圖書館讀者服務中讀者意見處理機制分析

梁靜

摘 要：本文在分析圖書館讀者服務中讀者意見產生原因的基礎上，探討了讀者意見處理的流程和原則。結合圖書館服務的典型案例，提出建立和完善讀者意見處理的相關有效機制。

關鍵詞：圖書館 讀者服務 讀者意見 處理機制

中圖分類號：G25 文獻標識碼：A 文章編號：1003-9082（2018）07-00-01

讀者服務作為圖書館工作的重要組成部分，旨在為讀者提供優質服務。目前，對于讀者的意見，圖書館并沒有對其引起足夠的重視，也未制定相應的應對策略，而圖書館工作人員的責任即是要給讀者提供優質高效的服務。讀者意見往往來自于對圖書館的認識評價，是讀者想法的表達。認真處理讀者意見，可以提升讀者圖書館好感，能夠促進圖書館的影響力的提升。

一、分析讀者意見形成原因

在圖書館中，對于讀者的意見處理大多是每月一報的形式，有專門的崗位，對于每個月的意見進行編寫，再對收集的意見進行整體分析，領導的決策有可靠依據，能積極開展服務工作，讓讀者能恢復對于圖書館的信任。在歷年歷月的意見統計分析中，我們可以知道讀者建議的產生主要是針對服務的態度、服務的質量、管理方式、整體環境產生的。

工作人員的服務態度在讀者意見中占了大部分位置。服務態度不好，主要包括冷漠待人、用語不當、面色不佳、接待緩慢的問題，沒有積極主動的精神，讓讀者無法產生心情愉悅的感覺。另一種就是工作不認真，服務用語舉止不當。如果工作人員能提升服務質量，讓讀者能切身感受到，那么圖書館的很多問題都能解決，這就是所謂的態度決定一切。

服務質量的原因問題主要有：（1）因為書號問題缺失或者錯誤讓讀者無法順利找到圖書而影響閱讀，圖書的遺失、污損以及索引書號與實際不符的問題；（2）圖書館的各種系統不能更新處理，讓讀者無法通過電腦查閱圖書并借閱；（3）新書（包括報刊）上新速度過慢，過期圖書處理的速度慢，無法滿足讀者閱讀進度；（4）圖書的損壞讓人們無法開展正常的閱讀工作；（5）開放自習室的擺放不得當、凌亂；（6）圖書館的空間限制，或者是類別不全，讓人們無法根據自己的興趣選擇圖書；（7）對于讀者關于圖書的深層次咨詢員工不能理解；（8）圖書館對于館內人們大聲喧嘩、打電話的制止不及時影響其他人等。這些問題導致圖書館的服務質量不佳的問題。

管理方式的問題。由于讀者增強自我權利保護意識，有更高的要求針對圖書館的管理方式。主要有：（1）費用問題，如圖書借閱費、辦理證件的費用、存放物品的費用及食堂價格問題；（2）在進入圖書館的各種限制，如自己帶的茶水不讓帶進去，食物等，包裹進行繁雜的檢查，不能自主的復印需要的資料等。針對這些小問題，讀者是希望能及時改進的。

圖書館服務環境的原因。圖書館的服務環境，包括停放車輛的問題，各種標志的設置，區域的干凈問題，茶水間的供應、空調的冷暖、廁所的異味、圖書室的照明問題、殘疾人士的保障設施、檢索電腦的系統應用問題等。

二、讀者意見的處理步驟

圖書館讀者意見處理流程主要是接受、分析、統計處理、答復反饋、分析研究這5個環節。讀者提意見的方式主要有讀者到館后當面提意見、放入投遞箱、讀者在網上提交的電子郵件、通過電話提意見等。辦公室工作人員定期從各個意見箱中收取信件，并將網上的信息、電話等方式的意見整理起來交給上級領導，此外，圖書館還可以召開座談會以及發放調差問卷的方式來收集意見。

分件環節。工作人員將收來的意見大致分為贊賞類、詢問類、建議類、投訴類，并簡單分析處理一下發送到各個部門，由相關部門權威處理，各個有聯系的部門也要對此提出處理意見。

統計處理環節。由相關部門針對人們的建議進行審查核實，并用相應的辦法解決問題。如果有圖書館的管理問題，就要就相應的制度條例交于領導，并協同各個部門討論，做出最終決定。

分析研究環節。本來是要求上級領導處理部門能親自對讀者進行聯系溝通，進行反饋環節。如果部門沒有對有效的讀者進行聯系，各個辦公室部門員工也有責任進行。

統計分析環節。各個部門在收集讀者意見后，會編織相應的意見月報，在一整年結束后，統計全年的報表。針對每年每月的統計數據做分析，給予決策部門決策支持。

三、處理讀者意見的要求

1.換位思考， 理解讀者

不管讀者意見是否合理，工作人員應該從讀者積極的態度肯定，要站在對方的角度看問題，設身處地才能處理得當，不能有排斥心理。

2.有效傾聽，有效溝通

要以認真耐心的態度聽取讀者的意見，穩定讀者的情緒，發現工作中的不足，并且請求讀者理解體諒，再提供合理的解決方案。

3.以禮服人， 靈活處理

當讀者提出了合理的意見，在館現有條件下不能滿足時，要爭取讀者的理解，在實際情況中，根據各個因素靈活的采取相應的方式。

四、構建讀者意見處理系統

讀者意見處理工作應該建立有效系統，具體如下受理系統：設立多種讀者提供意見的渠道方式，能有效收集合理信息。處理系統：對讀者的意見要認真對待，服務部門要和智能部門積極合作，能及時處理各種意見。檢查回訪系統：要設立相關監察部門監督工作，嚴格處理系統，回訪讀者，獲得回復。圖書館的讀者意見服務工作是比較復雜的，要采取多種方式和各種先進的理念來處理來處理建議和幫助決策，人們對于圖書館能發表自己的看法，這也體現了人們對于圖書館的信任，愿意貢獻自己的力量來提高改進，也是認可其能力的。讀者的建議不管是不是符合圖書館的實際情況，但都對于發現圖書館的不足有促進意義，讓圖書館能早日發現缺陷早日彌補。圖書館讀者服務工作中必須以認真負責的態度，把讀者當做指路明燈一樣，積極聽取意見，并取之精華才能贏得更多讀者的信任，建立有效意見處理系統是非常重要的。

參考文獻

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