商業(yè)銀行營(yíng)銷客戶關(guān)系管理制度設(shè)計(jì)與研究

陳景雯

【摘 要】隨著我國(guó)金融體制改革的深化和金融事業(yè)的發(fā)展，金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)逐漸加劇，商業(yè)銀行管理模式正由以商業(yè)銀行管理為中心向以客戶管理為中心轉(zhuǎn)變。營(yíng)銷客戶關(guān)系管理作為一種新型的管理模式和技術(shù)方法正引入商業(yè)銀行中。如何提高金融服務(wù)質(zhì)量，做到“以人為本，以客戶為中心”，是商業(yè)銀行正在探索的問(wèn)題。本文對(duì)商業(yè)銀行營(yíng)銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)及相關(guān)技術(shù)進(jìn)行探討，以推進(jìn)商業(yè)銀行營(yíng)銷客戶關(guān)系管理的研究和發(fā)展，介紹了商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的定義及其特點(diǎn)。通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件的分類和設(shè)計(jì)原則，構(gòu)建了商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，并對(duì)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能進(jìn)行了詳細(xì)的分析。

【關(guān)鍵詞】營(yíng)銷客戶關(guān)系管理；管理制度；研究與設(shè)計(jì)；商業(yè)銀行

一、前言

城市商業(yè)銀行是中國(guó)銀行業(yè)的重要組成和特殊群體，其前身是20世紀(jì)80年代設(shè)立的城市信用社，當(dāng)時(shí)的業(yè)務(wù)定位是：為中小銀行提供金融支持，為地方經(jīng)濟(jì)搭橋鋪路i。到20世紀(jì)90年代，中央以城市信用社為基礎(chǔ)，組建城市商業(yè)銀行，其目標(biāo)是規(guī)范管理城市信用社，化解因市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展導(dǎo)致的地方金融風(fēng)險(xiǎn)。基于大數(shù)據(jù)時(shí)代的背景下，其成立背景以及成立目的，使得城市商業(yè)銀行表現(xiàn)出以下的幾個(gè)特點(diǎn)：

一是資產(chǎn)規(guī)模較小，相比于全國(guó)性的國(guó)有和商業(yè)銀行，在總資產(chǎn)方面差距較大。根據(jù)2013年最新中國(guó)商業(yè)銀行排名（前50）的數(shù)據(jù)顯示，排名第一的城市商業(yè)銀行是北京銀行，排名第14位，總資產(chǎn)13，367億元，而排名第一位的中國(guó)工商銀行，總資產(chǎn)達(dá)到189，177億元ii。

二是區(qū)域特色明顯，地域限制強(qiáng)，城市商業(yè)銀行一般以某個(gè)區(qū)域?yàn)橹饕袌?chǎng)，其發(fā)展程度與區(qū)域經(jīng)濟(jì)繁榮程度存在很高的正相關(guān)關(guān)系。經(jīng)營(yíng)績(jī)效好的城市商業(yè)銀行多集中于經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的東中部地區(qū)，尤其是東部地區(qū)。2011-2013年的城市商業(yè)銀行排行榜前五名也可以從側(cè)面說(shuō)明這一問(wèn)題，具體見(jiàn)表1-1。

三是市場(chǎng)定位不清晰，城市商業(yè)銀行建立的初衷是為了服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)、扶持中小銀行發(fā)展。但是有很多城市商業(yè)銀行表現(xiàn)出定位模糊或者與全國(guó)性商業(yè)銀行定位重合的情況，如出于短期經(jīng)濟(jì)利益考慮，爭(zhēng)搶大客戶、大項(xiàng)目，產(chǎn)品和服務(wù)單一等情況。

二、理論概述

（一）新媒體

新媒體是新的技術(shù)支撐體系下出現(xiàn)的媒體形態(tài)，如數(shù)字雜志、數(shù)字報(bào)紙、數(shù)字廣播、手機(jī)短信、移動(dòng)電視、網(wǎng)絡(luò)、桌面視窗、數(shù)字電視、數(shù)字電影、觸摸媒體等。相對(duì)于報(bào)刊、戶外、廣播、電視四大傳統(tǒng)意義上的媒體，新媒體被形象地稱為“第五媒體”。

