網(wǎng)購客服語言當(dāng)中的禮貌策略研究

常進(jìn)慧

摘 要：本文從網(wǎng)購客服語言的禮貌策略的使用出發(fā)，列舉了在不同情境下網(wǎng)購客服與買家之間的對(duì)話，從而分析網(wǎng)購客服如何使用禮貌策略來與買家交流，以及使用哪種禮貌策略，使得更好維護(hù)買家面子和使對(duì)話順利進(jìn)行。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)購 客服語言 禮貌策略

1.引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)上購物已經(jīng)變成了社會(huì)中普遍的消費(fèi)方式。相比起現(xiàn)實(shí)生活的商場消費(fèi)，網(wǎng)上購物有時(shí)候需要和商家詢問商品的屬性，或者進(jìn)行退還貨物，這便涉及到了網(wǎng)購客服語言了。網(wǎng)絡(luò)客服語言與以往在商場中購物的語言有一定的差異。主要是商家采用更加委婉的語氣，而買家只需要將自己的需求告訴商家，以此來得到一定的回復(fù)。網(wǎng)購客服語言和現(xiàn)實(shí)購物語言很大的區(qū)別在于網(wǎng)購客服會(huì)使用更多的禮貌策略來與買家交流，尤其在買家簽收之后，網(wǎng)購客服又是如何讓買家給自己好評(píng)的。那么網(wǎng)購客服語言中包含的禮貌策略是如何被使用的，以及是否客服使用禮貌策略成功和買家達(dá)成了一致，或者說交流順暢。本文通過列舉幾個(gè)場景下網(wǎng)購客服語言，來分析網(wǎng)購客服如何使用禮貌策略以及使用了哪種禮貌策略使得交流能夠順利進(jìn)行。好的網(wǎng)購客服語言能夠促成訂單的順利完成，那么好的網(wǎng)購客服語言必然包含了一定的禮貌策略，來使買家開開心心地購物，這樣網(wǎng)購客服的禮貌策略也運(yùn)用恰當(dāng)，也為自身帶來一定的利益。

2.網(wǎng)購客服語言

購客服語言是隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，以及人們購物方式的轉(zhuǎn)變而出現(xiàn)的一種語言。網(wǎng)購客服語言是客服通過在網(wǎng)上與買家通過文字，圖片或者鏈接等方式實(shí)現(xiàn)的一種展現(xiàn)在屏幕上的語言。網(wǎng)絡(luò)客服語言的特點(diǎn)主要為：一，語氣委婉，很少使用不禮貌言語；二，頻繁使用一些親昵稱謂，比如：親。網(wǎng)購客服語言相比于其他的語言更加委婉，溝通方式也比較單一，大多為客服為解決顧客的問題或者需求而做出的答復(fù)。那么網(wǎng)購客服語言相對(duì)于一般的語言來說，使用禮貌策略更為廣泛。在現(xiàn)實(shí)中，人們正常交流如果遇到了沖突，雙方的話語有時(shí)候都會(huì)比較不禮貌，從而打破禮貌原則的場景處處可見，而在網(wǎng)購客服語言中，即便買家打破禮貌原來與客服交流，客服語言也很少出現(xiàn)不禮貌的話語。客服對(duì)于買家的稱謂也比較親切，一般稱買家為“親”，比如：親，這件衣服您還滿意嗎？親，我們這邊支持到貨付款的。網(wǎng)絡(luò)客服語言總是讓消費(fèi)者聽起來很舒服，一方面是因?yàn)槭褂玫难哉Z很禮貌，一方面也是因?yàn)榭头?duì)于買家的稱謂拉近了彼此間的距離，讓買家卸下了自己的防備，真正投入到和客服的交流中。

3.禮貌策略

在禮貌的應(yīng)用中，經(jīng)常使用到的是Leech所提出的禮貌原則以及布朗和萊文森所提出的修補(bǔ)策略即禮貌策略，禮貌策略是在說話人在不得不打破禮貌策略時(shí)而采用的一種修補(bǔ)策略，為的是聽話人和說話人不產(chǎn)生沖突，使得對(duì)話進(jìn)行下去的策略。禮貌策略分為五種，分別為：一，不使用禮貌策略，直接明了地和聽話人表明自己的觀點(diǎn)，但是是在一定的情況下，比如在一定的緊急情況下，例如地震了或者著火了，這個(gè)時(shí)候就必要使用禮貌策略，直接發(fā)出言語，大多數(shù)為祈使句，還有一種情況為說話人和聽話人地位差距大，沒有必要對(duì)聽話人使用禮貌策略，可以直接對(duì)聽話人下達(dá)命令或者指示等等。二，積極禮貌策略，禮貌策略滿足了聽話人對(duì)于積極面子的需求，通常說話人要和聽話人在觀念上保持一致，或者和聽話人就某一個(gè)觀點(diǎn)產(chǎn)生共鳴。或者使用昵稱來和對(duì)方產(chǎn)生一致性。又或者當(dāng)聽話人為自己老鄉(xiāng)時(shí)，可以通過說方言來拉近彼此距離，這樣也算是修補(bǔ)了對(duì)方的積極面子。三，消極禮貌策略，它主要是維護(hù)聽話人的私人空間以及自我決策的權(quán)利。主要表現(xiàn)為：使用模糊限制語，采用間接性表達(dá)，說話迂回或者表示悲觀，盡量減少對(duì)對(duì)方的強(qiáng)加，以及自貶等，消極禮貌策略主要是以回避的方式來維護(hù)聽話人的面子的，比如盡量采用詢問的語氣與對(duì)方交談，以此來得到對(duì)方的禮貌回應(yīng)，而不是生硬地去交流，這樣反倒會(huì)產(chǎn)生更大的誤解。四，非公開策略，非公開策略被布朗和萊文森認(rèn)為是減少面子威脅中最禮貌的策略，它采用了另外一種方式，即間接的方式來表達(dá)自己的真正意圖，比如說用委婉的表達(dá)或者從側(cè)面來間接表達(dá)自己的想法，既禮貌也婉轉(zhuǎn)地使聽話人明白自己的意思。例如特別熱的時(shí)候，可以說“這兒好熱”，那么對(duì)方就會(huì)做出開窗的舉動(dòng)，從而使交流順利。最后一種為不實(shí)施面子威脅，這種方式其實(shí)是采用暗示的行為，來和聽話人加以交流。

