淺析圖書館針對特殊群體如何提供優質服務

張麗華

中圖分類號：G258 文獻標識碼：A 文章編號：1003-9082（2018）07-00-01

人類具有社會屬性，而社會是人類生活的共同體，每個人在社會生活中扮演著不同的角色，也正因為這種不同，使得社會形成不同的群體。公共圖書館是服務類型的一種，重在為讀者提供優質的服務。新時期，社會在進步，人們的思想意識、精神追求也在不斷的提升。這就要求公共圖書館在面向普通的讀者提供服務的同時要更加注重服務于特殊群體讀者。這樣才能更好的實現圖書館以人為本、全心全意為讀者的服務宗旨。接下來以新疆巴音郭楞蒙古自治州圖書館（以下簡稱我館）為例，淺析圖書館針對特殊群體如何提供優質服務。

一、公共圖書館開展特殊群體服務的意義

公共圖書館擁有龐大的館藏量，文獻涉及政治、經濟、文學、歷史、醫療等多種類型，能滿足讀者多方面的需要，是重要的文化寶庫，豐富著人們的業余生活。公共圖書館服務群體除普通讀者外還包括了特殊讀者群體。特殊群體主要為老年人、未成年人和殘障人士。為體現對特殊群體的尊重，應在館內設置特殊群體專區，由專人為其提供優質服務，讓特殊群體意識到自身價值，被社會所認可和尊重。為特殊群體提供優質服務，可大大提升圖書館的整體水平，每個人應享有平等的權利，不能因其實特殊群體而區別對待剝奪其學習知識，接受服務的權利。相反，應該要更加尊重他們，為他們提供高品質的服務，其肩負著優秀文化傳承的重要責任。

二、面向未成年群體

我館少兒借閱室是未成年人主要活動場所之一，特別是3-12歲兒童為主要服務對象。圖書內容主要設計繪本、童話故事、歷史、科技、百科、文學等多個層面，覆蓋各年齡段未成年人的閱讀需求。閱覽區分兩塊，為了照顧幼兒能力上的缺陷，制定了底高度的桌椅方便其入座閱讀，減少受傷的可性。父母也可以坐在身旁講故事、讀繪本，搭建了良好的親子閱讀平臺，讓父母與子女跟進一步的走進彼此，營造溫馨的家庭關系。另一邊則是為學齡兒童閱讀區，針對已接受教育具有一定獨立閱讀能力的未成年人，為其提供了輕松愉快的閱讀環境。少兒借閱室由專員負責管理并配備圖書檢索機方便讀者查找書目，通過合理的資源配置將服務效能最大優化。

我館少兒借閱室因其豐富的藏書、新穎的活動受到很多家長和孩子的推崇。近年來，以培養未成年人健康閱讀習慣為重點，開展了一系列豐富多彩的活動。巴州圖書館結合“全民閱讀”推廣和“世界讀書日”打造品牌“書香巴州”活動，比如“你選書·我買單”、“經典誦讀”等，吸引了大批小讀者的參與并都取得了不俗的成果。活動也達到了讓少兒走進圖書館、深入知識、愛上閱讀的目的。少兒借閱室也在雙假期間開展“七彩假日”、“閱享童年”等主題活動，活動內容包羅萬象，目的是培養未成年健康的閱讀習慣，開發潛能，引導其樹立正確的社會價值觀。這些活動覆蓋了整個兒童時期，早期習慣閱讀的孩子，成年后會更傾向于關注圖書館的發展并指導下一代讀書，這就形成了良性的循環。

三、面向老年群體

圖書館通過對老年人生理、心理的掌握，能夠向老年讀者提供更優質的服務。老年人的閱讀呈現明顯特點，側重于新聞、政治、歷史、法律、醫療等內容，偏愛閱覽報紙、期刊等文獻類型。我館根據老年讀者的上述特點，做出了相應的服務。第一，設立了期刊閱覽室、過刊借閱室和過報庫。期刊閱覽室為老年讀者提供當期最新報紙和雜志閱覽，過刊借閱室可以借閱往期雜志，過報庫可以免費查閱往年報紙但不提供外借服務，如找到需要內容可復印。第二，為了照顧老年人視覺退化的問題，為其提供的文獻資源部分為大字體，方便其閱讀。第三，為了解老年人的閱讀需要，每年末舉辦讀者座談會，通過交流了解什么報刊廣受歡迎，什么報刊不再需要征訂，讀者期待閱覽什么樣的報刊。這樣可以更好的優化館藏資源配置服務讀者。第四，為了滿足老年人的心理需求，增進與他人互動，豐富其業余生活，我館積極組織開展老年群體活動。很多老年人頗愛書法，繪畫，雕塑，我館投其所好舉辦了各類書畫展覽，老年讀者在欣賞作品的同時還可以結交同好，相互交流技藝，也可以向現場的老師請教。第五，老年人一般體弱多病，我館專門為老年人設置醫用急救箱，備有突發疾病常用藥，為老年人的生命提供安全保障。我館在為老年讀者提供服務的同時，也為他們送去了關懷，搭建了社會交往的場所，為維護社會的平衡、穩定、和諧發揮了積極作用。

四、面向殘障人士

如何做好殘障人閱讀服務是我館一直研究和實踐的重要課題。我館為提升殘障讀者服務質量，做了以下努力：（1）館內多處設有無障礙通道，圖書館分布圖和逃生路線圖，方便殘障人士能夠直接有效的了解和使用圖書館。（2）設立盲文閱覽室，豐富盲文資源，配備盲文電腦、有聲讀物軟件。盲人數字資源等，并提供讀者助聽器、輪椅等物品解決其實際困難。（3）我館為其提供專項服務，實行待查詢、代復印、預約服務、文件格式轉換、送書上門、全程館內陪伴等服務。通過這些高品質的服務，提升殘障讀者使用圖書館的體驗值。（4）我館積極組織工作人員學習服務基本禮儀，心理學基礎課程、盲文和手語技能，讓工作人員能更好的與殘障人士交流，為其提供滿意的服務。（5）我館結合“國際盲人節”“世界讀書日”等日期和本地區殘聯協會共同舉辦多項活動，豐富殘障人士的業余生活，培養他們積極樂觀的生活態度。（6）主動邀請殘障讀者參加讀者座談會，通過與之頻繁的接觸和交流了解其生理特點、興趣愛好和知識需求，遴選內容積極向上，多數殘障讀者急求的文獻資源，爭取做到內容豐富、類型多樣、滿足用戶的多樣化需求。

五、存在的問題

1.缺乏對特殊群體的服務認知

目前。我館部分工作人員在的服務意識上相對缺乏主動性，缺乏文化服務的責任感，對特殊群體服務工作存在怠慢的態度，忽視了對待特殊群體的尊重和照顧，使得人性化服務無法體現。

2.服務模式相對滯后

我館以傳統服務為主要服務模式，使得服務過于被動，主動服務意識較弱，讀者滿意度會大減折扣。由于特殊群體會存在一定的局限性和約束性，傳統服務模式已不能滿足其文化需求和閱讀體驗。雖然我館對館員各項技能比如手語、盲文、心理學等均有培訓，但與專業人才相比還是相差甚遠。目前我管缺乏此類人才。

3.服務設備體系不完善

雖然我館在硬件設施上盡可能考慮特殊群體的需求，但由于館舍陳舊、面積有限等因素，仍存在不合理。例如綜合書庫面向成人少兒閱覽室面向兒童，若將其設于同一樓層，方便家長和孩子借閱體驗；老年人由于身體機能下降，應盡可能減少其位移的距離，然而我館報刊閱覽室在二樓，會帶來行動上的不便。