新媒體以其形式豐富、互動(dòng)性強(qiáng)、渠道廣泛、覆蓋率高、精準(zhǔn)到達(dá)、性價(jià)比高、推廣方便等特點(diǎn)在現(xiàn)代傳媒產(chǎn)業(yè)中占據(jù)越來(lái)越重要的位置，預(yù)計(jì)未來(lái)幾年，中國(guó)新媒體產(chǎn)業(yè)的總體市場(chǎng)規(guī)模將保持快速的增長(zhǎng)，市場(chǎng)的平均增速超過(guò)35%。新興的新媒體如微信公眾平臺(tái)，2012年之后發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁，28w.org等一批微信導(dǎo)航網(wǎng)站發(fā)展勢(shì)頭良好。

（二）商業(yè)銀行營(yíng)銷客戶關(guān)系管理

金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，商業(yè)銀行在經(jīng)營(yíng)中越來(lái)越意識(shí)到營(yíng)銷的重要性，并把“客戶”理念逐步引入到了商業(yè)銀行管理中。有的商業(yè)銀行成立了專門(mén)的客戶服務(wù)中心，使商業(yè)銀行的戰(zhàn)略中心正從關(guān)注“金融服務(wù)金融”向“關(guān)注客戶”轉(zhuǎn)變，客戶已經(jīng)成為商業(yè)銀行獲得社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益最重要的資源。

如何了解客戶的需求，如何對(duì)各種各樣的客戶進(jìn)行細(xì)分，如何在提高客戶滿意度的基礎(chǔ)上增強(qiáng)他們對(duì)商業(yè)銀行的忠誠(chéng)感，如何在金融服務(wù)中為客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值，這些問(wèn)題都涉及到了營(yíng)銷的核心問(wèn)題——商業(yè)銀行營(yíng)銷客戶關(guān)系管理。

三、商業(yè)銀行營(yíng)銷客戶關(guān)系管理的需求分析

（一）商業(yè)銀行客戶生命周期四階段的需求

1.考察階段

客戶借助于一定渠道了解商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)，商業(yè)銀行通過(guò)一定的投入成本開(kāi)發(fā)某一區(qū)域的客戶，商業(yè)銀行與客戶開(kāi)始交流并建立聯(lián)系，客戶已進(jìn)入潛在期。這一時(shí)期，客戶并沒(méi)有對(duì)商業(yè)銀行做出貢獻(xiàn)。商業(yè)銀行選擇目標(biāo)客戶群進(jìn)行開(kāi)發(fā)，商業(yè)銀行此時(shí)逐漸增加投入，作為開(kāi)發(fā)期，目標(biāo)客戶為商業(yè)銀行所做的貢獻(xiàn)很小甚至沒(méi)有。

2.成長(zhǎng)階段

商業(yè)銀行對(duì)目標(biāo)客戶開(kāi)發(fā)成功與否取決于客戶滿意度、忠誠(chéng)度的提高，當(dāng)客戶開(kāi)始信任商業(yè)銀行，與商業(yè)銀行頻繁發(fā)生業(yè)務(wù)往來(lái)表明此時(shí)已進(jìn)入成長(zhǎng)期。這一階段商業(yè)銀行的投入主要是發(fā)展投入，目的是進(jìn)一步融洽與客戶的關(guān)系。處于成長(zhǎng)期的客戶已經(jīng)開(kāi)始為商業(yè)銀行做貢獻(xiàn)，商業(yè)銀行從客戶交易獲得的收入已經(jīng)大于投入，開(kāi)始盈利。

3.穩(wěn)定階段

此時(shí)商業(yè)銀行與目標(biāo)客戶彼此之間達(dá)到了最大信任，成熟期的客戶給商業(yè)銀行帶來(lái)了最大限度可能獲得的市場(chǎng)份額，成熟的標(biāo)志主要看客戶與商業(yè)銀行發(fā)生的業(yè)務(wù)占其總業(yè)務(wù)的份額。此時(shí)商業(yè)銀行進(jìn)入收獲季節(jié)，對(duì)客戶的投入較少，客戶為商業(yè)銀行做出較大的貢獻(xiàn)。

