新媒體時代輿情管理與應對格局

邢繼雯

中圖分類號：G206 文獻標識碼：A 文章編號：1003-9082（2018）07-000-01

引言

習近平總書記多次強調，“過不了互聯網這一關，就過不了長期執政這一關。”“各級黨政機關和領導干部要學會通過網絡走群眾路線”“對廣大網民，要多一些包容和耐心。讓互聯網成為了解群眾、貼近群眾、為群眾排憂解難的新途徑，成為發揚人民民主、接受人民監督的新渠道。”我國網民已達7.31億，低頭一族“無微信不生活”已是新常態。面對這么多的“吃瓜群眾”，黨的各級領導干部，理應把“應對網絡輿情能力”作為提高黨性修養、增加執政能力的必修課，始終做到心中有網、心中有民、心中有數、心中有誠意，努力提升知網、懂網、用網的水平。

一、領導干部面對互聯網應有的觀念

1.真誠

人心是最大的政治。政府對輿情越真誠，群眾對政府就越信任，幸福感和獲得感就越強，打分就會越高。為避免出現“輿情一來就抓瞎”的狀況，就要努力做到：不懼不怕，積極應對，敢于直面壓力，認真分析、化消極因素為積極因素，變被動為主動；不慌不忙，沉著應對，未經過認真細致的調查分析，不亂下結論；不躲不藏，勇敢應對，第一時間站到公眾面前，回應社會關切，還原事實真相，盡最大限度傳播正面聲音，避免非主流的雜音、噪音廣泛傳播；不掩不拖，及時應對，把握時度效，在“黃金時間”公布相關信息，敢于揭露事實真相，敢于接受批評，敢于承認失誤，贏得民眾諒解，而不是封鎖消息、武力彈壓、激化矛盾，杜絕“小事拖大，大事拖炸”；不縱不容，依法應對，保持打擊、懲處的高壓態勢，依法依規嚴打不良媒體和個人胡亂捏造網絡謠言，進一步凈化網絡環境。

2.自信

而這輿論自信又來源于何？那是因為心中無愧、心中無鬼，敢于向錯誤亮劍、敢于向自己開刀，有錯必糾、有錯就改；那是因為相信法律，相信網民相信法律；那是因為相信自己，相信自己對法律的堅守，相信自己的堅守能贏得網民的認可；那是因為相信我國的法治建設正一天天進步，相信全面依法治國的偉大理想必將實現。

有錯，我們不怕，有錯就改。不可否認，當前中國司法現狀仍然存在許多問題和不足，人民還有許多不滿意的地方。但是，在全面依法治國、全面從嚴治黨、全面深化改革的大背景下，特別是司法體制改革試點以來所破解的一系列難題，必將推動中國的司法自信邁向新的臺階。

3.簡明

我國的傳統文化強調委婉含蓄。在社會交際生活中，處處需要含蓄委婉的交談。學會含蓄，懂得委婉，可增強我們的交際效果。可以說，委婉含蓄的語言實在妙不可言。但是在面對突發輿情的時候，特別是一些情況說明的時候，我們就要表達清晰，同時也要有清晰的要求。把能報道出去的話進行清晰的說明和要求。對輿情來說，要想效果好、作用明顯，無非幾個方面，一是迅速，二是簡明，三是正面，四是整改，五是道歉。反過來說，就是不回避、不拖延、不推諉、不敷衍，讓輿論和公眾感覺自己的誠懇、感覺自己的擔當。如果能夠按照這樣的思路去做，輿情也就不會發酵，問題也就不會越來越復雜、矛盾越來越尖銳。

二、領導干部的互聯網應用策略

1.及時發布，正面回應

市場經濟條件下，在經濟利益的驅使下，為了出彩，個別媒體使出了渾身解數，“化平淡為神奇、化粗糙為精美”，依靠“罵人、獵奇、媚俗···”等等怪招迭出，目的就是要博取大家的眼球，增加點擊量和關注度。現實中，個別記者、媒體在利益的驅動下追求“沖擊力”的結果。他們不管內容如何，把自己的本質職責拋到腦后，把謀求利益擺在首位，還使得有些不是記者的人也去冒充記者，獲取不法利益。真可謂是物語橫流，亂象橫生。

特別是一旦某個突發事件來勢兇猛，整個事件過程發展變化迅速，有時甚至無章可循或者沒有先例可以借鑒，而且由于信息不暢通或者不全面，其發展與結果往往帶有不確定性，難以預料。加之突發事件巨大的破壞性、危害性及其負面影響，突發事件一旦發生，時間因素就顯得尤為重要。政府是公共信息最大的擁有者和控制者，尤其是在應對突發事件的過程中，政府更是處在核心地位，這使得政府在突發事件的應對中具備了實現信息公開的可能性。而且突發事件具有影響社會秩序的潛在危險，應對必須迅速準確，這更決定了政府及時和正面公布相關信息的高度必要性。因此，各級領導干部應該注重以下幾個方面以有效應對負面報道：

第一，轉變思維方式，以正面的方式面對媒體，不應該隨意拒絕媒體的采訪，只有主動向媒體傳遞正確的信息加以引導，媒體才有可能認為你有誠意解決問題，甚至是可以諒解的，那些傳言、謠言甚至謊言才有可能的得到平息。

