堅(jiān)守CRM 一個(gè)SaaS老兵的反思與覺(jué)醒

于麗娜

XTools CEO郭睿，1975年出生于河南鄭州，1997-1999年在鄭州大學(xué)物理工程學(xué)院任教。1999-2002年，擔(dān)任實(shí)達(dá)所有網(wǎng)路有限公司信息部經(jīng)理、信息總監(jiān)、副總經(jīng)理、總經(jīng)理。2002年-2004年，擔(dān)任北京奧碼天地信息技術(shù)有限公司總經(jīng)理，開(kāi)創(chuàng)全部用戶(hù)自由定制OA產(chǎn)品。2004年-至今，XTools創(chuàng)始人兼CEO。執(zhí)著工匠精神，深耕2B服務(wù)，潛心研究中小微企業(yè)如果運(yùn)用IT新技術(shù)最大化企業(yè)銷(xiāo)售潛能。著力人與技術(shù)深度融合，篤信工具引爆企業(yè)內(nèi)部自驅(qū)力。

工業(yè)界不斷用流程、財(cái)務(wù)、IT和人力資源等各種工具和方法進(jìn)行產(chǎn)業(yè)升級(jí)，目前進(jìn)展到最核心的堡壘——營(yíng)銷(xiāo)，而CRM就是工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)整體解決方案。直到今天，云計(jì)算的全球化使得傳統(tǒng)CRM 軟件逐漸被Web CRM超越。其中，XTools作為國(guó)內(nèi)在線CRM軟件的知名廠商，已累計(jì)為4萬(wàn)+企業(yè)和超過(guò)50萬(wàn)sales提供全面的在線CRM云服務(wù)。這家擁有14年發(fā)展歷史而經(jīng)久不衰的企業(yè)，在CRM領(lǐng)域經(jīng)歷了怎樣的商業(yè)起伏？近日，記者走進(jìn)北京大學(xué)燕園大廈四層，對(duì)XTools CEO郭睿進(jìn)行了專(zhuān)訪。

“要有我存在的價(jià)值，并不是孤立的自我，而是所創(chuàng)立的品牌一定要有鮮明的特質(zhì)，要有非常獨(dú)特的個(gè)性，不然沒(méi)有什么存在意義。把自己的品牌堅(jiān)持下去，把理念通過(guò)產(chǎn)品傳遞給客戶(hù)?！惫Ｔ谠L談中強(qiáng)調(diào)。

開(kāi)啟紀(jì)元

創(chuàng)業(yè)有非常多瑣碎和周邊的事情需要處理，但最為關(guān)鍵的是核心步驟的快速實(shí)現(xiàn)。郭睿對(duì)記者說(shuō)到：“經(jīng)常自我懷疑、完美主義者以及喜歡讀偉人傳記的人不適合創(chuàng)業(yè)，當(dāng)面臨困難的時(shí)候，不是只有一個(gè)方法能解決問(wèn)題，別人走過(guò)的路不一定適合你。你覺(jué)得怎樣就怎樣，只要走通就行。如果只是借鑒別人的，那你做出來(lái)的產(chǎn)品會(huì)變得‘大眾化，很難有自己獨(dú)特的差異化競(jìng)爭(zhēng)力?！?/p>

XToolsCRM品牌于2004年誕生，在CRM行業(yè)里首創(chuàng)性的提出在線租用模式，開(kāi)啟了國(guó)內(nèi)企業(yè)服務(wù)的新篇章。在那個(gè)年代，CRM軟件都是買(mǎi)斷使用，一般起步都在十幾萬(wàn)，而XTools進(jìn)入市場(chǎng)的價(jià)格是每月198元，之前國(guó)內(nèi)從來(lái)沒(méi)有一個(gè)企業(yè)級(jí)軟件按照這種方式呈現(xiàn)給大家。對(duì)于用戶(hù)而言，希望用最簡(jiǎn)單、最快捷的方法來(lái)解決問(wèn)題，而對(duì)于供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，更希望用最小的成本把軟件送達(dá)用戶(hù)。

