日本優(yōu)質(zhì)服務(wù)的背后，竟然是“顧客欺凌”？

來(lái)日本旅行的外國(guó)游客絕不忘稱(chēng)贊一番的就是日本的服務(wù)態(tài)度。日本服務(wù)行業(yè)聲名遠(yuǎn)揚(yáng)其實(shí)不完全是因?yàn)橐恢睒?biāo)榜著的真誠(chéng)的“待客之心”，還因?yàn)橐粋€(gè)非常實(shí)際、必須長(zhǎng)年絞盡腦汁面對(duì)的問(wèn)題：最?lèi)?ài)投訴的“上帝”——日本顧客。

日本顧客有多愛(ài)投訴？根據(jù)日本勞動(dòng)組合總聯(lián)合會(huì)最新發(fā)布的《消費(fèi)者行為相關(guān)調(diào)查》顯示，40%的日本人都曾對(duì)商品、服務(wù)進(jìn)行過(guò)投訴；50歲以上人群的投訴比例增加到了50%以上。

針對(duì)商品不合格、服務(wù)不到位的投訴其實(shí)是無(wú)可厚非的。消費(fèi)者的權(quán)益受到侵害時(shí)，必須積極投訴，才能引起公共機(jī)構(gòu)和商品、服務(wù)提供方的注意。消費(fèi)者的聲音會(huì)對(duì)商品、服務(wù)提供方構(gòu)成影響時(shí)，才會(huì)不斷進(jìn)步。

但是，在愛(ài)投訴的日本顧客當(dāng)中，并非所有人都能把握住“度”。投訴的客人當(dāng)中，不少人投訴的方式十分“過(guò)激”。比如，在投訴內(nèi)容中摻雜著諸如“蠢貨”“去死”等各種謾罵、人身攻擊詞語(yǔ)，甚至有人要求下跪道歉。

這類(lèi)事件常常會(huì)對(duì)服務(wù)業(yè)從業(yè)者帶來(lái)嚴(yán)重的心理壓力，甚至因此而衍生了一個(gè)新詞——顧客欺凌。

談到日本民眾普遍的高素質(zhì)，在看到這個(gè)數(shù)字時(shí)會(huì)顛覆認(rèn)識(shí)：70%超市員工和便利店店員收到過(guò)惡意投訴。其中有的行為甚至過(guò)分得不能稱(chēng)之為投訴，包括用購(gòu)物籃和硬幣砸店員，罵店員“蠢貨”等等。一位在超市工作的女士說(shuō)，各種惡意投訴已經(jīng)是家常便飯了，“有一位主婦到超市來(lái)鬧，說(shuō)是上次買(mǎi)的蘿卜切開(kāi)之后心黑了，要求我們退錢(qián)。可是她沒(méi)有購(gòu)物小票。我們一再重申，只要有小票我們可以退錢(qián)，但是她還是在店里鬧了30分鐘以上，不停地喊要我們退錢(qián)。”

另外一位便利店員表示自己也曾經(jīng)遇到過(guò)這樣的事情，在收銀臺(tái)把顧客購(gòu)買(mǎi)物品裝包的時(shí)候，客人突然對(duì)她沒(méi)完沒(méi)了地大聲吼道：“你會(huì)不會(huì)裝啊？！帶腦子來(lái)上班了嗎？！瓶子要橫著放這是最基本的啊！”最后，她承受不住哭了出來(lái)。

誰(shuí)都不容易，但遭到顧客肆意欺凌的店員，能否“反投訴”呢？實(shí)際情況是很難，因?yàn)槠哿璧臉?biāo)準(zhǔn)不明確，服務(wù)業(yè)從業(yè)者自身的維權(quán)意識(shí)并不高，還有人甚至認(rèn)為顧客不論做什么都不能違抗。因此，很多人都只能一邊承受著巨大壓力，一邊將本職工作持續(xù)下去。

對(duì)于整個(gè)社會(huì)而言，顧客愛(ài)投訴是好事情。

每個(gè)人都有“消費(fèi)者”的角色，投訴對(duì)推動(dòng)商品和服務(wù)質(zhì)量上升有著重要作用。但同時(shí)，投訴也要講究方式，也就是我們說(shuō)的“適度維權(quán)”，以“顧客欺凌”的方式投訴最終會(huì)傷害到自己。