昆明市國(guó)內(nèi)游客旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)調(diào)查研究

彭凡

【摘 要】本文依據(jù)SERVQUAL評(píng)價(jià)模型，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷方法搜集數(shù)據(jù)，對(duì)昆明市旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行打分評(píng)價(jià)。打分評(píng)價(jià)結(jié)果顯示，昆明市賓館服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量最差，有待提高。

【關(guān)鍵詞】SERVQUAL評(píng)價(jià)模型；旅游；服務(wù)質(zhì)量

一、引言

昆明市作為云南省會(huì)，盛有“春城”美譽(yù)，同時(shí)，它擁有豐富的旅游資源，是一個(gè)聞名中外的旅游城市。在國(guó)家經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型過(guò)程中，旅游業(yè)被多數(shù)地區(qū)視為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的新動(dòng)能，國(guó)內(nèi)旅游業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。提升服務(wù)質(zhì)量便成為了昆明市旅游業(yè)發(fā)展的重中之重。

旅游服務(wù)質(zhì)量是指旅游者通過(guò)比較其接受的服務(wù)水平與期望目標(biāo)得出的對(duì)某一服務(wù)的感知[1]，能夠直接影響旅游者的滿意度和回頭率，影響旅游地的形象和聲譽(yù)，從而影響目的地旅游收入的增加及旅游業(yè)發(fā)展的成敗[2]。因此，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題已成為景區(qū)諸多管理問(wèn)題中的焦點(diǎn)。在評(píng)價(jià)旅游服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程中，游客作為是旅游服務(wù)的體驗(yàn)者，是旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主體。因此，大部分學(xué)者都是基于對(duì)游客問(wèn)卷調(diào)查的方法來(lái)展開(kāi)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究工作。本文同樣是基于對(duì)游客的調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果來(lái)評(píng)價(jià)昆明市旅游服務(wù)質(zhì)量。

要提高旅游服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量管理，就必須有科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法[3]。縱觀國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)研究，旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法論有很多。大多數(shù)學(xué)者是從管理學(xué)角度出發(fā)來(lái)分析旅游服務(wù)質(zhì)量。格羅魯斯（1984）[4]第一次提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型。他認(rèn)為顧客感知服務(wù)質(zhì)量包含技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量?jī)刹糠郑兄?wù)質(zhì)量受顧客期望和實(shí)際感知兩方面的影響；兩方面差距擴(kuò)大，感知到的服務(wù)質(zhì)量將下降。PZB（1985）在格羅魯斯研究基礎(chǔ)上，提出了感知服務(wù)質(zhì)量差距（SERQUAL）模型。費(fèi)維駿（2008）[5]、馬震（2010）等人便是利用SERQUAL方法分析了景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量。目前，上述兩種方法不斷地改進(jìn)和完善，在旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)領(lǐng)域應(yīng)用較為廣泛。部分學(xué)者從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度出發(fā)，將旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)視為游客從旅游服務(wù)中得到的效用，效用越大則旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)分越高（依紹華，2013）。還有學(xué)者從統(tǒng)計(jì)學(xué)角度出發(fā)，將安全性、時(shí)間性、舒適性等旅游服務(wù)質(zhì)量特征作為評(píng)價(jià)要素，構(gòu)建模糊評(píng)價(jià)模型來(lái)評(píng)價(jià)旅游服務(wù)質(zhì)量（張立軍，2003）。

本文在研究分析相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，以格羅魯斯的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)理論為基礎(chǔ)，通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)游客的問(wèn)卷調(diào)查，構(gòu)建模型來(lái)評(píng)價(jià)昆明市旅游服務(wù)質(zhì)量。

二、研究的理論基礎(chǔ)與方法

（一）研究的理論基礎(chǔ)

SERVQUAL模型是從有形性、可靠性、響應(yīng)速度、信任和移情作用五個(gè)方面來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量。這五個(gè)維度又分別包含22項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)。其模型為：Servqual分?jǐn)?shù)= 實(shí)際感受分?jǐn)?shù)- 期望分?jǐn)?shù)。具體過(guò)程如下：

其中，Wj為第j個(gè)屬性的權(quán)重，Pi為顧客感受到的第i個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的得分，Ei為顧客期望第i個(gè)指標(biāo)得分，SQ為顧客感知服務(wù)質(zhì)量。將此時(shí)的SQ 分?jǐn)?shù)再除以評(píng)價(jià)指標(biāo)個(gè)數(shù)就得到單個(gè)顧客平均的SERVQUAL分?jǐn)?shù)。最后，將調(diào)查中所有顧客的SERVQUAL分?jǐn)?shù)進(jìn)行平均，就得到了該項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品最終的SERVQUAL分?jǐn)?shù)。