郭睿認(rèn)為，傳統(tǒng)的企業(yè)想要啟用CRM，首先需要做內(nèi)部需求整理。這時(shí)候，很多企業(yè)會(huì)去做項(xiàng)目招投標(biāo)，或者直接找軟件公司開(kāi)發(fā)。在XTools之前，郭睿做的是OA產(chǎn)品，有很深感觸：企業(yè)在了解內(nèi)部需求時(shí)，往往是以部門(mén)為單位提交需求，這會(huì)導(dǎo)致各部門(mén)之間有很多地方是沖突的，因?yàn)槁毮芎屠娴膯?wèn)題，很難達(dá)成一致，即缺乏大局觀。比如銷(xiāo)售部想要精簡(jiǎn)流程，快速跟客戶(hù)達(dá)成交易，而庫(kù)管關(guān)注庫(kù)存動(dòng)態(tài)和成本控制，要求每個(gè)出入庫(kù)必須有嚴(yán)格審核和數(shù)據(jù)明細(xì)，財(cái)務(wù)又會(huì)要求風(fēng)控審核付款條件等等，導(dǎo)致最終產(chǎn)品為了面面俱到而到處充斥著沖突邏輯，跟企業(yè)的核心發(fā)展需求有較大偏差，最終實(shí)施環(huán)節(jié)必然又會(huì)受到各方的阻礙。

順勢(shì)而上

企業(yè)往往沒(méi)有能力能夠真正把業(yè)務(wù)抽象為需求，尤其是企業(yè)級(jí)軟件，一味地陷入仿真邏輯實(shí)現(xiàn)會(huì)導(dǎo)致系統(tǒng)極具復(fù)雜、魯棒性差、容錯(cuò)性差。所以，XTools采用經(jīng)過(guò)抽象的標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)戰(zhàn)略方式。在XTools1.0時(shí)代，還不支持多種銷(xiāo)售模型，售中也只是一個(gè)合同管理，沒(méi)有產(chǎn)品和庫(kù)存，客戶(hù)的整個(gè)感知比較弱。產(chǎn)品發(fā)布了七八個(gè)月以后，把前面所有試用客戶(hù)的反饋、問(wèn)題以及疑惑整理了一遍，發(fā)現(xiàn)主要阻礙CRM系統(tǒng)進(jìn)入企業(yè)的有兩個(gè)問(wèn)題：一是安全，在那個(gè)年代，安全非常敏感，當(dāng)時(shí)沒(méi)有數(shù)據(jù)在云端的概念，只是數(shù)據(jù)在你家的服務(wù)器上；二是瀏覽器使用方式帶來(lái)的遲滯感，包括頁(yè)面刷新、網(wǎng)速等。每次數(shù)據(jù)提交和獲取，都要經(jīng)過(guò)幾秒的刷新等待。

XTools是一家比較推崇技術(shù)的企業(yè)，很多問(wèn)題更愿意用技術(shù)去解決。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，郭睿和技術(shù)總工李亞平帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)做了半年的封閉技術(shù)開(kāi)發(fā)，研發(fā)出了兩個(gè)產(chǎn)品，其中之一是隔離引擎，把客戶(hù)的敏感信息保存在客戶(hù)的本地服務(wù)器上，在服務(wù)器上只保存對(duì)應(yīng)的編碼，在使用中合成結(jié)果給用戶(hù)。這個(gè)產(chǎn)品帶給用戶(hù)的感知是，XTools絕不是關(guān)注用戶(hù)數(shù)據(jù)的企業(yè)，而是為用戶(hù)提供軟件工具解決實(shí)際問(wèn)題的企業(yè)，一舉解決了安全問(wèn)題帶來(lái)的銷(xiāo)售阻礙。

