基于關鍵事件法的酒店投訴原因的研究

汪詩媛

【摘 要】酒店是服務性行業，在酒店售出其產品及服務人員與賓客接觸的過程中總會發生問題，隨著酒店業競爭的加劇，保持良好的入住率及客人滿意度是酒店所要努力爭取的。而賓客投訴是酒店賓客關系管理的重要方面，本文以關鍵事件法為基本研究方法，通過對上海某酒店受理的賓客投訴案例進行分析，總結酒店在賓客投訴方面主要存在的問題希望通過本文的研究對其他酒店服務質量的提高有借鑒意義。

【關鍵詞】賓客投訴；關鍵事件法；客人滿意度

一、緒論

酒店是服務性行業，服務人員與賓客接觸過程中總是會發生各種問題，因此酒店服務常常以“真實瞬間”來表述賓客在體驗酒店產品的重要性。賓客投訴是酒店賓客關系管理的重要方面，近幾年來， 隨著國內飯店業競爭的日益激烈， 飯店服務質量越來越受到人們的重視， 研究表明， 當投訴得到滿意的解決時， 該顧客會保持對飯店的忠誠并選擇繼續到該飯店消費。賓客的流失即意味著財富的流失， 可以說賓客的價值是舉足輕重的，所以如何提高客人滿意度，減少投訴，是每個酒店都要面臨的課題。

近年來， 隨著市場競爭的加劇， 我國各個酒店無論類型或大小， 都越來越意識到顧客滿意度的重要性。人們普遍意識到， 留住一個老顧客比爭取一個新顧客容易得多， 成本也低得多。由于較高的顧客保留率，它不需要支付巨額的廣告費或把價格降到最低就能持續經營， 所以人們普遍開始接受這樣的觀點，顧客滿意度、顧客保留率和利潤率之間有著密切的聯系[1]。因此減少客人投訴，對酒店保持良好穩定的客戶回頭率是至關重要的。

二、關鍵事件法的相關闡述

關鍵事件法（CIM）：是通過搜集故事或關鍵事件，并根據內容分析進行分類的一種研究方法[2]。在學術研究中常用于理論發展， 而在實務中常用于改進管理。關鍵事件法是由美國學者福萊·諾格（Flanagan）和伯恩斯（Barras）在1954年共同創立的，主要原則是認定員工與職務有關的行為，并選擇其中最重要、最關鍵的部分來評定其結果。它首先從領導、員工或其他熟悉職務的人那里收集一系列職務行為的事件，然后，描述“特別好”或“特別壞”的職務績效。因此被廣泛運用在教育、心理學、管理、人力資源管理、營銷等眾多領域的研究上。而近幾十年來，CIM方法在國外又被廣泛地應用于服務研。

其主要優點是研究的焦點集中在職務行為上，因為行為是可觀察的、可測量的。同時，通過這種職務分析可以確定行為的任何可能的利益和作用。本文力求通過CIM方法能更有效發掘顧客投訴的情感與動機，并根據調查得來的關鍵事件來深入分析及探討服務過程顧客投訴產生的根本原因及改進方案。

三、酒店概況及實證分析

本次調研酒店為上海五星級外資管理酒店，位于浦東經濟中心，主要客源為商務型外籍客人和長期合約單位出差客人。

通過問卷及數據采集，我們可以看到客人對客房中所出現的問題投訴率達到67%，對其它部門及員工服務質量的投訴只占約33%。（包括酒店整體環境問題17%，員工服務水平及態度問題12%，就餐食物問題19%）總體來說，引起客人投訴原因的最主要三個方面，分別是：客人對員工服務水平的投訴，客人對酒店固有問題及整體服務水平的投訴，客人對酒店相關產品失敗的投訴。

第一部分，客人對員工服務水平的投訴不滿主要表現為：（1）員工專業知識缺乏，導致工作程序上的失敗；（2）員工服務態度的失敗，（3）員工難以達到客人需求導致的失敗。雖然這部分在總投訴量中占的比例最小，但卻不容忽視，由于員工服務水平的失誤而引起客人不滿，對酒店影響大，消極作用明顯，特別是在員工服務態度差這個問題上，最易引起客人不滿。分析其原因，該酒店為五星酒店，客人對產品的支付費用相對較高，求償心理顯著，不僅希望硬件環境好，更要有良好的軟件設施即員工服務質量，隨著酒店業發展，硬件設施不斷改善，客人很難從酒店的硬件上獲得更大滿足，因而會更加強對軟環境的需求，并且入住五星級酒店的大多數客人都是受過良好教育或有較好經濟基礎的人，受其周圍環境的影響，對細節服務格外重視。