4.衰退階段

我國(guó)銀行體系與西方國(guó)家差別很大，這突出表現(xiàn)為利率還處于一定的管制，股份制銀行較少，銀行業(yè)的壟斷性很高，金融市場(chǎng)總體上滯后，匯率還受政府控制，資本項(xiàng)目還沒(méi)有實(shí)現(xiàn)完全兌換。自建國(guó)以來(lái)我國(guó)沒(méi)有發(fā)生過(guò)金融危機(jī)，只在最近幾年有金融機(jī)構(gòu)倒閉、重組事件發(fā)生，這并不意味著銀行效率很高，相反，它反映的是我國(guó)銀行受到更多的保護(hù)、有國(guó)家作為最后貸款人和管制導(dǎo)致利潤(rùn)收入可以部分消化各種扭曲和低效率造成的成本。隨著加入WTO，金融市場(chǎng)的全面開(kāi)放，各種類型的競(jìng)爭(zhēng)全面引入，如何在與外資銀行的競(jìng)爭(zhēng)中降低風(fēng)險(xiǎn)、保持我國(guó)銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力這在當(dāng)前來(lái)說(shuō)顯得尤為重要。出于競(jìng)爭(zhēng)者的挑戰(zhàn)如外資商業(yè)銀行的進(jìn)入和客戶自身經(jīng)營(yíng)因素的影響如不能及時(shí)為客戶量身定做他們所需要的金融產(chǎn)品等原因，商業(yè)銀行與客戶業(yè)務(wù)交易量開(kāi)始逐漸甚至下降，說(shuō)明客戶已進(jìn)入衰退期。

（二）商業(yè)銀行營(yíng)銷客戶關(guān)系管理亟待解決的問(wèn)題

1.尚未形成“以客戶為中心”的管理理念

從前文的分析可知，在大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，商業(yè)銀行目前一是沒(méi)有真正理解客戶為中心的理念，二是并沒(méi)有將這一點(diǎn)落到實(shí)處。前者表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面在觀念上沒(méi)有改變傳統(tǒng)的客戶是上帝的思想，沒(méi)有對(duì)客戶進(jìn)行有效的分析和管理，遵循的是誰(shuí)能夠帶來(lái)利潤(rùn)誰(shuí)就需要維持關(guān)系，其它商業(yè)銀行在做什么業(yè)務(wù)我們就做什么業(yè)務(wù)的層面；另一方面是在行為上面沒(méi)有表現(xiàn)出受到客戶為中心理念的影響，即員工的思維與行為方式仍然是內(nèi)向型、單一型和服務(wù)型的，并沒(méi)有將客戶的需要納入決策程序，也沒(méi)有通過(guò)與客戶有效的溝通來(lái)開(kāi)發(fā)和維系營(yíng)銷客戶關(guān)系，更沒(méi)有將自己與客戶放在同等重要的地位，想客戶之所想急客戶之所急，將工作價(jià)值、商業(yè)銀行價(jià)值和客戶價(jià)值統(tǒng)一化。

后者主要表現(xiàn)在人力資源配置和組織結(jié)構(gòu)設(shè)置上，目前基本遵循金融為中心的模式，即因事設(shè)人，有什么金融就配備什么樣的資源和人才，如商業(yè)銀行相關(guān)金融開(kāi)發(fā)和受到重視后，商業(yè)銀行設(shè)立了業(yè)務(wù)部門(mén)，在人員配置上也與其它金融類似。

在部門(mén)設(shè)置方面，部門(mén)職能存在交叉和縫隙，即有些工作同屬于多個(gè)部門(mén)管理，有些工作尚沒(méi)有明確的部門(mén)負(fù)責(zé)。就營(yíng)銷客戶關(guān)系管理而言，幾乎所有的業(yè)務(wù)部門(mén)都涉及營(yíng)銷客戶關(guān)系的管理，這就極易造成重復(fù)營(yíng)銷的情況，出現(xiàn)不同金融對(duì)同一客戶營(yíng)銷的人不同，以及同類金融出現(xiàn)多個(gè)人向同一客戶進(jìn)行營(yíng)銷的現(xiàn)象。從短期來(lái)看，可能通過(guò)分門(mén)別類的部門(mén)設(shè)置增加金融的銷售額，但是長(zhǎng)期來(lái)看，這可能會(huì)造成工作重復(fù)、信息搜集重復(fù)、有效信息不能及時(shí)分享，以及資源不能有效集成等問(wèn)題。尤其是隨著客戶需求多樣化之后，以業(yè)務(wù)內(nèi)容為部門(mén)的劃分方式，意味著無(wú)法給客戶一個(gè)綜合性的完整的解決方案，可能會(huì)導(dǎo)致客戶的失望和厭煩心理。