第二個(gè)產(chǎn)品是局部刷新技術(shù)的深度應(yīng)用。這種技術(shù)類(lèi)似于后來(lái)出現(xiàn)的Ajax，XTools的提出和研發(fā)實(shí)踐要比谷歌的Ajax早1年多。XTools總工對(duì)技術(shù)的癡迷和前瞻，提升了用戶(hù)在使用B/S結(jié)構(gòu)的感受，這也是XTools在市場(chǎng)上站住腳的核心轉(zhuǎn)折點(diǎn)。

2006年，XTools受邀參與央視10套《走近科學(xué)》的專(zhuān)題報(bào)道，長(zhǎng)江商學(xué)院的雜志也把XTools評(píng)為當(dāng)年最有潛力的商業(yè)模型之一。在XTools還只有7名員工的時(shí)候，拿出全部營(yíng)收，投放了中央電視臺(tái)的早間新聞《第一時(shí)間》廣告，想通過(guò)國(guó)內(nèi)最權(quán)威的媒體建立品牌知名度。當(dāng)時(shí)在業(yè)界，XTools是全新的品牌，這種模式也非常獨(dú)特，當(dāng)年吸引了大量的風(fēng)投與XTools接洽。

隨著企業(yè)級(jí)ASP、SaaS模式和云模式的興起發(fā)展，XTools作為國(guó)內(nèi)云端服務(wù)器的最早踐行者，充分地享受到快速發(fā)展的紅利。XTools以每年50%-70%的速度持續(xù)增長(zhǎng)了好幾年。

失利？反思！

2008年，XToolsCRM手機(jī)版被推出，支持商務(wù)黑莓手機(jī)。這次在手機(jī)上的技術(shù)選擇，導(dǎo)致XTools在APP時(shí)代落后競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手幾年。市場(chǎng)上出現(xiàn)了像紛享銷(xiāo)客、銷(xiāo)售易這樣比較明顯的以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)切入市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，尤其是手機(jī)端。在這個(gè)時(shí)候，會(huì)有競(jìng)爭(zhēng)和反思，同時(shí)強(qiáng)迫XTools對(duì)自己的戰(zhàn)略和優(yōu)勢(shì)重新做梳理和規(guī)劃。

如何應(yīng)對(duì)變化與挑戰(zhàn)？郭睿和李亞平經(jīng)過(guò)一番討論后定下一個(gè)大開(kāi)發(fā)的目標(biāo)，分兩個(gè)步驟：一是把整個(gè)PC版全部重寫(xiě)，這個(gè)部分花費(fèi)了一年的時(shí)間。XToolsCRM Plus版采用的是全新框架，數(shù)十萬(wàn)行代碼的重構(gòu)，服務(wù)器執(zhí)行效率提升了6倍；存儲(chǔ)技術(shù)升級(jí)，數(shù)據(jù)壓縮率增加了80%；漢字內(nèi)碼從gb2312升級(jí)為utf8；數(shù)據(jù)庫(kù)、前端全部采用最新技術(shù)。新3好+6項(xiàng)全能的XTools Plus于2016年發(fā)布。第二步，全新手機(jī)端“快目標(biāo)”APP問(wèn)世，XTools為了站在更高的位置打擊競(jìng)爭(zhēng)，開(kāi)發(fā)了一套自有知識(shí)產(chǎn)權(quán)的APP框架，快目標(biāo)則是這個(gè)框架的第一個(gè)產(chǎn)品。同時(shí)，把過(guò)去十幾年為企業(yè)提供銷(xiāo)售管理的經(jīng)驗(yàn)，抽象為：以銷(xiāo)售目標(biāo)分解到業(yè)務(wù)的切入點(diǎn)，抽象出快目標(biāo)、快客戶(hù)、快行動(dòng)和快協(xié)作，直指售前跟單的核心優(yōu)化。新APP更加輕量級(jí)、同時(shí)操作簡(jiǎn)單、便于團(tuán)隊(duì)部署實(shí)施，整個(gè)設(shè)計(jì)理念在于：把復(fù)雜邏輯和數(shù)據(jù)分析都放在產(chǎn)品底層，而用戶(hù)只需要極簡(jiǎn)操作即可完成。只有用戶(hù)沒(méi)問(wèn)題，可以無(wú)腦操作的產(chǎn)品才是好產(chǎn)品。