第二，借鑒新聞發言人的做法。確定一個熟悉本單位情況的人來接待記者，統一管理和發布重要信息。也就是規定如何與媒體打交道，本單位中哪些人有權利接受媒體采訪誰能代表本單位對媒體講話等等。這樣做的目的是，碰到發生重大事件時，統一對媒體的口徑，用一個聲音講話，避免在媒體面前一個人一個觀點，說法不一，前后矛盾，造成于己不利的后果。

第三，做好應急預案。就是在負面報道出現之前，就準備好應對的措施。就是要隨時可以啟動的“解決方案”，在最短的時間內采取應對措施，以降低負面影響的程度，甚至將負面報道轉化為有利的報道。

自媒體時代，輿論引導尤其是突發事件處置的關鍵，往往在于誰先第一時間發聲。政府信息發布時間的早晚直接影響著民眾對政府處理事件的態度和信心。更為嚴重的是，真相缺位造成的“真空地帶”可能被各種謠言填補。做突發事件的“第一定義者”，消息發布不滯后，敏感事件不失聲，是政務新媒體面對突發公共事件時必須堅持的原則。

2.權威準確，持續發布

一般在輿情發生后，突發事件敏感度高、影響力大，容易引起公眾和媒體的高度關注。在面對突發事件的時候，對事態發展的及時了解是人們做出各種行為選擇的基礎，而來自政府的信息無疑具有最大的權威性。因此，只有政府對事態信息及時、準確、持續地發布，人們在經歷突發事件的過程中才能避免恐慌和盲目。

同時，面對意識形態、虛擬社會領域的復雜形勢，從某種意義上說，誰掌控了輿論，誰就掌握了處置突發事件的主動權。因此，要深入研究新形勢下社會輿論環境、輿論格局、社會心態以及人們思想觀念發生的深刻變化，深入研究新形勢下各種受眾群體的接受習慣和心理特征，堅持正面引導，建立健全突發事件宣傳報道機制。

第一，建立和完善信息公開機制。流言是突發事件的催化劑，而信息公開、正確的輿論導向是遏制留言傳播的根本途徑。為此，必須堅持信息公開，遏制留言傳播。要及時公開社會熱點、焦點問題，及時公開政府對熱點、焦點問題的態度，滿足公眾知情權的需要。這是民主政府的職責，也是防止信息失真、被誤傳、謠言的舉措。

第二，建立和完善信息處理機制。各級政府應當建立或者確定本地區統一的突發事件信息系統，匯集、儲存、分析、傳輸有關突發事件的信息，并與上級人民政府及其有關部門、下級人民政府及其有關部門、專業機構和監測網點的突發事件信息系統實現互聯互通，加強跨部門、跨地區的信息交流與情報合作。

第三，建立和完善信息傳播機制。在突發事件出現以后，一是要有效控制信息導向。二是要大力消除謠言。三是要構建媒體、政府、公眾互動平臺。四是要完善突發事件新聞發布制度，規范新聞發布工作，及時正確的引導社會輿論。

第四，建立和完善信息監督管理機制。要嚴格遵守中央有關重大突發事件的新聞宣傳紀律，對重大矛盾糾紛、重大案情和重大突發事件的新聞報道進行嚴格審批，對未經批準進行失實報道計劃矛盾的，實行責任倒查和追究。防止炒作，防止妖言惑眾，化解突發事件危機。

3.團隊作戰，形成矩陣

面對洶涌的輿論，單憑某一個或幾個政務微博微信有時難以化解危機，必須協同聯動，形成矩陣效應，依托各級政務新媒體，傳遞主流聲音，滿足社會各界對事件的信息需求。如北京“7·21”暴雨災害發生后，@北京新聞辦、@北京消防、@水潤京華、@平安北京、@交通北京與16區縣政務微博持續不斷發送雨情信息、救援詳情等，深度介入輿論場，在輿論引導中占得先機。又如，2014年12月31日晚發生的上海踩踏事故中，@上海發布、@健康上海12320、@警民直通車—上海、@上海黃埔、@上海安監、@樂游上海等政務微博按照各自部門職責聯動發布事件的各方面情況，合力形成綜合的權威信息發布矩陣，爭取了輿論的理解與支持。必要時，政務新媒體還需加強與其他主體之間的縱向聯動，尤其是與機構、媒體官微的溝通與互動。

加強流程管理，提高官微管理人員媒介素養。個別政務新媒體言辭不當甚至惡語傷人，不僅未能緩和事態，反而“火上澆油”，甚至引發次生輿情。例如，在麗江因旅游亂象深陷輿論漩渦之時，麗江古城區委宣傳部官方微博@古宣發布怒懟網民：“你最好永遠別來！”又如，山東聊城于歡“故意傷害案”中，輿論不滿所指向的焦點本在聊城地方法院和公安，濟南市公安局官微的“世事多奇葩，毛驢懟大巴”卻引火燒身導致輿情倒灌。許多事件都是官微運維無序管理不善，官微管理人員缺乏職業素養，發布時機、方式不當，技巧不足所致。完善官微發布流程管理，加強人員教育勢在必行。

領導干部應切實提高自身的新聞素養，善于運用自媒體推動工作，提高與媒體打交道的能力，也是提升干部執政能力的新要求和必修課。