2.營(yíng)銷客戶關(guān)系管理尚未融入戰(zhàn)略和管理

基于大數(shù)據(jù)時(shí)代背景的考慮，營(yíng)銷客戶關(guān)系管理沒(méi)有納入管理。這體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

一是營(yíng)銷客戶關(guān)系管理沒(méi)有納入組織架構(gòu)。

二是營(yíng)銷客戶關(guān)系管理沒(méi)有納入業(yè)務(wù)流程，是指目前在實(shí)際工作中秉持的仍是以銷售金融為指導(dǎo)的思想，沒(méi)有從客戶需要的角度來(lái)說(shuō)。這種思想在上世紀(jì)客戶需求尚未多樣化、商業(yè)銀行在買賣雙方中處在強(qiáng)勢(shì)的地位時(shí)，是適合的。但是金融業(yè)發(fā)展至今，隨著信息流通速度的無(wú)限加快，人口素質(zhì)的不斷提高，客戶的需要已經(jīng)展現(xiàn)出多樣化的趨勢(shì)，行間競(jìng)爭(zhēng)的加強(qiáng)也表現(xiàn)出買方市場(chǎng)的強(qiáng)勢(shì)。因此，不能再以金融為中心組織商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)流程，而需要以客戶需求為中心來(lái)組織。同時(shí)，對(duì)于商業(yè)商業(yè)銀行而言，在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，業(yè)務(wù)組織方式優(yōu)化的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行價(jià)值與客戶價(jià)值的統(tǒng)一。

三是營(yíng)銷客戶關(guān)系管理沒(méi)有采用有效工具。營(yíng)銷客戶關(guān)系管理之所重要，是因?yàn)槠淠軌驇椭袌?chǎng)人員分析現(xiàn)有的目標(biāo)客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個(gè)行業(yè)、哪個(gè)職業(yè)、哪個(gè)年齡層次、哪個(gè)地域等；幫助市場(chǎng)人員有針對(duì)性地開(kāi)發(fā)客戶，甚至是激發(fā)客戶潛在的需求。維持良好的營(yíng)銷客戶關(guān)系，推動(dòng)優(yōu)質(zhì)客戶向忠誠(chéng)客戶轉(zhuǎn)變。商業(yè)銀行在實(shí)際營(yíng)銷客戶關(guān)系管理沒(méi)有運(yùn)用市場(chǎng)定位和市場(chǎng)細(xì)分的方式，來(lái)清晰界定有效客戶范圍，分析有效客戶的基礎(chǔ)信息，具體表現(xiàn)在：

客戶細(xì)分有三種方式：一是根據(jù)客戶的外在屬性，如客戶的地域分布，客戶的金融擁有（在本商業(yè)銀行中消費(fèi)的金融有哪些），客戶的組織歸屬（商業(yè)銀行用戶、個(gè)人用戶、政府用戶）。這是一種相對(duì)簡(jiǎn)單而有效的方式，在營(yíng)銷客戶關(guān)系管理未收到重視之前被商業(yè)銀行普遍采用，在營(yíng)銷客戶關(guān)系管理受到重視之后，被視為客戶細(xì)分管理的基礎(chǔ)分析方法。這種方式有助于商業(yè)銀行很容易地看出誰(shuí)是“好”，誰(shuí)是“差”客戶，誰(shuí)是消費(fèi)大的客戶，誰(shuí)是消費(fèi)小的客戶。在偏好大客戶的時(shí)代，這種細(xì)分方式已經(jīng)足夠。二是根據(jù)客戶的內(nèi)在屬性，比如性別、年齡、信仰、愛(ài)好、收入、家庭成員數(shù)、信用度、性格、價(jià)值取向等。這種方式有助于商業(yè)銀行進(jìn)一步分析誰(shuí)是潛在客戶，誰(shuí)是逐漸衰落的客戶；誰(shuí)是價(jià)值高的客戶，誰(shuí)是價(jià)值低的客戶。三十根據(jù)客戶的消費(fèi)行為，包括最近消費(fèi)、消費(fèi)頻率、消費(fèi)額等。如可以通過(guò)在飲食和食品方面的消費(fèi)評(píng)估個(gè)人的收入水平、消費(fèi)與理財(cái)傾向、所從事的工作等。在此基礎(chǔ)上，能為客戶提供更符合其需求的金融和服務(wù)。