不破不立

發(fā)展至今，XTools并沒(méi)有引入外部投資，一直用自己的業(yè)務(wù)和造血能力來(lái)帶動(dòng)企業(yè)的發(fā)展。其核心團(tuán)隊(duì)都是四十歲左右的人，但在整個(gè)產(chǎn)品規(guī)劃和設(shè)計(jì)上卻很年輕。每年新人招募也帶來(lái)了全新的思維與角度。2B服務(wù)拼的不是規(guī)模，釘釘說(shuō)有4500萬(wàn)的企業(yè)服務(wù)，大多都是小微企業(yè)，這才是最廣泛的用戶(hù)群體。XTools旨在扎根于小微企業(yè)，因?yàn)樵酵鲁?，用?hù)可選擇的東西和機(jī)會(huì)越少，中小微企業(yè)也更愿意借助工具去提升。

目前SaaS市場(chǎng)不好做，一是競(jìng)爭(zhēng)太激烈，二是用戶(hù)也更挑剔。每個(gè)時(shí)期，都需要完全不一樣的創(chuàng)新思維去解決問(wèn)題。如果只是沿襲老路，在原先的基礎(chǔ)上更快、更人性化，則如同一個(gè)網(wǎng)站一直在更新而沒(méi)有改版，用戶(hù)是感受不到的。必須以全新的模型來(lái)解決問(wèn)題，新產(chǎn)品和新思維帶來(lái)的是維度提升，帶給競(jìng)品的是降維打擊。一個(gè)人在一個(gè)行業(yè)待的時(shí)間足夠長(zhǎng)后，思維方式可能會(huì)“固化”，而經(jīng)驗(yàn)既是財(cái)富也是約束。

郭睿深受TOC思想的影響，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上也完美應(yīng)用。XTools投入了巨大熱情去設(shè)計(jì)快目標(biāo)APP，花了一年時(shí)間做移動(dòng)端的自有框架?；究蚣艹橄鬄闃I(yè)務(wù)模型的快速實(shí)現(xiàn)，不會(huì)受第三方框架技術(shù)的局限和約束?？炷繕?biāo)顛覆了傳統(tǒng)CRM軟件老板管控的角度，完全站在銷(xiāo)售的角度而設(shè)計(jì)，為銷(xiāo)售人員提供簡(jiǎn)單、高效的打單武器。

在商業(yè)邏輯中，數(shù)據(jù)的嚴(yán)謹(jǐn)和完整很重要。在手機(jī)端開(kāi)發(fā)時(shí)，XTools采用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的理念，而不是以界面驅(qū)動(dòng)，所有業(yè)務(wù)模型的實(shí)現(xiàn)都是先確定數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)和觸發(fā)條件，然后再考慮如何顯示、如何交互?？炷繕?biāo)APP的框架就是基于這種理念形成的，手機(jī)上的所有操作不會(huì)直接改變數(shù)據(jù)，而是通過(guò)一種數(shù)據(jù)源的技術(shù)改變服務(wù)器上的數(shù)據(jù)，由商務(wù)條件觸發(fā)的刷新直接在本機(jī)上。

大小之爭(zhēng)

發(fā)展到2018年，在CRM領(lǐng)域，郭睿表示，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不是固定的哪一家，而是對(duì)CRM的理解。如果只是競(jìng)爭(zhēng)，把對(duì)手明確化，看對(duì)方有什么，缺什么，優(yōu)劣勢(shì)是什么，然后針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手去做戰(zhàn)略部署就可以了。一對(duì)一的PK不會(huì)給企業(yè)帶來(lái)跳躍式的發(fā)展，更多的還是關(guān)注客戶(hù)的感知。誰(shuí)最先突破理念拿出產(chǎn)品，誰(shuí)才能抓住新一代的客戶(hù)。

