基于供電公司提升電力優質服務策略的分析

何影姣　周鴻艷

摘 要：本文首先分析了供電公司提供優質服務的重要意義，接著提出了供電公司在服務中存在的問題，包括電力營銷服務意識有待提升，電力營銷服務相對比較滯后等，針對問題提出了相應的解決策略。

關鍵詞：供電公司 電力服務 策略

中圖分類號：F274 文獻標識碼：A 文章編號：1003-9082（2018）06-00-01

一、供電公司提供優質服務的重要意義

社會經濟的快速發展導致客戶對電力企業的要求變得更高。需要供電企業轉變傳統的服務理念，這才是占領市場的法寶。優質的電力服務是企業的生存之道，也是電力企業保持生命力的需求。首先，在營銷理念中，優質服務是其中重要的環節之一。因此，對于供電企業來說，要進行嚴格管理，進而樹立良好的企業形象，這是提高優質服務的前提和基礎。

其次，電力優質服務對于企業發展來說有著重要的意義，這是企業經濟責任以及社會責任的體現。一味的追求經濟效益最大化的方式不可取，因此，供電公司還要考慮其承擔的社會責任，通過改變服務，增加服務成本來完善企業提供的服務。

二、供電公司在服務中存在的問題

首先，電力營銷服務意識有待提升。很長一段時間以來，電力市場屬于賣方市場，長期的壟斷地位讓供電公司沒有意識到開展優質服務的重要性，沒有重視客戶的要求。加上電力營銷觀念相對比較落后，沒有建立以客戶為主的營銷計劃。其開展的服務工作只是在履行義務，并不能符合優質服務的要求，主動服務的觀念有待進一步提升。部分電力營銷人員只片面的提升了工作中對客戶的熱情度，并沒有理解優質服務的內涵，這樣難以提升服務質量。

其次，電力營銷服務相對比較滯后。部分供電公司因為技術局限沒有建立智能化的監控系統，缺少專業的電力信息管理系統，難以讓客戶對自身的用電狀況進行實時查詢。在偏遠地區電費的收繳形式還相對比較單一。雖然電力部門已經在抄核收方面加大了精力，也投入了大量的人力、物力和財力，在一定程度上緩解了抄核收的不合理之處，但是在整體管理方面還有可以完善的地方。特別是電費抄核收的自動化方面的全面實現也只是局限在城市與經濟發展較好的農村中，那些經濟比較落后的邊遠農村地區仍舊是傳統的手工作業方式，需要工作人員花費很大的時間與精力，而且手工作業失誤在所難免，現代科技跟電力管理的接軌、城鄉電力管理差距都是當前不可回避的問題。

三、供電公司提升電力優質服務策略

我國經濟發展速度有目共睹，這為電力企業的發展提供了良好的社會環境，特別是隨著城市化進程的不斷加快，電力企業發展的黃金時期悄然到來。在面對良好發展機遇的時候，供電公司要認清自身的發展方向，保持冷靜的頭腦，強化各項工作管理，提升電力優質服務，進而實現經濟效益與社會效益的統一。

1.更新電力營銷服務理念

不管在任何行業、任何領域，陳舊的思想觀念都會阻礙企業的發展。對于供電公司來說，要提高用電營銷中服務管理成效就要能夠敢于打破舊的思想觀念，做到推陳出新，進而出現思想上的變革。比如，針對用戶的電費拖欠問題，不能一直遵循傳統的處理方式，要盡最大的努力去跟用戶進行溝通和交流。尤其是用電量大的客戶，其消耗的電能多，由于特殊原因導致電費長時期不能上繳的情況下，就會給電力企業的運轉產生影響。這就需要管理人員去主動調解，爭取用戶理解的基礎上簽訂用電合同，運用法律知識維護電力企業的權益，爭取通過溝通解決問題。此外，在電費繳納方面，要強化供電公司對經濟、制度以及技術等方面的管理和控制。制定《電費回收預警機制管理辦法》和《催收客戶欠費工作管理辦法》，通過這些辦法的制定來實現電費收取的目標，用制度來約束用戶的行為。面對不能按時繳費的狀況要及時催辦，盡可能的縮小繳費的時間。對于以家庭為單位的小用戶在電費繳納不及時的時候，可以進行短信提醒，也可以在社區附近張貼電費繳納通告，這些都是提升服務的手段，假如催促無果可以采取斷電措施，繳費之后通電，這樣就能讓用戶的繳費意識得到不斷的提升，方便電費收取。

2.積極轉變電力營銷服務方式

如前文所述，我國部分邊遠農村地區還停留在傳統的手工作業的階段，這就對工作人員的工作行為提出了更高的要求。在這些地區，供電公司要安排專門的抄表人員去進行現場作業，在工作開展的時候，工作人員要做好電表數的記錄，確保信息的真實性與完整性，把電表的數值及時、準確的上報給電力公司。要遵守崗位工作職責，積極完善電力信息檔案，杜絕出現偷電漏電的狀況。事實上，由于電力工作的特殊性，電力企業還可以實施輪崗工作方式，注重流動性管理，這樣能夠提高工作人員的服務熱情。針對具體的工作實際設立獎懲機制，提高工作人員的服務質量，當不同工作崗位輪換過程中出現問題還能夠及時采取補救措施，讓電力優質服務進入正規化的運行軌道。

3.提升電力服務人員的綜合素質

要想供電公司服務工作煥發生命力，需要有效的制度作保障，人才隊伍是服務的執行者和貫徹者，只有把電力服務工作人員管理納入規范化管理軌道，才能保障制度“活”起來，這樣才能讓改革更有活力。通過制度培訓，讓工作人員感受到權利和職責之間的相互統一，具備電力服務權利和責任，能夠感受自身的使命感，在工作崗位上認真辦事，杜絕假公濟私。明確制度設定的背景，強化對制度的理解，這樣才能把握電力服務工作的靈活性與原則性，避免產生不必要的沖突，減輕工作壓力。還要制定嚴格的培訓績效評估方式，也就是在培訓課程結束之后，按照計劃進行抽檢，培訓部門與一線管理人員共同承擔培訓責任，鼓勵全員參與培訓，讓學習成為常態化管理的重要舉措，進而提高電力服務成效。

結語

總之，隨著電力企業改革的深入，電力服務是供電公司的運行與發展中的重要環節，提供優質的電力服務能夠助力電力企業拓展市場，在供電公司品牌鑄就方面有著積極的意義。隨著供電企業在市場競爭中的壟斷地位被打破，要想在激烈的市場競爭中占據優勢，需要改變傳統的經營模式，提高電力企業優質服務的成效，從而保障供電公司的可持續發展。

參考文獻

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