目前，商業(yè)銀行對(duì)客戶的細(xì)分主要是按照客戶屬性分為商業(yè)銀行客戶和個(gè)人客戶；按照賬戶存款余額進(jìn)行了簡(jiǎn)單的分層，像個(gè)人客戶市場(chǎng)一般分為存款100萬(wàn)以上、50-100萬(wàn)及50萬(wàn)以下三類客戶；按照消費(fèi)的金融分為理財(cái)客戶、房貸客戶、消費(fèi)貸款客戶等。在營(yíng)銷客戶關(guān)系管理方面，商業(yè)銀行主要是根據(jù)第二種賬戶存款余額的分類，采取的措施。目前，商業(yè)銀行對(duì)存款100萬(wàn)以上客戶進(jìn)行定期拜訪，對(duì)存款50-100萬(wàn)的客戶進(jìn)行定期電話回訪，對(duì)存款50萬(wàn)以下的客戶幾乎處于零處理狀態(tài)。可以看出，一是商業(yè)銀行對(duì)客戶細(xì)分的方式處在簡(jiǎn)單、線條的階段，并沒(méi)有根據(jù)客戶的年齡、職業(yè)、發(fā)展性、長(zhǎng)期或短期需求、客戶對(duì)理財(cái)金融偏好、家庭狀況等信息進(jìn)行詳細(xì)的了解，不能明確有效地回應(yīng)客戶需求，也不能提前了解客戶需求，開(kāi)發(fā)潛在客戶，擴(kuò)大客戶群體規(guī)模；二是商業(yè)銀行對(duì)營(yíng)銷客戶關(guān)系的管理還停留在零散的、傳統(tǒng)的、與其它商業(yè)銀行同質(zhì)性非常高的階段。導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷客戶關(guān)系管理并沒(méi)有成為其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，甚至是競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)。

四、基于新媒體平臺(tái)的商業(yè)銀行營(yíng)銷客戶關(guān)系管理解決方案設(shè)計(jì)

（一）戰(zhàn)略規(guī)劃及目標(biāo)

營(yíng)銷客戶關(guān)系管理與其他類型管理類似，需要遵循一定的準(zhǔn)則和依據(jù)。就商業(yè)銀行而言，其營(yíng)銷客戶關(guān)系管理遵守的原則可以表述如下：

1.堅(jiān)持以“客戶為中心”為營(yíng)銷客戶關(guān)系管理理念、制度建設(shè)和實(shí)踐的指導(dǎo)原則。只有深入而細(xì)致地了解客戶，以客戶的需求為需求，以客戶的關(guān)注點(diǎn)為焦點(diǎn)，建立自上而下推進(jìn)，自下而上探索的循環(huán)體系，才能真正推動(dòng)營(yíng)銷客戶關(guān)系管理不斷推進(jìn)，才能保證整個(gè)管理體系的科學(xué)性、實(shí)踐性和實(shí)用性。

2.堅(jiān)持將營(yíng)銷客戶關(guān)系管理融入戰(zhàn)略，一方面只有將營(yíng)銷客戶關(guān)系管理融入戰(zhàn)略之中才能引起各方的重視，才能順利地推廣；另一方面只有融入戰(zhàn)略才能充分發(fā)揮營(yíng)銷客戶關(guān)系管理的重要作用，才能通過(guò)營(yíng)銷客戶關(guān)系管理在新形勢(shì)下取得競(jìng)爭(zhēng)勝利。同時(shí)，商業(yè)銀行營(yíng)銷客戶關(guān)系管理是一個(gè)挖掘客戶、維系客戶及發(fā)展客戶的動(dòng)態(tài)過(guò)程，需要長(zhǎng)時(shí)間的堅(jiān)持、大量的人力物力財(cái)力的投入，必須要有決策層的支持才能推行。

3.檢查營(yíng)銷客戶關(guān)系管理差異化原則，實(shí)施營(yíng)銷客戶關(guān)系管理能夠幫助商業(yè)銀行尋找競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)并能獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的根本原因在于其強(qiáng)調(diào)差異化。同質(zhì)化對(duì)于在資源和能力方面處于劣勢(shì)的城市商業(yè)商業(yè)銀行并不利，因此，只有通過(guò)差異化戰(zhàn)略尋找競(jìng)爭(zhēng)縫隙才能求得生存。而營(yíng)銷客戶關(guān)系管理通過(guò)客戶分析、細(xì)分、有效管理不僅能夠幫助商業(yè)銀行找尋新的利益點(diǎn)，也能通過(guò)更好更快地滿足客戶需求贏得客戶滿意。

