標考核過渡到以股東價值最大化為導向的價值模式考核；前者是將其作為折現率，后者是將其調整為經濟利潤。

進入到互聯網+時代，雖然價值模式補充了由于財務利潤指標的不足，但價值的估算還是會基于會計數據。財務指標無法涵蓋和衡量影響組合業績的全部因素，尤其是那些具有重大影響又無法量化的因素，如：產品質量，交貨速度，售后服務以及顧客滿意度等，這些指標是傳統的管理會計評價體系無法衡量的。現代的企業業績評價系統越來越多的非財務指標被納入管理報告體系內，財務業績指標和非財務業績指標相結合以及關鍵KPI業績指標確定促成了平衡計分卡的出現。平衡計分卡經歷了不斷改進，現在國內外企業中得到廣泛應用。

二、非財務指標的價值探析

非財務指標是相對于財務指標而言的，非財務指標在實際應用中被認為是可以反映未來業績的指標。所謂財務指標是指衡量和評價企業過去的財務狀況和經營成果、用貨幣形式來計量的指標。過去的財務成功不能代表未來的財務成功，畢竟財務指標有它的短期性，不能從企業管理的長遠視角來客觀評價企業自身的價值。為了更理性的進行業績評價和績效考核由此引入了非財務指標，良好的非財務指標對企業未來狀況進行一定預測、評估與指導的數據有著較高的現實價值與實踐意義。如果企業根據自身經營的大環境和內部管理中存在的瓶頸問題，設計和應用良好的非財務指標，那么將會大大提升企業的競爭力、提高客戶的滿意度，對于企業生產規模化，相關發展戰略目標的實現，有著不可替代的重要價值。

隨著我國經濟的不斷壯大，市場化程度的提高，企業之間的競爭愈演愈烈，內部管理的不確定性，而企業財務業績評價指標會存在通過盈余管理等人為操縱手段對財務報告進行粉飾的可能性；相關的財務業績指標基本是滯后指標或是結果指標，不能實時的提供業績信息；同時財務指標質量好壞又取決于財務報告質量；特別是在員工績效層面，員工無法看到自己工作和財務結果之間的明確關系。財務評價指標的弊端導致管理者需要設計更多的非財務指標計量各責任中心的業績，客觀及時評判企業戰略目標實現的程度以及現實中遇到的問題，找到動態的執行方案，改進運營控制。

三、非財務評價指標的具體內容

（一）戰略目標

是指企業在一定時期內經營活動的方向和所要達到的水平，通過協調企業下屬的各個業務單位和職能部門之間的關系，合理配置企業資源，進行有針對性、前詹性與指導價值的規劃。戰略目標的設定是基于企業愿景和使命，具有時效性與主體性的特征。企業的管理者，決策者以及全體員工，都可以通過戰略目標明確自己工作的重點，推動內部事務的高效展開。

（二）客戶指標

①市場份額，關于市場份額企業可以進一步細分得到客戶份額，即客戶與公司之間的業務額占客戶在公司所在領域全部開支的比例。

②客戶獲得，度量為獲得新客戶所有投入的資金使用效率。

③客戶滿意度，揭示公司在滿足消費者需求方面的成功度；比如NPS值，凈推薦值，又稱凈促進者得分，即口碑，是一種計量某個客戶將會向其他人推薦某個企業或服務可能性的指數。它是最流行的顧客忠誠度分析指標，專注于顧客口碑如何影響企業成長。通過密切跟蹤凈推薦值，企業可以讓自己更加成功。

④客戶保留，可通過客戶名單，客戶忠誠度計劃等方式追蹤，也可通過進一步細分得到每個客戶業務的百分比變化。

⑤客戶盈利性，企業不僅需要滿意的客戶，還需要盈利的客戶。客戶盈利性反映了為不同客戶提供產品和服務獲得利潤的能力。

（三）內部業務流程指標

①創新能力，在信息化、網絡化的時代背景下，創新能力越來越成為衡量一個主體綜合能力重要指標；創新能力的評估，主要包括兩個方面，一是企業能否開發出滿足市場需求，擴大利潤空間的新型產品，比如新品進入市場的時間，銷售額，與競爭對手的比較，與預算的比較，產品的開發周期及成本等；二是能否提出并有效應用各種管理的新制度，新方法，從而更好地立足于創新經濟時代，提升企業整體競爭力。

②產品質量水平，該要素的指標評價，主要參照以下兩方面，一方面，在企業實際生產過程中，產品是否滿足其預先設定的一系列標準；另一方面，在顧客實際使用過程中，產品能否滿足其實際需求。

③售后服務，主要指對產品故障的反映時間，接到維修電話的響應時間等。

（四）學習成長指標

①員工技能集，主要指員工滿意度，員工保留率，員工生產率，員工所需培訓量，需要培訓員工比例，戰略性工作覆蓋率等。

②信息系統能力，企業當前信息系統能力即獲得處理業務信息所需要的時間；戰略性信息覆蓋比率=目前的信息系統能力/預期需要的信息系統能力。

③員工授權、激勵和組織一致，員工提出的改進和創新方案數量及影響，設定的部門目標VS.已實現的部門目標、基于團隊的度量指標等。

四、非財務指標在企業中應用現狀探析

非財務指標一般是財務指標的先行指標，較差的非財務指標必定會給企業帶來不利影響并在財務指標中體現。優秀的企業很重視對收入和成本的動因進行管控，而良好的非財務業績通常伴有出色的財務業績。現階段，企業開展業績評價過程中，對這一指標的應用還是存在一些問題：

（一）概念不明確，許多企業在應用非財務業績評價指標時，是一種盲目的，隨波逐流的選擇，沒有建立在相關主體正確認識內涵的基礎上，例如，企業認為需要重視客戶滿意度指標，但在執行過程中未將NPS作為客戶滿意度指標中的一項重要指標，這對企業未來發展和戰略目標的實現極為不利。

（二）標準不清晰，企業在進行業績評價工作的開展，需要收集其運營過程中的各項數據，加以整合分析，指導其他事務的開展。但非財務指標中涉及許多主觀因素，企業尚未建立一套科學，合理，系統符合公司實際的標準。這使得實際應用時會很牽強，效果達不到預期目標。

（三）指標聯系不緊密，由于缺乏相關理論，加上非財務評價指標的不確定性，導致戰略之間的邏輯性差，部門業績指標之間也缺少關系。

（四）有些非財務指標是無法找到相關定量指標給予對應，由于非財務業績評價指標無法用貨幣計量，就需要找到一個對應的關鍵量化指標，并不是所有的非財務指標都可以找到相關量化指標，一些難以定量的關鍵業績指標很容易被忽視。

五、結語

企業業績評價的最終目的是提升企業的管理水平，管理質量和持續發展能力。業績評價既是對過往的總結，也是對未來的展望。在評價過程中太注重財務業績評價，容易造成企業的短期行為，對企業的長遠發展不利。如果完全重視非財務業績評價，會使得財務沒有變化而最終失敗。企業需要將財務指標與非財務指標整合到某個因果關系鏈中，對非財務指標因素的評估最終與相關財務指標掛鉤，并以實現公司整體的戰略為目標。財務指標與非財務指標的有機結合可以更好對企業戰略全過程評價，最終有助于企業的高效和可持續發展。

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