（二）問(wèn)卷設(shè)計(jì)

此次調(diào)查中，針對(duì)國(guó)內(nèi)入昆游客，共發(fā)放1664份問(wèn)卷，收回1479份，有效率為88.88%。其中，調(diào)查問(wèn)卷主體包含三部分：第一部分為游客個(gè)體特征信息；第二部分為游客對(duì)感受到的服務(wù)質(zhì)量評(píng)分部分，包含賓館、餐飲、交通、娛樂(lè)、購(gòu)物、導(dǎo)游和郵電評(píng)分；第三部分為感興趣的旅游資源、商品及建議。

三、旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的建立與分析

因SERVQUAL評(píng)價(jià)模型存在一定的局限性，本文又著眼于旅游業(yè)，故將SERVQUAL模型進(jìn)行簡(jiǎn)化，將五個(gè)維度擴(kuò)大到7個(gè)維度，分別為賓館、餐飲、交通、娛樂(lè)、購(gòu)物、導(dǎo)游和郵電服務(wù)，同時(shí)，為了降低游客填寫(xiě)問(wèn)卷的難度、壓縮問(wèn)卷時(shí)間、提高問(wèn)卷可信度，問(wèn)卷所設(shè)計(jì)的模型不再對(duì)這7個(gè)維度進(jìn)行細(xì)化，直接由這七個(gè)維度直接建模。同時(shí)，我們?cè)O(shè)定以下假設(shè)：

假設(shè)1.最高分值（5分）為顧客對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的期望；

假設(shè)2.旅游服務(wù)七個(gè)維度的重要性對(duì)每個(gè)游客都是一樣的，即Wi，i=1，2，……，7是固定不變的。

綜上，本文建立了以下SERVQUAL模型：游客Servqual 分?jǐn)?shù)= |實(shí)際感受分?jǐn)?shù)- 期望分?jǐn)?shù)|，且Servqual 分?jǐn)?shù)越小，游客對(duì)本地區(qū)的旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)越高。昆明市旅游服務(wù)質(zhì)量整體的Servqual 分?jǐn)?shù)就是每個(gè)游客Servqual 分?jǐn)?shù)的平均值。其中，實(shí)際感受分?jǐn)?shù)為游客的實(shí)際打分，由問(wèn)卷中得到，期望分?jǐn)?shù)設(shè)定為5分。

（一）信度檢驗(yàn)

由表1的兩個(gè)系數(shù)值均在在80%以上可知，問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果有較高的內(nèi)在一致性，可靠性較強(qiáng)。

（二）昆明市服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

根據(jù)本文設(shè)定的SERVQUAL模型可知，昆明市旅游總體服務(wù)的SERVQUAL得分為1.27分。就單項(xiàng)指標(biāo)而言，賓館服務(wù)的SERVQUAL得分為0.97、餐飲服務(wù)的SERVQUAL得分為1.22、交通服務(wù)的SERVQUAL得分為1.29、娛樂(lè)服務(wù)的SERVQUAL得分為1.26、購(gòu)物服務(wù)的SERVQUAL得分為1.33、導(dǎo)游服務(wù)的SERVQUAL得分為1.49和郵電服務(wù)的SERVQUAL得分為1.30。

四、結(jié)論

由SERVQUAL模型分析結(jié)果可知，昆明市賓館、餐飲和娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量的SERVQUAL得分小于總體平均服務(wù)質(zhì)量得分，賓館、餐飲和娛樂(lè)服務(wù)在昆明市旅游服務(wù)七大屬性中質(zhì)量較優(yōu)，交通、購(gòu)物、導(dǎo)游和郵電服務(wù)SERVQUAL得分高于總體得分，質(zhì)量水平較差，有待提高，尤其是導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量。

【參考文獻(xiàn)】

[1]楊瑞，蘇雪.西安市國(guó)內(nèi)游客旅游服務(wù)質(zhì)量滿意度研究[J].市場(chǎng)論壇，2010（9）：77-79.

[2]馬耀峰，李天順，劉新平，等.中國(guó)入境旅游研究[M].北京：科學(xué)出版社，1999.

[3]馬震.游客感知景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[D].陜西：西北大學(xué)，2010.

[4]格羅魯斯.一個(gè)服務(wù)質(zhì)量模型及其營(yíng)銷涵義[J].歐洲市場(chǎng)營(yíng)銷，1984.

[5]費(fèi)維駿.基于SERVOUAL的農(nóng)家樂(lè)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及實(shí)證研究[D].浙江：浙江工商大學(xué)，2008.