4.堅(jiān)持營(yíng)銷客戶關(guān)系管理循序漸進(jìn)的原則，任何新事物的推進(jìn)都要接受、推廣以及不斷完善的過(guò)程，更何況營(yíng)銷客戶關(guān)系管理并不僅僅是客戶管理制度的改革，而是商業(yè)銀行運(yùn)行方式變革，因此，更需要有計(jì)劃、有組織分階段地實(shí)施。

（二）業(yè)務(wù)流程建設(shè)

1.需要商業(yè)銀行領(lǐng)導(dǎo)層的高度重視與支持。商業(yè)銀行營(yíng)銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施實(shí)質(zhì)上是一種觀念的更新和新的管理方法的應(yīng)用，只有領(lǐng)導(dǎo)層的重視與支持，員工才有可能改變?cè)瓉?lái)的思維方式和行為方式。同時(shí)系統(tǒng)的建立畢竟需要一定的資金投入，領(lǐng)導(dǎo)層必須在財(cái)務(wù)上給予足夠的保證，才可能促進(jìn)系統(tǒng)的真正實(shí)施。

2.需要科室主任的積極參與和全體員工的配合。商業(yè)銀行營(yíng)銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建立后，要想發(fā)揮作用，離不開(kāi)科室主任和員工的參與及配合。比如回訪的質(zhì)量基本上是由科室主任和員工的服務(wù)意識(shí)與技能所決定的，如果有些員工只是在例行地應(yīng)付工作，那么系統(tǒng)設(shè)計(jì)得再完善，也是起不到預(yù)期的效果。

3.信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)過(guò)程的本身就是個(gè)業(yè)務(wù)重組和流程優(yōu)化的過(guò)程，因此，在建立和實(shí)施商業(yè)銀行營(yíng)銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的過(guò)程中，必然要求一些員工增加新的業(yè)務(wù)或調(diào)整業(yè)務(wù)工作，商業(yè)銀行要進(jìn)行一定的培訓(xùn)與教育，特別是市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)的培訓(xùn)和服務(wù)技能的訓(xùn)練。

五、方案實(shí)施的建議

（一）實(shí)施的隊(duì)伍建設(shè)

目標(biāo)是個(gè)人、部門(mén)或整個(gè)組織所期望實(shí)現(xiàn)的成果。目標(biāo)具有激勵(lì)性和引導(dǎo)性，一方面通過(guò)描述未來(lái)的美好前景激發(fā)個(gè)體的積極性；另一方面通過(guò)確定的期望描述引導(dǎo)個(gè)體堅(jiān)定不移地朝著終點(diǎn)奮斗。營(yíng)銷客戶關(guān)系管理既是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，其牽涉面之廣表明這也是一個(gè)困難重重的過(guò)程，因此，需要清晰、易傳播、接受度高的目標(biāo)引導(dǎo)公司堅(jiān)定不移的前行。

1.重塑商業(yè)銀行管理，尋找競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

第一章導(dǎo)論中已經(jīng)分析過(guò)現(xiàn)今金融業(yè)的發(fā)展形勢(shì)，需要商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變發(fā)展理念和模式，而不斷多樣化的客戶需求意味著從客戶入手進(jìn)行管理改革，對(duì)于因客戶為生命之源的商業(yè)銀行業(yè)是一舉多得的切入點(diǎn)。因此，商業(yè)銀行可以通過(guò)營(yíng)銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)細(xì)分客戶層次、識(shí)別有效客戶，找準(zhǔn)目標(biāo)客戶市場(chǎng)進(jìn)而了解和分析客戶的價(jià)值、忠誠(chéng)度、對(duì)產(chǎn)品需求等特征，找準(zhǔn)戰(zhàn)略定位，尋找人無(wú)我有、人有我優(yōu)的競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)。