4.網(wǎng)購客服語言中禮貌策略的使用

網(wǎng)購客服語言有很多，本文只選取了幾種有代表性的對(duì)話情景來加以分析。網(wǎng)購客服語言的中的禮貌策是如何被網(wǎng)購客服使用，又是如何在和買家有爭議時(shí)成功化解彼此的矛盾來使對(duì)話順利進(jìn)行的。

對(duì)話一Q：這款寶貝有貨嗎？還有其他顏色嗎？？

A：親愛的，我們?cè)诰€可以拍下的都是有貨的，預(yù)購款除外，每款寶貝如果有幾種顏色的話，都會(huì)有顏色復(fù)選框，您可以看下是否有您所需要的顏色。

對(duì)話一中，買家詢問了貨品的資源以及顏色問題，網(wǎng)購客服也給出了中肯的回答，并且回答全面仔細(xì)。首先，客服使用了“親愛的”這種稱謂，使用了積極禮貌策略，展示出了對(duì)買家的友好態(tài)度，并且在后文中以“您”稱呼買家，更是讓買家有了積極面子。在這個(gè)對(duì)話中，客服使用了積極面子，始終配合著買家的問題，禮貌且準(zhǔn)確地回答了買家的問題，使得對(duì)話進(jìn)行地很順利。

對(duì)話二Q：我想發(fā)順豐或者是其他不是你們的合作快遞可以嗎？？

A：親愛的，咱家現(xiàn)在合作快遞有中通，韻達(dá)，如需要特殊指定其他快遞，請(qǐng)聯(lián)系我們客服咨詢，補(bǔ)運(yùn)費(fèi)。

對(duì)話二和對(duì)話一的相同之處在于都使用了一樣的稱呼“親愛的”。在對(duì)話二中，客服使用了積極禮貌原則，買家詢問合作快遞的商家，客服順應(yīng)買家的問題，給了得體中肯的回答，并在自身不具備的情況下，補(bǔ)充了自己的發(fā)貨渠道。這也使得買家得到了一個(gè)滿意的回答。

對(duì)話三 Q： 你們家的衣服質(zhì)量也太差了吧，果斷差評(píng)！

A：親，如果對(duì)我們的衣服不滿意，可以申請(qǐng)退貨哦！

對(duì)話三不同于其他兩個(gè)對(duì)話，它屬于買家與客服產(chǎn)生矛盾的情景。在買家對(duì)衣服質(zhì)量指出不足并對(duì)其表示不滿時(shí)，客服態(tài)度依然友好，沒有與買家發(fā)生正面沖突，而是使用了禮貌策略中的消極禮貌策略和非公開策略來從側(cè)面間接性地維護(hù)了買家的面子，這樣做不僅使得買家維護(hù)了面子，也使得客服自己的損失降到了最低，通過申請(qǐng)退貨的理由來使買家得到回應(yīng)。大多數(shù)網(wǎng)購客服語言中，當(dāng)出現(xiàn)這種具有買家不滿而發(fā)生矛盾的時(shí)候，客服基本都是通過間接策略來應(yīng)對(duì)，并不會(huì)主動(dòng)說自己的產(chǎn)品有問題，而是間接地告訴買家可以通過退貨或者換貨來解決問題，從而讓買家覺得自己態(tài)度誠懇而不加以追究，這種禮貌策略給客服帶來了很大便利，也給買家?guī)砹朔e極面子的效應(yīng)。

5.結(jié)語

通過對(duì)網(wǎng)購客服語言當(dāng)中的禮貌策略的分析，可以看出：網(wǎng)購客服主要使用直接禮貌策略，間接禮貌策略和非公開禮貌策略這三種禮貌策略來與買家進(jìn)行溝通的。通過使用“親愛的”，“親”等稱呼拉近了買家與客服之間的距離，并且為彼此的交談帶來了積極的效應(yīng)。同時(shí)，客服的禮貌策略的正確使用不僅維護(hù)了買家的積極面子，也使得客服的產(chǎn)品更好的被推銷出去。總而言之，網(wǎng)購客服的禮貌策略的使用比在現(xiàn)實(shí)生活中更為廣泛，這也是網(wǎng)絡(luò)購物的需求所致，有了更好的服務(wù)才能和同行去競爭。

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