第二部分是客人對酒店固有問題及整體服務水平失誤等原因而引起的投訴。我們可以看到客人對酒店環境的投訴相對來說投訴較小，賓客對這方面的要求并不高。而對于酒店整體服務水平客人卻有較高的要求，并且一旦服務失敗能讓客人滿意的幾率也不大。這部分是對酒店整個運營狀況及企業文化的最好考查，這與第一部分的員工服務質量有一定的相關聯，但比第一部分來的更為宏觀。從中反映出酒店在理念，運作方式，服務系統及人才使用方面的缺失，所以說這部分應是酒店在服務過程中該十分重視的一環。

第三部分是酒店相關產品失敗引起的投訴，這部分投訴占的比例最大，也最常見。通過表中我們可以看到，客人關于客房或房間內一些事件的投訴要遠大于其它原因的投訴，其主要原因是酒店客房作為客人所待時間最長的地方，一些平時清掃及維修人員沒有注意的細節很容易在客人的使用中就暴露了出來，再加上酒店開業時間長，一些設備必然發生了老化現象，且酒店一直保持著較高的入住率在短時間內也很難做到對許多房間同時整治修理，所以問題越積越大。因此這部分失敗的特點可以歸結為，發生頻率最大，最容易解決，也最難預防。硬件問題占了客房內發生問題的很大比例，因此需要格外注意。

四、研究結論

從上文分析中我們可以看到，導致酒店顧客投訴的主要原因包括：第一，員工服務水品質量方面的失敗；第二，酒店固有問題及整體服務水平失誤；第三，酒店相關產品的失敗。因酒店相關產品失敗而引發客人投訴所占比例最大，頻率最高；而員工服務水平質量方面失敗而導致客人不滿的程度最高，后果最為嚴重；酒店固有問題及服務水平失誤引起投訴比例雖小，但卻深刻反映出酒店在整體運營及管理上所存在的問題，所以上述三個方面的服務失敗都應引起相關管理人員及研究者的重視。

在酒店服務產品問題上，對酒店客房的質量，特別是客房的硬件方面的投訴最多，頻率也最大，且要遠遠高于對員工服務質量的投訴。

其應對措施為：酒店在員工的整體服務質量上做的還是比較讓人滿意的，最主要的問題是在于，一些文化水平不高的員工，英語水平薄弱，不懂客人所要表達的意識，如果碰到突發事件，引起客人投訴的幾率比較高，且有可能引起較為嚴重的后果。建議，人力資源部及其所屬部門加強英語基礎培訓，保證員工有一定的英語聽說讀寫能力，并定期進行考核，加強員工的自身學習。此外各部門之間應相互做好溝通，做到相互協調相互幫助，這一點在淳大萬麗做的比較好，例如Housekeeping一般英語水平較為薄弱，在其不理解客人的意思下，可以請客人打電話給總機，在由總機代為轉達客人的意思，從而減少客人的不滿和投訴。

加強對客房硬件的改良，雖然這個問題占了客人投訴的很大比例，也并不是沒有引起管理人員的重視，統計年年在做，但相應的解決行動卻沒有，這最主要是因為對每間客房硬件的整改是一項花費巨大的工程，一般情況下酒店很難做出調整。所以我認為，酒店可以通過客戶投訴的資料分析出，客人投訴頻率較高的房間，進行著重的修改。對于投訴頻率較高的事件，可以考慮對其進行相關的整改或更新。總的來說就是根據客人的要求和飯店軟、硬件實際情況制定和修正服務規格。

此外由于酒店擁有較多的常住客人，因此酒店應進一步加強客史資料的登記與收集，各部門做好相互之間的協作與溝通，做好事前，事中，事后控制。

【參考文獻】

[1]何曉穎.酒店服務引起投訴的主因分析及其處理[J].浙江海洋學院學報，2005（9）：22.

[2]石景.CIT——測量服務質量的有效工具[J].商業研究，1999（11）：106-107.