郭睿向記者談到，CRM領(lǐng)域的整體布局呈現(xiàn)這樣的狀況：一類(lèi)企業(yè)是愿意做項(xiàng)目定制開(kāi)發(fā)的，撞單時(shí)了解到，銷(xiāo)售易可能愿意接受20萬(wàn)以上的單子，小項(xiàng)目可能整個(gè)投入劃不來(lái)；二是以釘釘客戶(hù)作為銷(xiāo)售群體的釘釘平臺(tái)上的CRM產(chǎn)品，比如說(shuō)愛(ài)客（現(xiàn)在已脫離釘釘），這個(gè)領(lǐng)域的產(chǎn)品有一個(gè)先天的技術(shù)缺陷，一定是基于H5的，面對(duì)深度開(kāi)發(fā)，多多少少是有局限的；三是基于整個(gè)淘寶生態(tài)的CRM，比如說(shuō)易客，專(zhuān)門(mén)針對(duì)電商模型來(lái)做，可以稱(chēng)之為垂直領(lǐng)域?；谖⑿诺腃RM目前還不多，主要是因?yàn)槠髽I(yè)微信在整個(gè)戰(zhàn)略投入上沒(méi)有釘釘大，但現(xiàn)在看來(lái)，可能會(huì)在2018年有更多的正面競(jìng)爭(zhēng)。國(guó)外的Salesforce，整體價(jià)格比較高，服務(wù)器又在國(guó)外，能選擇它的企業(yè)多為一些跨國(guó)集團(tuán)，碰撞并不多。還有一些地方的企業(yè)，只針對(duì)地域的客戶(hù)。XTools更愿意到一線去，尤其是中小企業(yè)中去。

一直在路上

目前43歲的郭?；畹帽容^純粹和耿直，“過(guò)去的無(wú)論失敗和輝煌，過(guò)去了就過(guò)去了，把所有的美好都放在明天。工作干得比較順，跑步跑得比較爽，擁有簡(jiǎn)單的生活節(jié)奏，就很幸福。人這一輩子，什么事都得經(jīng)歷，不管磨難多大，所有的經(jīng)歷都是財(cái)富?！彼麑?duì)人生很有自己的感觸和體悟。

如果我們足夠努力，就能抓住很多機(jī)會(huì)。郭睿對(duì)記者說(shuō)到，很多時(shí)候，我們要做自我顛覆，要從過(guò)去的窠臼中走出來(lái)，要追求創(chuàng)新，不破不立，但是立很難。從你提出一個(gè)想法，到形成一個(gè)系統(tǒng)，到實(shí)現(xiàn)、推廣、應(yīng)用、修訂，這個(gè)周期可能會(huì)非常長(zhǎng)。在你有能力的時(shí)候，不要猶豫，要不停地去創(chuàng)造，不能虛度光陰。

“在我這個(gè)年齡，思維已經(jīng)趨于成熟，逐步的體系化，開(kāi)始在這個(gè)領(lǐng)域中，產(chǎn)生一種新的觀點(diǎn)，希望把它做成產(chǎn)品，才能送到有需要的人手中，解決他們的問(wèn)題。2018年打算以快目標(biāo)為基礎(chǔ)，重構(gòu)整個(gè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，XToolsCRM Plus版是看家產(chǎn)品，保障基礎(chǔ)收入，重新設(shè)計(jì)更精簡(jiǎn)、靈活的產(chǎn)品投入到市場(chǎng)，在銷(xiāo)售領(lǐng)域直接帶來(lái)推動(dòng)。”郭睿帶著對(duì)未來(lái)美好的期許，帶著創(chuàng)新產(chǎn)品藍(lán)圖，踏上了嶄新的人生旅程。