2.搭建合作平臺(tái)，提高管理效率

商業(yè)銀行利用營(yíng)銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和營(yíng)銷客戶關(guān)系管理工具，對(duì)現(xiàn)有的營(yíng)銷客戶關(guān)系管理體系進(jìn)行優(yōu)化，一方面能更好的開(kāi)拓市場(chǎng)和滿足客戶需求，另一方面為各個(gè)層面提供了一個(gè)高協(xié)作、高效率的工作平臺(tái)。通過(guò)客戶資源共享，各層次營(yíng)銷人員不僅真正實(shí)現(xiàn)以客戶為中心，另一方面也通過(guò)集成的客戶管理平臺(tái)，更為詳細(xì)地了解客戶信息。從而，實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)度的提高，降低營(yíng)銷成本。

3.客戶數(shù)據(jù)分析，提高決策水平

在大數(shù)據(jù)時(shí)代，利用信息技術(shù)來(lái)識(shí)別發(fā)展趨勢(shì)和制定戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)已經(jīng)屢見(jiàn)不鮮，并且在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。伴隨著信息技術(shù)大發(fā)展而產(chǎn)生的商業(yè)智能已經(jīng)成為高層管理者決策的重中之重。在理想的世界中，IT 是巨大的杠桿，改變了公司的影響力，帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)差異、節(jié)省金錢、增加利潤(rùn)、愉悅買家、獎(jiǎng)賞忠誠(chéng)用戶、將潛在客戶轉(zhuǎn)化為客戶、增加吸引力、打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、開(kāi)拓用戶群并創(chuàng)造市場(chǎng)iii。雖然商業(yè)銀行仍然需要睿智的管理者做出明確的判斷、敏銳的觀察和分析，但不可否認(rèn)的是，因海量數(shù)據(jù)和信息分享交流速度前所未有的加快，信息系統(tǒng)支撐的數(shù)據(jù)分析為決策帶來(lái)了意想不到的驚喜。

（二）實(shí)施日程計(jì)劃

日程計(jì)劃是生產(chǎn)管理中最重要的環(huán)節(jié)之一，如何對(duì)計(jì)劃進(jìn)行的生產(chǎn)預(yù)先設(shè)定時(shí)間、順序、不同產(chǎn)品、批量的銜接等，都是日程計(jì)劃要明確的事項(xiàng)或中心內(nèi)容。企業(yè)的生產(chǎn)活動(dòng)是一個(gè)涉及面廣而復(fù)雜的體系，要使這個(gè)體系能順暢運(yùn)作，就得有系統(tǒng)的生產(chǎn)日程計(jì)劃和安排，以為各部門(mén)生產(chǎn)提供依據(jù)，各部門(mén)乃至全面運(yùn)作才可能有序、高效。

（三）商業(yè)銀行用于營(yíng)銷客戶關(guān)系管理的新媒體平臺(tái)的推廣建議

新媒體的互動(dòng)性使金融人員可以自由、平等地發(fā)表自己的意見(jiàn)，實(shí)現(xiàn)話語(yǔ)權(quán)的回歸。金融人員通過(guò)新媒體參與商業(yè)銀行管理可以提升個(gè)人滿意度、提高商業(yè)銀行績(jī)效，同時(shí)也帶來(lái)一些風(fēng)險(xiǎn)。商業(yè)銀行決策者既要采取措施保證金融人員利用新媒體這一平臺(tái)參與商業(yè)銀行管理，同時(shí)也要建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警處理機(jī)制來(lái)防范由此帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。在新媒體時(shí)代，金融領(lǐng)域發(fā)生了深刻變化，尤其是在金融管理領(lǐng)域。金融人員作為商業(yè)銀行的主體，如何借助新媒體參與商業(yè)銀行管理，日益成為商業(yè)銀行管理者考慮的問(wèn)題。商業(yè)銀行的管理是極為復(fù)雜的，涉及到多方面的關(guān)系，處理稍有不當(dāng)就可能引起糾紛。

六、結(jié)束語(yǔ)

在面對(duì)日益激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，客戶滿意是一個(gè)企業(yè)成功的重要因素，同樣也是商業(yè)銀行發(fā)展的重要因素。要充分利用商業(yè)銀行的信息資源，從以商業(yè)銀行為中心的管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡墓芾砟Ｊ缴蟻?lái)，利用決策支持、應(yīng)用集成、自動(dòng)識(shí)別等技術(shù)，探索運(yùn)營(yíng)規(guī)律性，加強(qiáng)營(yíng)銷客戶關(guān)系管理，不斷提高客戶滿意度，提高服務(wù)質(zhì)量，才是商業(yè)銀行發(fā)展的必由之路。

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